顾客投诉处置程序
1.目的
及时、有效、准确地回复顾客，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉。

2. 范围
本程序适用于公司所有顾客投诉问题的处理
3. 职责
3.1 管理者代表：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。

3.2 销售中心：负责对客诉进行回复，及对产品交付、售后服务类的客诉制订纠正预防措
施并予以实施；并负责保存相关质量记录。

3.3 品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协
调，并实施效果进行跟踪反馈。

技术部：负责就客诉涉及的技术技术问题制订纠正预防措施。

客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。

4. 程序
4.1顾客投诉信息的接收
4.1.1当顾客以口头或电话形式向我司进行投诉时，销售中心接到顾客投诉或意见，应首先
详细询问不良现象发生的时间、型号、数量、批号或不良服务后，立即填写《顾客投诉处置单》并在《顾客投诉记录》登记后交品管部，并要求接收部门签字确认。

4.1.2当顾客以文件形式向我司进行投诉时，销售中心应立即将投诉文件向品管部转发，并
做好备份。

4.1.3当顾客要求退/换货时，销售人员应与顾客仔细核对顾客投诉内容，并要求顾客填写
投诉单加盖公章后回传至我司，在接受到销售退货应立即通知品保部，组织检验人员对退货进行检验，对达到我司退货标准的产品，仓库予以接收，否则不得予以接收。

4.2顾客投诉的调查分析
4.2.1针对顾客投诉，品管部组织展开原因调查，并在将调查结果填写至《顾客投诉处置单》
交销售部。

销售部负责对《顾客投诉处置单》进行跟踪。

4.2.2对顾客投诉产品进行追溯。

查找该批货的生产计划单、出货单、产品检验记录、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目
A、因物料的不良或用错料。

B、因作业方法所引起。

C、因工程技术或工艺方面原因。

D、因产品的外观或性能方面。

E、因包装方式或运输引起。

F、由于时间或环境变化而引起。

G、因交付和售后服务所引起。

H、其他。

4.3顾客投诉问题的处理
4.3.1对某个部门的具体问题，由品管部发出《纠正和预防措施任务单》，交责任部门进行调
查和处理。

4.3.2对涉及多个部门的质量问题，则由品管部组织有关部门召开分析专题会，以初步分清问
题产生的原因和落实责任部门，会后由品管部根据专题会议的决定向有关责任部门发出《纠正和预防措施任务单》交责任部门负责调查和处理。

4.3.3责任部门收到《纠正和预防措施任务单》后，应立即组织有关人员分析，并确认问题产
生的原因。

4.3.4责任部门针对引起客诉原因制订出相应的纠正和预防措施，明确责任人和完成日期。

4.3.5销售中心负责对制订的纠正和预防措施作出如下处理。

A、对顾客的问题进行解答。

B 、赴顾客现场进行维修。

C、顾客换货或将故障产品运回公司维修等。

4.4顾客投诉处理结果的反馈与确认
4.4.1品管部把顾客投诉处理情况进行总结，然后填写《顾客投诉处置单》交销售中心回复顾客。

4.4.2销售中心在纠正预防措施完成后，与顾客进行交流、询问纠正预防措施的效果，并请顾
客确认回传，并复印送至品管部和相关部门。

4.4.3如经顾客确认纠正预防措施无效，则品管部应重新组织相关部门进行再次原因分析，重
新拟定纠正预防措施。

4.5 纠正和预防措施的跟踪验证
4.5.1当纠正和预防措施完成日期到后，品管部应验证措施的完成情况，品管部应将验证结果
通告相关部门。

4.5.2对在规定期限内未能完成的纠正和预防措施，品管部应对此进行跟踪，并查明未能按期
完成的原因，责任部门无正当理由或未能确定出可接受的修正期限，该问题应向管理者代表报告。

5.相关文件《质量记录控制程序》
《文件控制程序》
《顾客满意度测量控制程序》
《持续改进控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
6.质量记录
QR8.2-04 顾客投诉处置单
QR8.2-05 顾客投诉记录。