前厅部各项工作程序及标准（一）
工作内容及标准
散
客
入
住
程
序
1.主动向客人问候。
礼貌，热情。
2.询问客人有无预定。
问清客人的详细信息。
3.如有预定，应与客人核对预定信息。
认真，仔细。
4.如无预定，应向客人介绍酒店房间情况及房价。
尽最大可能留住客人。
5.查看房间状态。
是否有空房可以出租。
6.安排房间。
按照客人要求。
接
受
预
定
程
序
1.主动向客人问好。
热情，礼貌。
2.向客人介绍酒店的房间情况，推销酒店的产品。
周到，全面。
3.掌握正确的房态信息，查看有无空房。
准确，及时。
4.填写预定单。
按照客人要求。
5.与客人确认一遍预定的相关信息。
复述给客人看是否有误。
6.询问客人是否有特殊要求。
如有应详细记录并交接。
7.输入前台电脑，填写手工房态表。
取
消
预
定
程
序
1.接到取消预定的信息后，准确找出预定单。
按要求，及时，准确地查找。
2.在预定单上注明取消预定的原因。
详细，清晰。
3.在电脑中将预定进行取消操作，将手工房态表进行更改，保证准确的房态。
准确，及时，清晰。
4.在交接本上注明。
逐班交接。
5.经手人在预定单上签字确认。
字迹清晰。
6.资料保存。
按要求存档。
按照预定单要求准备。
2.在电脑中进行锁房，并通知客务中心。
准确，及时。
3.团队到店后，与领队或陪同确定相关信息，无误后将房卡和欢迎卡及餐卷交给领队或陪同。
以实际到店情况为准。
4.收集团队资料。
准确，详细。
5.如果为现付应收取押金。
看清预定单要求。
6.填写团队入住通知单并请领队或陪同签字确认。
准确，认真，清晰。
7.请客人出示证件。
双手接过证件并及时换回。
8.验证。
查看是否为有效证件。
9.填写RC单。备注格式：付款方式+是否含早餐+其他（会员卡号、房价来源）
字迹清晰，无涂改。
10.请客人交付押金。
一天按一天半收取，开启押金条。
11.制作房卡和欢迎卡。
写明房号及院落名称。
12.引领客人至房间。
由行李员带领客人到房间。
记录相关人员姓名或签字确认。
物
品
转
交
程
序
1.接收物品时应进行检查。
贵重物品和食品不可寄存。
2.填写物品转交单。
准确，清晰。
3.转交店内客人时可用电话与客人联系，或以留言方式通知客人。
确认客人身份，留言要求简明扼要。
4.转交店外客人时应确定取走时间。
留下客人联系方式。
5.妥善保存，逐班交接。
放在制定位置。
态度婉转。
3.确认付款方式。
收取相应的押金。
4.查验证件并进行登记。
准确填写RC单。
5.输入电脑信息，保证房态正确。
及时，准确。
加
床
程
序
1.确认房间现住客人性别及人数。
准确。
2.与客人确认加床费用及加床时间。
及时。
3.通知客务中心需要加床房号，并告知客人加床所用时间。
做好协调解释工作。
4.填写加床单，并请客人签字确认。
6.领取物品时应凭有效证件。
请客人签字确认后存档。
查
询
程
序
1.主动向客人问好。
礼貌，热情。
2.询问来访者要查找的客人信息，以及来访者的相关信息。
准确，全面。
3.在电脑中进行查询。
快速，准确。
4.与在店客人取得联系。
征求客人意见。
5.如果客人不在房间可请来访者在大厅或其他营业场所等候。
不可让来访者到客人房间中等候。
6.也可建议来访者留言或与客人直接联系。
留言应及时放入客人房间。
7.如果在电脑中查找后没有客人信息，应请来访者确认客人信息是否正确。
语气婉转。
8.如果查找的是外籍客人应请来访者逐个字母的拼写客人的姓名。
以免造成误会。
留
言
程
序
1.核查住店客人信息。
准确
2.记录留言内容。
清晰，完整。
3.复述留言内容。
准确。
6.做好交接工作，和在店接待工作。
建客帐。
及时，准确。
6.在会议期间，出现任何问题应尽快与会务组联系。
随时收集客人的意见和建议。
7.在会议期间有中途退房的，应与会务组确认是否需要拼房。
每天向会务组提供准确的信息。
8.如果需要拼房，应与客人取得联系后尽快帮助客人解决。
拼房信息要准确，尤其将性别和会议名称进行确认。
团
队
入
住
程
序
