让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的 第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负 面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将 会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种 友好愉快的气氛。
舒适区
焦虑区 担心区 舒适区
让顾客感到舒适
顾客的类型
课程目
通过本课程的学习，将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
顾问式销售的
识别顾客的需要…… 满足顾客的需要……
双 赢!!
销售的三
信心
需求
购买力
这个公司能提供合 这个公司看重我这个 这个销售员能力行 这个销售员厅形象
本人
o 服装仪容 o 肢体语言 o 知识谈吐 o 证书资料
如何介绍经销店
我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 ……
课
通过本课程的学习，将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS
CS的概念
什么是 CS ？
CS的定义
Customer Satisfaction 顾客满意
仪表着装
穿好制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味
第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形
辅助资料
建立顾客
证照、证书 剪报 照片 ……
概述技巧
概述
“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊 请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求， 也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？”
店内接待的CS
注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客 用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先
销售流程—需求分析
主导型 分析型 社交型
问候寒暄
顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅
为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车
平易近人的招呼
记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资 适时灵活地随声附和顾客
信心 需求 购买力
控制范围 影响范围 关心范围
冰山
冰山
显性需求 隐性需求
我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的 具，还有有关顾客需求的具体内容。
提问的类型
提问有两种主要的方式： 开放式提问 封闭式提问
提问的技巧
开放式提问的主要目的 是收集信息
开放式问题
• 用“谁、什么、何时、何 么、如何”等字句来进行
顾客第一
等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”
破冰的语言
“看您开车过来的，开车多少年了？” “今天外面可热了，来这儿有空调。” “咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。 “您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”
汽车标准销售 流程
2019/8/21
如何提高销售成功率
•规范的销售流程—操作过程 •顾问式营销—当好参谋 •超出客户的预期—获取满意
规范的销售流程----七步
• 1.店内接待 • 2.需求分析 • 3.商品介绍 • 4.试乘试驾 • 5.报价签约 • 6.热情交车 • 7.售后跟踪和服务
销售流程—店内接待
信心 需求 购买力
信心 需求 购买力
控制范围
影响范围
关心范围
控制区
影响范围 控制范围
标准销售流程
售前准备 售后跟踪和 服务
店内 接待
热情
交车
抗拒处理
需求
分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
店内接待的目的
让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉
让顾客感到舒适
消除顾客的疑虑
建立顾客的信心
积极倾听—探查
展开法 总结法 重复法 澄清法
积极
需求分析的CS
销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意 自己的意见
CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具 体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系， 不断扩大自己的业务
CS（顾客满意）
高质量的商品
高质量的销售活
关键时刻
小小的一刻 小小的印象 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只
顾客期望值
顾客预期
满意
真实
营销活动？
顾客预期
感动
真实
销售的三要素
请客户自由参观
对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
倾听
首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客
顾客的顾虑
消除
没有时间 我能信任他们吗? 他们是合适的人选吗? 他们能理解我吗? 我必须在现场作出购买决定吗？
• 不用“是”、“否”来回
封闭式提问的主要目的 封闭式问题
是确认信息
• 用“是”、“否”回答问
积极
听的五个层次
5 积极式倾听
4
专注地听
3 有选择性地听
2
假装听，思路游离
1
听而不闻
积极
倾听的艺术
目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5°