独断专行
综合性陈述法
说出
分享 鼓励
试探
征询
•分享事实经过——从最少争议，最有说 服力的事实谈起。 •说出你的想法——说明你根据这些事实d 得出的结论。 •征询对方观点——鼓励对方说出他们看 到的事实和产生的想法。 •做出试探性陈述——承认这些结论只是 你的想法，不要假装是事实。 •鼓励做出尝试——创建安全感，鼓励对 方说出不同甚至对立的观点。
只有在安全的对话气氛中，才可以畅所 欲言。
人们在对话中产生抵触情绪，有时关键 不在于对话内容本身，而在于对话的方 式和气氛。
当对话缺乏安全气氛时，就会被蒙蔽双 眼，像无头苍蝇一样乱飞乱撞。
当别人感到不安全时
一、沉默
沉默包括有任意有意拒绝观点交流的 行为，这种方式几乎从来都是逃避潜在的 问题方式，总是会限制观点在对话中的交 流。 掩饰——指对问题亲描淡或有选择性的表 达。 回避——彻底退出对话 逃避——完全避开敏感话题，表面上对话， 避重就轻，不涉及真正问题
第八部分
了解动机-如何帮助对方走出 沉默或暴力状态
一、了解对方动机
自我审视——做好倾听准备 真诚→好奇→坚持→耐心
有效倾听技巧： 1、询问观点 2、确认感受 3、重新描述 4、主动引导
二、在对方分享观点时应对方式
1、赞同--和对方观点一致时 2、补充--对方观点有遗漏时 3、比较--和对方看法不同时
• 不要把差异点变成争执的火药桶，这 样只会带来错误的结果和不健康的人 际关系
第九部分
开始行动-如何把关键对话变成 行动和结果
• 对话并非决策
在关键对话中，两个危险的阶段是开始 时和结束时。前者必须想法营造安全感， 否则话题就会偏离轨道；后者是因为不 注意区分结论和决定的区别，后期执行 过程中就会破坏期望。
言
保证安全对话的前提
•互相的尊重 •共同的目标
失去互相尊重
失去谈话的基础
失去相互尊重 自问能否让别人感到自己的尊重
无论是谁，总有优点令人尊重
互相的尊重是关键对话成功的前提
失去共同的目标
失去谈话的基础
失去共同目标
无法令对方相信我的动机
共同目标的本质特征，是真正的共同利益
在必要时向对方道歉
当自己的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉
关键问题 我让人感觉自己的目的是什么？ 我的真正目的是什么？ ·关于自己的 ·关于他人的 ·关于我们之间关系的 怎样做才能实现这些真正目的？ 我不希望怎样？ 怎样才能真正实现希望的目的，避免不希望实 现的目的？ 我正在陷入沉默或暴力状态吗？ 对方正在陷入沉默或暴力状态吗？
安全感为什么会出现危机 ·我是否建立了共同目的 ·我是否保持了彼此尊重 怎样做才能重建安全感？ 我的想法是什么？ 我是否忽略自己在这个问题中的责任？ 一个理智而正常的人为什么会这样做？ 要想实践真正的目的该怎么做？ 我是否对对方观点完全开放？ 我讨论的是不是真正的问题？ 我是否自信地表达自己的观点？
第六部分
控制想法-如何在愤怒、恐惧或 受伤的情况下开展对话
控制技术—倾听
•营造积极的谈话氛围 •认真听取，适时赞同 •不要打断对方的谈话 •清楚地听出对方谈话重点 •适时地表达自己的意见 •以不明确的口吻概括你的理解
控制技术—提问
1、我这样讲你觉得清楚吗？ 2、你觉得怎么样？ 3、你说是吗？
第七部分 陈述观点-如何循序善诱而非
明确想要的目标想要 的结合考虑
沟通心理学
人们习惯从自 己的角度看问 题！
第四部分 注意观察-如何判断对话氛围
是否安全
学会识别关键对话
对话转为关键对话的信号
身体信号
情绪信号
行动信号
胃部不适
恐惧
提高嗓门
眼睛干涩
受伤
开始指责
气愤
学会关注安全问题的信号
消除对方误解
当对方误解目的和意图时，先说明不希望如何，然后说明希望如何。
