有一天，我和同学到某商场购物时，看到商场的“统一鲜橙多”两支促销装才7.5元，而且是大瓶装的，便拿了好几瓶。

我们在付款时，听到收银员告诉的总金额，都很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。

付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元的“鲜橙多”变成15元! 我们当下便询问收银员是怎么回事。

收银员礼貌地告诉我们要到总服务台咨询一下。

到了服务台我们将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。

主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。

”我们便说“：但这没有其它的标价啊？”负责人听后却说“反正就是7.5元一支，就这样吧。

”说完就走了。

我们顿时便有点上当受骗的感觉，并对负责人的态度很不满，便来到服务台投诉。

当时的值班经理不但没有及时接待我们，反而在与其他员工讨论休息的事情。

等了好一会，终于有人搭理我们了，他又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。

经理对我们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了是7.5元一支的！”“但上面并没有15元的标价!”我们很生气的告诉他。

“哪有7.5元两支这么便宜的！”“但上面摆的就是这样的啊！”“既然这么便宜，你们为什么不拿一箱呢？”我们俩听后很生气，问道“小姐，消协电话多少？”“不知道。

”经理说完便走开了，我们俩更气了，回去就查了消协的电话，投诉了他们。

Intangibility。

P22 答案：无形性是服务最基本的特点。

因为服务时一种绩效或行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样看到，感觉到，或者触摸到它。

例如健康保健服务时面向病人的一种行动。

虽然病人可以看到，触摸到一些组成服务的有形产品如医院的设施和房间，但是他们并不能真正看到或者触摸到这种服务。

Heterogeneity。

P23 答案：异质性是服务的另一个特点。

指的是因为服务基本上是由人表现出来的一系列行为，因而没有任何两种服务是完全一致的。

服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。

search qualities。

P52 答案：搜寻特性。

消费者能在购买之前决定的性质。

搜寻特性主要包括颜色、样式、价格、尺寸、触感、硬度和气味等。

诸如机动车、衣服、家具和珠宝等的产品具有较高的搜寻特性。

因为这些产品特性几乎可以在购买之前就决定的。

experience qualities。

P52 答案：体验特性。

即消费者只有在购买后或者消费时才能感觉得到的性质。

体验特性包括了味道和耐用性。

旅游度假和餐厅的食物具有较高的体验特性，因为这些服务只有消费者购买之后或者消费时才能够知道。

credence qualities。

P52 答案：信任特性。

这是消费者即使在购买和消费之后也不可能评价的性质。

具有较高信任特性的商品例如阑尾手术和汽车上的换闸衬。

因为很少有消费着具备专业的医学知识或者机械知识去评论这些服务究竟是如何。

zone of tolerance。

P85 答案：服务具有异质性，所以不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚至是相同的服务人员，服务绩效都会产生差别。

而顾客承认和接受这些差别的程度就叫做容忍域。

顾客对于服务持有两种不同层次的期望。

第一种叫做理想的服务。

被定义为顾客渴望的得到的服务水平。

第二种叫做适当的服务，被定义为顾客可以接受的服务水平。

在这两种期望水平之间的区域被称为容忍域。

容忍域的位置不是一成不变的，其上限（渴望的服务水平）和下限（适当的服务水平）具有不同的变化弹性。

Reliability。

P115 答案：可靠性。

在五个服务质量维度中，可靠性被美国消费者认为是服务质量感知最重要的决定因素。

可靠性被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力。

这些承诺可以包括配送，服务，解决问题和价格。

Responsiveness。

P115 答案：响应性是帮助顾客提供便捷服务的自发性。

这个维度需要特别关注处理顾客要求，问题，抱怨等。

Assurance。

P119 答案：安全性被定义为雇员的知识和谦恭态度、以及其能使顾客信任的能力。

这个维度对于顾客认为高风险的服务或者他们没有能力评价服务很重要。

例如银行业，保险，医药，法律等。

Empathy.P120 答案：移情性是企业给予顾客的关心和个性化的服务。

移情性的核心是通过个性化或者定制的服务使顾客感到他们是独特的，他们的需求被理解了。

Tangibles。

P120 答案：有形性被定义为有形的工具、设备、人员和书面材料等。

有形性提供的是顾客，特备是新顾客用于评价服务质量的有形展示或者服务形象。

尽管有形性经常被服务公司用来提高形象，但是大多数公司还是白有形性和质量维度结合起来建立服务质量战略。

service quality。

P116 答案：服务质量是顾客感知的关键。

研究表明，顾客认为质量不是一个单一维度的概念，也就是顾客对质量的评价包括对多个要素的感知。

这些要素为可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性。

perceived service quality.P106 答案：可感知的服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

