流。如果客户使用 息，马上通知相关人
方言，则销售顾问 员与客户联系。
可 顺应其用方言 • 销售顾问应主动告知
进行交流。
客户经销商的地址
• 在转接时销售前台 和开车或乘公交的路
要注意是否有人接 线。
听，如没人接听可 • 在电话咨询过程中，
询问客户是否需转 主动邀请客户来店
接 他人。
看车或试乘试驾，最
后请留下客户信息。
解一下您的车在使用 细向您和您的朋友介
上有没有什么问题。” 绍……（提及客户的
如果您不介意的话， 要求）。您可以事先
我们店有活动的时候， 给我打个电话，我会
我会及时联系您,另外 安排好,到时,您和您
,您如果有朋友想买车 和朋友都会得到我们
的话也可以带他们一 特别准备的小礼物,以
起来参加,或者直接与 表达对您长期支持的
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
需求分析及产品介绍---客户心声
• 专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为太专业的词语我们也听不懂。
如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个
车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我
讲得多一些，对这个车型了解的话，我不需要他多说什么。
顾问式销售流程
二零一二年四月
目录 一、顾问式销售概述 二、顾问式销售的流程及技巧 三、销售顾问的岗位职责
演员
记者
医生
销售顾问
角色定位
护士
专家
成功销售的三要素有哪些？
信心
不敢买 品牌 公司
需求
不想买 显性 隐性
购买力
不能买 预算 决策人
MOT的定义是什么？
小小的 时刻
小小的 印象
小小的决定
• 工具:销售顾问值班表 • 销售流程检查表
话术:您好，欢迎光临XX 别克,请问有什么可以帮您 的?
话术:我是这里的销售顾问 XXX,很高兴为您服务,这是 我的名片,请问您怎么称呼?
话术:请问您想喝点什么？ 我们有绿茶、柠檬茶、苏 打水和咖啡。
话术:XX先生,感谢您的光临, 让我们保持联系,有任何对 您有用的信息我都会及时告 知您,您有任何问题也可以 随时联系我,我的名片您有, 电话是……
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基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
进店接待MOT流程图
按排班表在前 台等待顾客
迎接问候及前 台记录客流登
记表
销售顾问 自我介绍
接待客户
交车
售后跟踪
离店后销售顾 问录入CRM
• 销售顾问按值班顺序站 在展厅门口接待 客户。
• 销售顾问携带销售手册。
• 工具;客流量登记表 • 销售流程检查表
• 工具:名片 • 销售流程检查表
• 工具:销售手册 • 销售流程检查表
• 工具:CRM系统 • 销售流程检查表
• 暖场--寒暄
概述
微笑
确认过程
投其所好
告诉利害
与车无关
不做强迫
关爱他人
获得认可
客户类型识别
不同的客户类型表象特征
• 常寡有有言外目缄向光默的接、，触语也调有单内一向的，以外向 • 说面为主话部快表且情有少说、服大力多内向 •• 语严直言肃率直认、接真友、好有、目条热的不情性紊、合群、活泼 •• 性准快格备速外充的向分动、作但条和情理手感清势不晰外露 •• 果理生断性动、近活有乎泼能不、力讲抑，人扬强情顿调，挫效 有 的率 时 语会 调难 •• 以以目交自标流我不为确中定心、，态好度指不挥 明人 确、发散 •• 喜注性欢重思谈细维论节强他有、们时喜自会欢己爱突挑发剔 奇想 ••• 喜一注欢般重发不别表会人自提反己及应的他，看们希法的望目 得的 到认同 ••• 喜审不欢慎注做纠重出结细决，节定难以及时做出决定
目录 一、顾问式销售概述 二、顾问式销售的流程及技巧 三、销售顾问的岗位职责
销售标准流程及技巧有哪些？
售后跟踪
基盘客户 开发
来电接听
交车
进店接待
潜在客户 跟踪
报价及成 交条件确
认
需求分析 产品介绍
试乘试驾
基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
• 销售顾问与客户距离应 注意保持 1.5-2米。
• 销售顾问随身携带名片， • 销售顾问或销售前台主
第一时间提供 给客户， 动询问并提供三 种以上
主动自我介绍并询问客 饮料供客户选择。
户如何 称呼。
• 销售顾问和客户沟通时，
• 递给客户名片时应正面 目光保持接触。
朝向客户，如客 户和 销售顾问交换名片，销 售顾问应双 手接过名
目的 • 以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使
客户对我们的产品 产生兴趣。
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基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
需求分析及产品介绍
探寻客户 的需求
针对客户需求介 绍产品优势 及
比较竞品
引导客户入座
——成都
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基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
基盘客户开发
客户期望 • 通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、
售后服务、保险的事 先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及 相关活动信息进行提醒和传达。
客户期望 • 能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾
问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问； • 受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝
外界干扰； • 选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到；
目的 • 通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。
• 对坐着的客户，销售顾 问不要站着与其 交谈。
片并读出客户的姓名和 • 销售顾问专心接待客户。
职位。
如需接听电话，要征得
客户同意并尽可能快地
结束通话。
• 在基盘客户的接待中， 销售顾问主动询 问客 户买车后的使用情况， 突出别克关 怀。
• 销售顾问应兑现客户 的承诺。
• 如客户要离店，应送 至展厅门外。
权威
避免开放话题 减少选择余地 及时给出意见和建议 促成客户做出决定 多用羊群效应 坚定客户立场
基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
销售流程执行标准
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基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
• 方便的话是否可以留 下你的联系方式，以
题都可以随时联系 我……
便我们之后有活动的
话及时和你联
系”……女士/先生，
再见！”
• 工具：CRM系统
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• 工具：CRM系统
MOT执行标准和所需技能
• 电话接听技巧
1.电话接待的准备工作 2.电话接听技巧 电话接待的准备工作 -工具准备 电话、笔、纸、计算器、三表卡 -资料准备 邀约话术、库存情况、参数表 人员准备 销售顾问（场所、声音等）
• 销售顾问在跟踪时， 明确客户是否已经 换购其他品牌，如 果是，将其列为战 败 意向，在 CRM 中录入战败车型及 原因。
• 根据设计的置换 活动方案，对有 意向的 客户应主 动邀约其到店看 车并约定日 期， 然后录入到CRM 系统，以便提醒 跟踪。
“……女士/先生您好， “欢迎您随时光临我
最近怎么样？我想了 们的展厅，我可以详
基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
销售流程执行标准
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基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
进店接待---客户心声
• 一般就是别人自我介绍，我去福特的时候，一进去就是先打招呼，然后自我介
绍，我是什么销售员，然后就是您需要什么样的车型，我可以给你介绍一下。
这样也行，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我
不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。
——武汉
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基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
进店接待
邀约客户到店 看车
• 按照行业经验及 当地市场状况， 确定基 盘客户置 换周期。
• 在选择被置换车 型时应根据原旧 车车 型的特点准 备置换话术。
• 根据客户电话，地 址等信息筛选出符 合 要求的客户。
• 销售经理制定统 一的分配原则。
• 展厅经理要检查销 售顾问创建客户意 向数是否和分配客 户意向数一致。
目的 • 从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。
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基盘客户 开发
来电接听
进店接待
需求分析 及产品介绍
试乘试驾
报价及成交 条件确认
潜在客户 跟踪
交车