提出共同 目的
当和对方目的不一致时，利用四步法营造共目的： 积极寻找共同目的——做出单边承诺，表示愿意继续进行对话，直到 让双方都满意的解决方案。 识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的，分清 要求背后的真正目的 开发共同目的——如果双方明确目的后仍无法取得一致，那就想办法 开发更为长远的目标，能够帮助双方避免争执的目标。 和对方共同构思新策略——明确目的之后，应当和对方一起寻找对双 方都有利的解决方案。
达成共识
1、说自己 2、问对方 3、求同存异 4、寻找共同目标
第二部分 掌握关键对话
如何掌控关键对话
1、了解对方真正的目的 2、判断对方的情绪 3、修复安全感
如果你在愤怒的时候 沟通，你也许会作出 最佳的演讲，却会作 出最差的判断，让你 悔恨！
第三部分 从“心”开始-如何确定目标
审视内心
如果无法认识自我，那肯定无法开 展正确的对话。当面对关键对话时， 我们会下意识的用一些多年形成的 沟通习惯——争论不休、自以为是、 沉默不语
目录
1 何谓关键对话 2 掌握关键对话 3 从目录“3 心”开始 4 注意观察 5 保证安全 6 控制想法 7 陈述观点 87 了解动机 9 开始行动
第一部分
何为关键对话
我不问+你不说=误解
•我问了+你不说=隔阂 •我问了+你说了=尊重 •我想问+你先说=默契 •我不问+你说了=信任 •结论：沟通很重要，沟通不容易！
2、注意观察 3、保证安全 4、控制想法 5、陈述观点 6、了解动机
7、开始行动
关注交谈何时会变成关键对话 注意安全问题 关注你的压力应对方式 在必要时道歉 利用对比法消除误解 利用四步法创建共同目的
行为模式回顾 区分事实和想法 改变主观臆断
分享事实经过 说出你的想法 征询对方观点 做出试探表述 鼓励做出尝试 询问观点 确认感受 重新描述 主动引导 赞同 补充 比较 决定如何决策 记录决策并进行监督检查
面对冲击
•不要先顾及自己的面子，先要问问 自己： 1、我到底要的是什么 ？ 2、我要他人做什么？ 3、我如何改善关系达成一致？
关键沟通偏离的原因
•一心求胜 •伺机报复 •为避免冲突而沉默
如何正确应对
正确应对
专注目标 不做争执
寻求统一目标 不做傻瓜式选
择
跳出对话，重新确认目标
确认目标能帮助自己控制身 体的生理反应
决定如何决策
1、命令式--无需参与的决策方式 2、顾问式--广泛征集意见，由少数人决定的 决策方式。
3、投票式--以支持率为基础的决策方式。 4、共识式--人人都必须对最终结果表示同意 的决策方式。
决策执行环节
明确行动人、行动目标、行动时间、检 查方法等重要因数
对话原则 1、从“心”开始
对话技巧 关注你的真正目的 拒绝做出“傻瓜式选择”
失败的沟通
沟通最大的问题在于，人们想当 然的认为自己已经沟通了。
——萧伯纳
关键对话的三个特征
关键对话 巨大的风险
我们怎么处理关键对话
1、逃避 2、面对，但处理得不好 3、面对，处理得当
关键对话模型
明确关键对话
1、观点异 2、情绪高 3、代价高
掌握关键对话
1、了解真正目的 2、判断情绪 3、修复安全感
二、言语暴力
包括任何试图迫使、控制或强迫对方接受自 己观点的言语行为。 控制——胁迫对方按照你的思路考虑问题， 一是强迫对方接受你的观点，二是对话中搞 一言堂的作风。 贴标签——把某些人或某些观点加上标签， 把他们视为具有某种特征的一类人或物。 攻击——贬低威胁对方
第五部分 保证安全-如何让对方畅所欲
我是否积极了解对方看法？
我是否努力避免不必要的不合？
我们应当怎样决策 何人何时完成何种任务 如何对任务实施检查评估
谢 谢 各 位 聆 听