十二、安慰语（用于客人着急或感 到为难时）
1、您别着急，慢慢来。 2、您稍等，我了解一下。 3、您稍等，很快会给您解决的。
十三、告别语（用于客人离店时留 十三、告别语（ 给客人好印象） 给客人好印象）
1、再见、下次见、请再光临！ 2、欢迎再来、欢迎下次光临！ 忌语： 客人退房时，不要说：XXXX查房 客人退房时，不要说：XXXX查房
十、回谢语（客人向我们致谢时也 要回谢）
1、不用谢，这是应该的。 2、我应感谢您的支持呢。
十一、致歉语（由于我们工作条件 不足或工作疏忽未能满足客人需要 或给客人带来麻烦时要致歉，要询 问客人或要求客人配合时也要先致 歉）
1、请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉！ 2、打搅了，真不好意思！ 3、让您久等了，给您添麻烦了！
5.愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多 5.愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多 用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化气 氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情而生。加 上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训戒 句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到， 就可以使客人在精神上、心理上得到满足。 6.兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为 6.兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为 了一时讨好于客人而随意许愿承诺，开空头支票 必将弄巧成拙。
8、您先生（您丈夫之意） 9、小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。 10、小宝宝（对婴儿）。 10、小宝宝（对婴儿）。 11、您贵姓、您大名是……？您尊姓大名？请教 11、您贵姓、您大名是……？您尊姓大名？请教 您贵姓（问客人姓名） 忌语 1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意， 忌用。 2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动 者。身份不明者忌用。 3、“老头子”带贬意，禁用。
四、关照语（用于提醒客人注意）：
1、请走好、请跟我走。 2、小心碰头（请人下车时） 3、请拿好、请坐好、请当心、请小心。
五、询问语（用于询问客人，寻求服务） 询问语（用于询问客人，寻求服务）
1、请问有预订吗？请问有几位？请问有几件 行李？ 2、需要我帮助吗？需要我帮忙吗？ 3、还需要什么吗？ 忌语 1、“就您一个人吗？”语言不吉利，一律问 “有几位？” 2、“您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌 用。 3、“还要饭吗？”语言不吉利，忌用。
Hale Waihona Puke 为什么我们要说好普通话? 为什么我们要说好普通话?
首先,我们是一个高级商务酒店, 首先,我们是一个高级商务酒店,我们的 服务应该是一流的,体贴的,无微不至的.其次, 服务应该是一流的,体贴的,无微不至的.其次, 高级的酒店服务就是一种服务理念, 高级的酒店服务就是一种服务理念,并不单 纯是实质上的优质服务. 纯是实质上的优质服务.如果想完善我们的 服务,首先就要说好一口普通话, 服务,首先就要说好一口普通话,并且说对标 准的酒店服务礼貌用语. 准的酒店服务礼貌用语.
二、迎候语（用于客人进入时）
1、请、请进、里面请、这边请、请上 楼、 请坐！ 2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！ 3、您好！
三、问候语（用于与客人见面时）
1、您好、您早！ 2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡 前）！ 3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、 圣诞快乐！ 4、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时） 、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时） 忌语： 1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。 2、“您的病还没好吗？” 缺乏安慰作用。 3、“您去哪里？”有窥探隐私之嫌。 4、“先生，您开房吗？”
六、应候语（用于客人召唤时）
1、先生，请问有什么事吗？ 2、太太，您要做什么吗？ 忌语 1、“干什么？”“干啥”有嫌麻烦之 意，忌用。 2、“等一等。”对客人怠慢，禁用。
七、祝贺语（用于对客人祝贺）
1、祝贺您！ 2、祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福！ 3、祝您成功、祝您走运、祝您发财！ 祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您 圣诞快乐、祝你们新婚幸福！
酒店服务人员服务用语详解
一、尊称语（用于称呼客人）
1、先生、小姐、女士、太太、（尽量冠以姓氏、） 2、同志、老板。 3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务 要求 用“您”） 4、您老、X老（对德高望重的老人） 、您老、X 5、老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较 亲切） 6、贵公司、贵单位。 7、您太太、您夫人。
后语：说好普通话是一个艰巨的过程，尤其 是在身边没有语言环境的情况下。所以单 单靠课堂上的一个小时是不能够解决问题 的，需要大家确实从心里明白说好普通话 的重要意义，从心里想说好普通话，自发 的学习说普通话，经常练习，互相校正， 才能够真正将普通话说好。 青工部 青工部：
感谢大家参加今天的培训. 感谢大家参加今天的培训.希望您 回去后多加练习.谢谢!再见! 回去后多加练习.谢谢!再见!
酒店服务语言的"六要" 酒店服务语言的"六要"
1.明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。 1.明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。 2.主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务 2.主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务 对象。 3.尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称， 3.尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称， 多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心” 字底，以“您”相称。 4.局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围， 4.局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围， 不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界， 应及时返回。
八、敬慕语（表示对客人的敬慕）
1、XXX教授，久仰大名！ XXX教授，久仰大名！ 2、见到您很荣幸，久仰、久仰！ 3、刘老板，您是鸿图大展，马到成功 啊！
九、致谢语（得到客人付款、协助 或谅解要致谢，客人接受了服务也 要对他的配合致谢。）
1、谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照！ 2、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖！
员工普通话及服务语言培训
什么是普通话? 什么是普通话?
普通话就是现代汉民族共同语，是全国各民族 通用的语言。普通话以北京语音为标准音，以北 方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语 法规范. 法规范.普通话是现代汉民族的共同语，是现代汉 语的标准语，是现代汉民族各方言区之间进行交 流的工具，也是我国各民族之间进行交流的工具， 即我们国家的通用语言。我国《宪法》 即我们国家的通用语言。我国《宪法》总纲第十 九条明确规定：“国家推广全国通用的普通 话。”2001年 话。”2001年1月1日起施行的《国家通用语言文 日起施行的《 字法》 字法》明确了普通话作为国家通用语言的地位。