不合格及纠正与预防措施的管理
16.1总则
16.1.1使不合格服务处于受控状态，消除现有不合格和潜在不合格的重复出现，确保服务质量。

16.1.2本规定适用于不合格处理及纠正和预防措施的控制。

16.1.3相关部门的职责
16.1.3.1各部门负责人：对职责范围内的一般不合格或潜在不合格进行处理，并对各类不合格采取必要的纠正或预防措施。

16.1.3.2分管领导：确定和批准对严重不合格的处理。

16.1.3.3管理者代表：协调处理跨部门的严重不合格。

16.1.3.4主要负责人：对各类不合格及纠正和预防措施进行管理评审。

16.2不合格分类
16.2.1硬件产品不合格。

16.2.2服务不合格（指服务过程或结果不合格）。

16.3不合格的控制
16.3.1库管员按规定对采购的设备、原材料进行检查、验证并进行登记。

16.3.2对发现的不合格品，应进行标识和隔离，如遇严重不合格，应填写《不合格及纠正措施报告》，报部门负责人处理。

16.3.3采购部门、使用部门应对不合格品进行评审，并作出评审记录，提出处理意见（降级或拒收）。

16.3.4严重不合格的评审报告应上报主要负责人。

16.4不合格服务的控制
16.4.1不合格服务主要指定期巡视、日常检查、专项检查和管理评审、内外部审核及内外信息反馈、游客投诉和抱怨中发现的不合格。

16.4.2以上不合格由相关责任部门按以下规定的程序和方法进行分类和评审：a.采取适当的补救措施；
b.返工，以达到规定的要求；
c.进行惩处，以示警告。

16.4.3一般不合格由相关部门负责人直接处理，严重不合格由主管领导或管理者代表处理。

16.5纠正与预防措施
16.5.1下述情况需采取纠正和预防措施：
a.采购的设备、原材料不合格；
b.游客投诉或抱怨；
c.内外信息中涉及到的不合格；
d.内外部质量审核与管理评审中发现的不合格；
e.其他潜在的不合格。

16.5.2纠正与预防措施的处理权限
16.5.2.1管理者代表负责跨部门不合格的纠正与预防措施的审批及跟踪验证。

16.5.2.2各部门负责人负责处理本部门发生的一般不合格，对严重不合格进行分析，制定纠正或预防措施，经管理者代表或景区主管领导审批后实施。

16.5.3纠正与预防措施的提出与处理
16.5.3.1纠正与预防要求由审核或有关检查人员提出，并按《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》的要求逐级履行审批、验证手续。

16.5.3.2负责纠正或预防的责任部门应分析问题产生的原因和潜在因素，在《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》上提出具体措施，经审批后组织实施。

16.5.3.3纠正与预防措施应与不合格程度相适应。

16.5.3.4纠正与预防措施引起质量文件更改，责任部门应及时按有关规定进行文件修改。

16.5.3.5纠正与预防措施的审批领导应指定专人对实施情况进行验证，以确定纠正与预防措施是否有效。

如纠正与预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，或制定新的纠正与预防措施，并要求实施部门继续执行。

16.5.3.6主要负责人每年应对纠正与预防措施情况进行管理评审。

16.5.3.7管理评审前，管理者代表应汇总各部门的纠正与预防措施情况，书面报主要负责人。

16.5.4纠正与预防措施的记录与保管
16.5.4.1部门组织实施的纠正与预防措施记录由各部门自行保管，并按质量记录的要求定期归档。

16.5.4.2组织实施的纠正与预防措施记录由办公室归档保存。