客户投诉处理服务规范
一、目的
明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅
日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提
高客户满意度的目的。
二、适用范围
本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工
作。
三、服务规范
1．客户投诉的途径
 向营业服务人员直接表示；
 填写营业厅的客户意见簿。
2．客户投诉的性质
 解决问题的投诉；
 纯粹为了发泄的投诉；
 为了某种期待的投诉；
 因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。
3．客户投诉性质的识别方法
 理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定—
—解决问题的投诉；
 愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定
——纯粹为了发泄；
 期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对
比——为了某种期待；
 阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉—
—因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。
4．客户投诉的基本应对方式
 邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投
诉；
 倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解
决问题的投诉；
 倾听——纯粹为了发泄的投诉；
 认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因
公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。
5．客户投诉处理要求
 首问责任制，不得推诿；
 以客户满意为投诉处理的最终目标。
6．投诉处理六步曲
 稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理；
 倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认；
 及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级
主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的
时间（有必要时需请客户签字确认）；
 若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及
时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回；
 投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户
的理解；
 若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。
7．投诉处理的记录整理
 所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便
后续的跟进及分析，原则上在投诉处理完毕后立即录
入，如遇业务繁忙等因素则应在当天将投诉记录全部
录入系统；
 客户投诉有待进一步跟进解决时，要作好及时准确详
细的记录，积极回应；
 反映在客户意见本上的所有投诉要在24小时内进行跟
进回访解决；
 定期整理投诉记录，从中汲取经验，成型案例，更好
的为客户服务。
四、营业厅现场客户投诉处理工作要求
1． 判明投诉的原因，请客户到接待室，并稳定投诉者情
绪；不得在大厅内与客户发生争执；
2． 详细记录客户投诉内容，并请客户签字确认；
3． 如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，
如属情绪等原因，则应更多地运用倾听地技巧并加以
劝慰、说服；
4． 客户投诉无法现场解决时应根据公司投诉处理流程将
投诉传递给后台相应部门，并作积极跟进，告知客户
回复时间；
5． 接受投诉后，及时录入投诉一体化系统，定期整理投
诉记录，从中汲取经验，成型案例，更好的为客户服
务；
投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的关爱。