是顾客满意的一部分是顾客满意的重要组成部分。

二、简答及论述题1、What distinguishes service offerings from customer service? 、答：1、顾客服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。

一般来说顾客服务并不收费，可以在现场进行（如一位员工帮助顾客找到一件想要的物品或回答一个问题），也可以通过电话或互联网进行（如许多企业的顾客服务电话中心 24 小时有人值班）。

2、服务提供中服务就是企业提供的核心无形产品，是一种有偿的活动，需要收费。

2. What are the basic characteristics of services vs. goods? 答：商品有形标准化生产与消费相分离可储存服务无形异质性生产与消费的同步性易逝性相应含义服务不可储存；服务不能申请专利；服务不容易进行展示或沟通；难以定价。

服务的提供与顾客的满意取决于员工的行为；服务质量取决于许多不可控因素；无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。

顾客参与并影响交易；顾客之间相互影响；员工影响服务的结果；分权可能是必要的。

服务的提供和需求难以同步进行；服务不能退货或转售。

3. Think about a service you receive. Is there a gap between your expectations and perceptions of that service? What do you expect that you do not receive? 答：在中国银行汕大支行取钱的时候。

我的期待的是工作人员可以快一点，但是工作人员总是拖拖拉拉的，一会儿走开座位去喝口水，一会儿走过去和旁边的人聊天。

等得我都不耐烦了。

特别是当有本地人来存取款的时候，他们就会聊很久，又听不懂他们聊什么。

经常在里面排队要 15 分钟以上。

4. why are consumer experiences so important in the evalution process for service? 答：由于服务选择过程中有许多未知的潜在风险，体验本身同时决定着评估过程。

而服务相对于实物商品而言，具有很高的体验特性和信任特性，所以真实的顾客体验对于评价过程和顾客再次购买十分重要。

有些专家甚至称“体验就是营销” 。

5. Using the service drama metaphor, describe the services provided by a health club, a fine restaurant, or a vacation cruise line. 6. What is the difference between desired service and adequate service ? why would a service marketer need to understand both types of service expectations? 答：顾客期望的服务是有一定柔性的，它介于两个标准之间的一个范围内，这一范围的上下限，分别是理想服务与适当服务。

1、A 定义不同：理想服务为顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平，是顾客认为“可能是”与“应该是”的结合物，是顾客对服务的最高水平的期望，反映了消费者的希望和愿望。

而适当服务是顾客可接受的服务水平，代表了“最低的可接受的期望” ，反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。

B 来源不同：影响理想服务水平的因素有个人需要和服务理念（持久服务强化）。

而适当服务的印象因素有 5 个，分别是暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、顾客自我感知的服务角色、环境因素和预测服务。

C 期望水平不同：服务期望水平是相同行业的两个服务组织提供差别很大的服务，却还能使顾客满意的原因。

顾客在种类服务中有相似的理想期望，但是，顾客对适当服务的期望水平，有可能在同一类服务中因公司的不同而不同。

2、因为顾客的期望是服务传递的信念，这些信念是评估服务绩效的标准和参考点。

当顾客评估服务质量是，要把他们对服务绩效的感知与这些参考相比较，所以关于顾客期望的详细知识对于服务营销人员来说是很重要的。

同时营销人员需要控制影响这些期望的某些因素以达到顾客期望，则需要对这些期望的影响非常清楚。

理想服务与适当服务其实就是期望与现实。

服务营销人员想要提供顾客的满意度就需要缩小期望与现实，就是顾客实际感受到的服务之间的差距。

7.Why are desired service expectations more stable than adequate service expectations 答：影响理想服务水平的因素有个人需要和服务理念（持久服务强化）。

而适当服务的印象因素有 5 个，分别是暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、顾客自我感知的服务角色、环境因素和预测服务。

单个顾客容忍域的变化更多是因为适当服务水平的改变，这种变化只要是由于环境的影响而上下波动的，而理想服务水平受积累经验的影响逐渐向上移动。

与适当服务相比，理想服务相对于而言比较个人化和稳定，它上下移动并对竞争对手和其他因素做出回应。

容忍域的波动大部分来自于适当服务水平的变动，而不是理想服务水平的变动。

8. what is customer satisfaction, and why is it so important? 答: 1、顾客满意感就是根据其需要或期望是否被满足而对服务进行主观评价。