如何确定优质服务标准
（1天）
⏹满意服务的特性
✓一般顾客服务VS优质顾客服务标准
⏹客户服务流程优化
✓服务流程优化的主要途径和要点
✓内部客户的概念
✓客户服务圈的概念
✓瞬间真实感受与关键时刻管理
⏹客户导向的服务标准
✓优质服务的具体表现
✓优质服务标准的两个层面
⏹顾客导向服务标准制订的程序
✓服务接触环节及重要性排序
✓顾客的期望或要求
✓顾客期望或要求的重要程度
⏹将笼统的期望转变为具体的标准
✓软标准和硬标准
✓服务标准区间
✓服务质量的五个层面
✓顾客服务评估表
✓案例：沃尔玛公司的“超值服务”标准
✓案例：麦当劳标准化执行的66个细节。