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处理冲突技术
• 专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者
•
的四倍，只要你用心听就能听清楚
• 完整： 不仅要倾听内容，也要倾听感觉
• 接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信
•
息，开放的心胸是基础
• 同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解
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达成一致技术
❖ 深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异
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有效沟通，创企业新业绩
——基层培训班
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内容
一。沟通的定义、重要性
二。沟通基础不是技巧，是诚信双赢
三。沟通技术及运用
四。团队决策与和谐管理
总结
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媒介
输出者
沟通
接受者
渠道
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一。沟通的定义
人际沟通(interpersonal communication) 是指 一种有意义的互动历程。它含有三个重要的概念： 1.人际沟通是一种历程(process)，在一段时间之内， 是有目的式地进行一系列行为。 2.重点是一种有意义(meaning)的沟通历程。 3.双方在沟通历程中表现的是一种互动 。
❖ 学习而来：人际关系好像是自然的，与生俱来的 能力，所以很少人注意沟通形态与技巧。其实沟 通是需要学习的
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沟通的障碍
表述不清 媒介单一 缺乏反馈 观念影响 游戏： 为什么会有不同结果？
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沟通信息的三种形式
❖• 言辞――使用的语言和措词 ❖ • 声音――表达时声音的特征 ❖ • 视觉――身体语言传达给对方的信息
❖ 波长技巧 ❖ 询问技术 ❖ 理解技术 ❖ 处理冲突技术 ❖ 达成一致技术
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波长技术
❖1 有意识地使用身体语言 ❖2 小心使用术语 ❖3 坦白陈述自己的感觉 ❖4 观察对方举止的时候头脑要开放
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询问技术
❖1 使用开放型问题，结合封闭型问题 ❖2 一次只问一个问题 ❖3 提供建议
❖天为什么是蓝色的？ 你为什么不汇报？ ❖ 牛是怎么叫的？ 你的工作成果在哪里？
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理解技术
❖ 聆听、不打断：
❖ 说话时如果发现聆听的人不真 ❖ 诚，说话的人会立刻将心门关闭
❖ 圣经说：未曾听完先回答的， ❖ 便是他的愚昧与羞辱
❖ 复述和引申
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聆听的过程
❖ 1 听对方说 ❖ 2 理解听到的话 ❖ 3 思考理解到的意思 ❖ 4 说出你的理解
❖ 保持目光交流，善意的表达理解
❖ 复述：你说的是什么意思？
❖
倾听后予以回应
❖
等待对方作答时要保持沉默
❖
直至达成一致
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沟通—最重要的人际技能
❖倾听的层次
❖ 忽视式倾听 选择式倾听 同理心倾听
假装式倾听 留意地倾听
❖自传式回馈 价值判断 追根究底
好为人师 想当然耳
❖先注重对方事实、感受，设身处地
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聆听
聽 ❖
听
用耳朵听 用眼睛看 用心聆听
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用口去听
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重复和引申
❖ 用你的话把对方的话重复一遍： ❖ “就我的理解，你的看法是……” ❖ “这么说，你的意思是……” ❖ “您看看我是不是准确理解了您的意思……” ❖ “这么说，你认为他是明知故犯……” ❖ “你能不能解释一下……”
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用HEART去听
H Hush 安静 E Empathize 在陈述前先想
一想对方感受 A Ask 提出问题并倾听 R Reflect 思考并回应 T Tone 掌握恰当的语调
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专注的听
❖ SOFTENE:
❖
S
❖
O
❖
F
❖
T
❖
E
❖
N
❖
E
Smile 微笑 Open 身体保持开放式的体态 Forward 身体前倾 Touch触摸 Eye 目光交流 Nodding 点头 Encouragement 表示鼓励
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沟通原则
❖ 目的性：人与人做沟通时，有其目的性存在。
❖ 象征性：沟通可能是语言性也可能是非语言性， 如面部表情能够表现出你的非语言沟通，或者用 文字沟通，如书信，或文章文摘等，能够传达出 其表徵的涵意，均有一种象征性的作用。
❖ 关系性：其意指在任何的沟通中，人们不只是分 享内容意义，也显示彼此间的关系。
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沟通技巧
❖ 自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。 ❖ 倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义并且分
享所接受的涵义。 ❖ 影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行
为。 ❖ 营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的
沟通较易达成。
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沟通技巧——非语言技巧
❖目光接触 ：可能是非言语沟通的主要信息来源， 至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接 触可以表达爱、喜欢和关系的感情。研究发现， 亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。
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沟通的重要性
❖ 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析， 结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人 际沟通。
❖ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82％。
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❖人际距离： 在人际沟通过程中，双方之间的距离 有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越 近。
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沟通技巧——非语言技巧
❖衣着 ：衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。 ❖身体接触 ：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有
沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接 触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长 。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者 之间不所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过 程。通过沟通，我们能够在不借助实力和 权威的前提下，导致想法和行为的改变。
沟通＝结果＋情绪和关系
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沟通的目的
❖做出决定 ❖改变观点 ❖修正行为
❖ ❖ 实际上，每次和他人沟通、交流时，最终目的都是以某种
方式增加价值。你的沟通能力越强，就越具影响力，增加 的价值越多
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三种形式的比例
❖ 内容→7％的信息
❖ 语调→38％的信息
❖ 身体语言→ 55％以 上的信息。
语言
身体语言
语调
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二。沟通的基础
圆满的人生不仅限于个人的独立 还须追求人际关系的成功 维系人与人之间的情谊
最重要的不是技巧 而在于诚信双赢
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三。沟通的五大技术及运用