1.提前一天分配好房间，做好房卡和欢迎卡，及早餐卷。
及时，准确。
8.存档，被查。
放入相应的文件夹中。
更
改
预
定
程
序
1.接到更改预定信息后，查找预定单。
按要求，及时，准确地查找。
2.查看房间出租状态，记录客人要求更改预定单。
提供准确的房态信息，复述客人更改要求。
3.更改电脑信息和手工房态表。
准确，及时。
4.必要时通知相关部门。
及时。
5.存档，备查。
相关人员签字。
信息准确，详细。
5.更改电脑信息，并下发加床单。
及时，相关人员签字确认。
延
住
程
序
1.查看房态。
是否有符合客人延住要求的房间。
2.核查押金是否充足。
可适当在交一部分押金。
3.更改房卡、电脑手工房态表信息。
准确，及时。
4.通知客务中心。
及时。
5.如果是会议客人或销售部客人，应与销售经理联系，是否更改房价。
7.为行李员提供详细入住房号表，运送行李。
及时，准确。
8.输入前台电脑。更改手工房态表。
及时，准确。
9.通知相关部门团队入住情况及早餐时间和标准，下发团队通知单。
由各相关部门签字确认。
10.保存客史资料。
准确。
11.如果为外籍客人应登记护照或团队签证，并复印留存。
认真，仔细，准确，清点证件数量后归还。
签单人信息要准确，并及时通知相关部门。
3.如果是会务组统一付费，可将房号进行登记后由签单人签字确认，将房卡和早餐卷清点后交给客人。
在双方核实无误后才可发放。
4.如果是会议客人自付，应按照会务组要求对每位客人收取押金后办理入住。
将会议房价保密。
5.输入前台电脑，并通知相关部门。如果会议实际入住情况与预定信息不相符，应及时更改手工房态表。
换
房
程
序
1.在得知客人要求换房的信息后，应问清客人换房原因。
如果是因为酒店的原因应立即向客人道歉。
2.记录客人房号，并询问客人换房要求，征求客人换房时间。
尽量安排较近的房间，如有需要请示后可升级房间类型。
3.协助客人换房。
由行李员帮助客人换房。
4.更改房卡和欢迎卡。
收回旧卡，发放新卡。
5.填写换房单，并下发相关部门。
清晰，认真。
VIP
接
待
程
序
1.提前准备房间，通知客务中心。
以书面形式。
2.通知大堂副理提前检查房间状况。
仔细，全面，及时整改。
3.提前开通房间电话、空调等设备。
按照实际情况。
4.由大堂副理负责在酒店门口迎接，并引领客人至房间，填写RC单。
大堂副理全程跟踪。
5.前台通知相关部门并输入前台电脑。
及时，准确。
13.通知客房相关人员入住情况。
记录对方姓名。
14.输入前台电脑，更改签单方式。按实际入住情况更改手工房态表。
及时，准确。
15.存档。
按要求将单据放入相应文件夹内。
会
议
入
住
程
序
1.在会议入住前一天，将房卡和欢迎卡准备好，提前通知客务中心所分房号做好接待工作。
按照会议要求Biblioteka 作房卡。2.在会议入住时，与会务组协商做好登记工作，同时留下签单负责人的签单字样。
及时，核对房号。
叫
醒
程
序
1.记录客人叫醒日期、时间、房号、姓名等相关信息。
准确，清晰。并重复核实。
2.在电脑中核查客人信息。
是否与记录一致。
3.做好交接记录。
逐班交接。
4.定好闹钟，定时叫醒客人。
打电话三次无人接听时，应请客房服务人员到房间进行叫醒。
5.在叫醒记录本上注明叫醒情况。
准确，完整。
6.存档备查。
4.填写留言单，并由客务中心送至客人房间。
字迹清晰，内容简明扼要。
5.做好交接记录。
逐班交接。
电
话
服
务
程
序
1.确认客人房号，姓名。
及时。
2.查看押金情况。
请客人交付长途押金。
3.向客人介绍收费标准。
准确，清晰。
4.开通房间电话长途业务。
按要求开通电话。
5.查看房间账目中是否有此笔帐目。
及时查看。
6.在客人不需要此项业务时，应及时关闭长途电话业务。
及时，准确。
6.如果有房价更改，应在换房单上注明，并请客人签字确认。
字迹清晰，信息准确。
7.在电脑中进行换房操作，并在手工房态表上注明，以保证准确的房态信息。
及时，准确。
8.通知客务中心进行查房。
查看是否有客人的遗留物品。
加
人
程