医务室程序和规范
一．营业前得准备工作
1.准时到岗，穿着干净整洁并符合要求的医务人员服装。

2.保持医务室内环境清洁、卫生。

3.仔细检查医务室各种医疗器械是否完好，并做好消毒、整理工作。

4.药品检查并合理摆放，检查药品的有效期。

二．就诊服务流程
1.客人来到医务室时，医务人员应主动问好，一视同仁。

2.询问客人病情并进行科学操作，为客人诊断病情。

3.做好病情的详细记录
4.根据客人病情为客人开据药品合理用药，并进行用药登记。

5.根据药品价格收取费用，做好结账工作。

6.如发现病人病情严重，则应立即上报前厅经理协助客人联系医院。

三．提供医疗帮助的要求
四．结账服务标准
1.在客人购买药品完毕或就诊结束时，主动询问客人的付款方式，如现金或信用卡结账，则填写就诊费用清单请客人确认金额签字，然后带领客人到前台收银处进行结账工作。

2.如住店客人要求挂房账，则先让客人稍等，打电话到前台询问客人在医务室的消费是否可以挂房账并说明金额，如可以则只需请客人在就诊费用清单上签字即可，在将此单据送至前台作为客人结账时凭证，如不可则需带客人到前台进行结账操作。

五．客人电话接听服务
1.接听电话时应与其温和、态度亲切、保持微笑。

2.留意礼貌，不管是来电打错或去电打错时，都不能够将电话挂断，应
有礼貌的结束。

3.讲电话时，发音要清晰，说话速度要适中。

4.听电话时，切勿因忙碌或心情不好而产生不耐烦的声音及语气。

5.电话谈话时应尽量挑重点长话短说。

6..咨询电话
根据酒店的规章制度，电话三声之内接起，“您好，医务室，有什么可以帮您”如咨询服务，则需耐心详细的为客人解答。

六．营业结束后的收尾工作
1.结束工作时，清扫医务室内卫生。

2.将医疗器械清洁消毒。

3.将当天售出的药品进行详细清点，并做好相关登记记录。

4.做好医务室的安全防范工作，关闭电源锁好门窗。

七．送客服务
1.客人在离开医务室时，员工应起身站立。

2.目光温和，语气委婉的向客人点头示意：“请慢走”并适时的根据情况送上祝福话语“祝XX早日康复”
3.切记避讳“欢迎下次光临、再见”等词汇。

4.目送客人离开医务室。

八．交接标准
1.在医务室员工下班时，如当天有特殊病情的客人需要关注时，则应与该客人所在的楼层人员做好交接班工作，请其给予相应的关照、留意。

2.如当天有员工到医务室就诊，医务室人员应尽快向其所在部门负责人汇报此事，做好员工关怀工作的交接工作。