管理人员的日常工作
一、现场督导分管段的工作
1、质检《质检细表》①、仪容仪表—前好后怎样？②、清洁卫生—《卫生检查细则表》③、督导员工的操作规范—无此意识。

④、督查员工的工作纪律—只前无中、后。

2、检查出品质量—前台指挥后台
3、处理投诉
4、客户沟通
5、完成临时任务
二、合理安排工作和工作时间
1、抓重点部门
2、抓环节交叉点：上级为下级服务，二线为一线服务，上一道工序到下一道工序，每一分子都为顾客。

3、三级检查落实：没有压力的企业是没有活力的企业，客服惰性。

4、合理分配时间（未有客人之前更应突出管理并到位）
①、巡视：每个100分钟，此时段内无闲人，在现场解决问题
②、碰头会：各组协调，通报客户档案
③、谈话：谈心、增加了解加强沟通
④、协调：全局观念、一盘棋
⑤、资料：备齐档案，分门别类，使用方便
⑥、日志：习惯能人常总结反思→改进
三、建立并坚持例会制度（时间、小结、传达、检查、提醒、讲解、考核、分析分派）
四、建立工作记录和检查制度（详实是定时间、定人、定责任；内部工作各项开展、客户）
五、模范地遵守规章制度和操作规程，并作表率。

对外要活，对内要严对上要敬，对内要爱行为格律
以公为本，以勤为镜以善为行，以恶为戒
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2、心中不忘宾客的期待，不断为自己提出新的要求，使每一天的工作都有新起色，充分利用此生的每一刻，去创造人生的价值和事业的辉煌。

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自己提出工作上新的目标，永远追求新的成绩。

4、“管理”就是解决问题，本职工作中的问题要立足自己解决，不得将问题上交以逃避责任。

5、莫以他人工作未完成为接口拖延自己的工作。

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现问题时勇于承担责任，表功之时永远把有功部下摆在前面。

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强制性的任务，去发现连个部下的长处，弥补和控制其短处。

10、主动听取下属意见，勿偏听偏信，全面了解情况，以事实为依据做判断。

12、对部下的工作及时肯定，给予表扬，耐心指出问题，提出改进需求。

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15、当下属有令你不满意的言行时，应了解详细原因，不可简单一位训斥。

首先当自检：我的工作在那些方面做的不够？|下属意见的合理性在哪？误解的原因是什么？
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17、小人者，常言他人之过，自己做事甚少。

善于迎合领导讨得欢心以达自己目的。

须防之，
勿受利用而伤好人。

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19、遵纪守法，莫用职权贪图小利。

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21、专注本职工作，抵制议论，传播他人是非的现象，并对议论是非他人的人给予教育或处罚。

22以完
23、不得在工作中拉帮结伙，排挤他人或公报私仇----把矛盾的比例调节到害处最小，而益处确实最大的黄金分割线上。

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六、坚持制度化管理（法规管理）
1、制度应细化、标准化、量化，具有可操作性和易操作性
2、加强现场督察，对制度执行的力度。

必须坚持一贯如一地使用。

注：制度制定应避免：缺乏稳定性（随意性）
缺乏严密性（不完善，易造成越级指挥）授权的合理，被授者的能力。

七、控制
1、事前控制：资金、物资、人力、信息
通过各种渠道获得信息，分析来源的真实性。

预测到问题的发生，将管理坐在事情发生之前
2、现场控制
①、保证员工操作的正确性达到绩效标准
②、监督错做过程，发现薄弱点或影响成效的作用。

③、各环节的信息传递及时，沟通渠道顺畅，将恩体解决在一线。

3、反馈控制
关注质量：品种、价格、服务时间、服务态度、服务方式等方面
八、培训
（1）给培训一个理由---目的：选、用、养、留
1、重视培训的重要性：磨刀不误砍柴功，人不是生而知之，而是学而知之。

①、培训是资本而不是成本
培根：人是一切的中心，世界的轴心，“人”就是上帝，能人就是上帝。

②、培训的是“当班人”而不是“接班人”
员工个体差异大：认知规律、阅历里、自我控制能力多种社会角色。

选人：看重学习素质，具有能力的（特质、潜力、人生价值与企业制度、战略、文化相一致的人）将企业建立成学习型的。

唯一持久的竞争优势是永远比对手学习更快。

急需培训的表现：顾客不满意增多；高成本高消耗；低效率低士气，无故矿工增多；人员跳槽频繁事故时有发生等。

3、培训的“心”而不只是“手”，让员工从爱家的角度从技能转到思想培训来让员工主动学习技术留下来。

4、建立培训机制（政策、机构、人员、设备、资金）
①、政策性：鼓励学习，以培训为荣，以学习为荣
②、分析培训的需要
企业：品牌发展，经营思路调整，新种服务
工作：对照工作岗位标准需求
员工：工作表现、长处、能力大小、发展设计、个体特征
现状：顾客投诉、意见、低效率、业绩等等
知识传授----应知
③、确定培训目标
技能培训----应会
态度改变：观念的转变（思路决定出路）-----观念决定命运
习惯形成：态度决定行为→形成习惯→形成目标“性由习生，习由行成”
行为→习惯→性格→命运
（二）
带着问题学，“干什么学什么、缺什么补什么、发展什么学什么”够用、实用、适用，急用先学（最迫切、需要、重要）。

学用结合、活学活用、学以致用。

专题性、长期性、针对性、忙少学闲多学
1、拟定培训计划
：多样性，重点放在“必须知道”和“迫切学要知
方法：“参”的知识和技能上根据
最需要、最迫切看的问题
设计等。

2、考察受训者的能力和动力（接受能力，考核并激励动力）
培训者：展现能力，真诚热忱
3、四部培训法+角色扮演法（趣味性、强调个人、不重视
讲：课程讲解做：操作示范，边教边讲，看清看全
仿：学习模仿，分析纠正
练：重复练习（实践，参与性强，对教师与场地的要求高）。