2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A一、 名词解释（每词3分，共15分）1. 4S 店：2. 环保检查／维修制度：3. 备件订货指导思想：4．缺陷汽车产品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系统：二、 填空题（每空1分，共20分）1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。
2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，下午 比较合适。
3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。
4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。
5、零配件的采购主要分为 和 。
6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。
7、客户服务体系的宗旨是 。
8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。
9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。
10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。
三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、老用户优先安排，无须预约。
（ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。
（ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。
（ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。
（ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。
（ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。
（ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。
（ ）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。
（ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。
（ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________四、选择题(1-10题为单项选择题，每题1分；11-15题为多项选择，每题2分，共20分）1、按照经销商岗位的设置要求，每名服务顾问每天负责接待（ ）位客户。
A ．5-8 B.15-18 C.18-25 D.25-282、按照经销商岗位的设置要求，如果某4S 店的日维修量超过（ ）台次时，需要设置专门的IT 信息员，否则不用。
A ．20 B.40 C.60 D.803、为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训。
( ) A ．体现服务的价值 B.说明维修费用的合理性C.说明更换零件的合理性D. 解释未能按时交车的原因4、敬茶时的正确顺序是（ ）。
A ． 主要的宾客——其他的客人——本单位领导——本单位其他人员B ． 本单位领导——主要的宾客——其他的客人——本单位其他人员C ． 主要的宾客——本单位领导——其他的客人——本单位其他人员D ． 主要的宾客——本单位领导——本单位其他人员——其他的客人 5、安全库存是目标库存的（ ）。
A ．10%-20％ B. 50%-75％ C. 75％～100％ D. 100％ 6、当一个客户走进汽车展厅前（ ）分钟，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。
A.1B.3C.5D.107、汽车生产企业的（ ）负责考核经销商的技术水平，考核结果做为经销商年终评比及对经销商索赔能力评定的依据。
A.售后服务部门B.销售部门C.技术部门D.市场部 8、备件在一年内且里程不超过（ ）公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。
A ．三万公里 B.五万公里 C.八万公里 D.十万公里 9、如果客户超过预约时间（ ）分钟没有赶到，可以取消预约。
A ．10 B.20 C. 30 D.6010、一汽奔腾曾于2008年1月18日因发动机连杆螺栓孔加工不良召回（ ）辆轿车。
A.732B.563C.229D.11411、预约的好处对经销商来说有哪些？（ ）A .平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨;B .保证接待时间、质量;C.定单尽量错开,保证修车时间、交车时间;D.提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷 12、在引领客人是，应该走在客户的（ ）距离为最佳。
A .后面一米左右 B.前面一米左右 C.左前方一米左右 D.右前方一米左右13、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有（ ）。
A.验收准备B.核对资料C. 实物检验D.抽样检查 14、个人对个人二手车交易过户双方必须提供的资料：（ ）A ．卖方个人身份证原件 (需复印)B ．买方个人身份证原件 (需复印)C ．过户车辆的机动车登记证书 (需复印)D ．车辆行驶证原件 (需复印)15、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有（ ）。
A.验收准备B.核对资料C. 实物检验D.抽样检查五、简答题（每小题5分，共25分）1．简析一汽-大众售后服务流程有那七个环节？……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________2．首保的目的是什么？3. 保修索赔的前提条件是什么？4．什么是汽车维护？5．现代汽车美容的主要内容是什么？六、论述题（10分）论述在提升服务服务品牌中的“九个一”的具体内容是什么？……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________《汽车售后服务管理》试卷A一、名词解释1. 4S店：集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)四位于一体的现代化汽车修理企业，也被称为四位一体服务站。
2. 环保检查／维修制度：是国外针对因系统故障而导致排放超标的在用车辆采取相应的技术措施。
3. 备件订货指导思想：“良性库存= 备件盈利= 对用户的服务质量4．缺陷汽车产品召回：指按照规定程序,由缺陷汽车产品制造商(包括进口商)选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起的人身伤害、财产损失的缺陷的过程。
5.CRM(Customer Relationship Management)系统：是指由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统二、填空题1、汽车维修服务流程是以客户为中心的服务系统。
2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午:9:00-11:00 比较合适，下午4:00-6：30比较合适。
3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA循环，其中P 指计划，D指执行，C 指分析A指行动。
4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有验收准备、核对资料、实物检验。
5、零配件的采购主要分为合同采购和市场积极采购。
6、备件在一年内且里程不超过十万公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。
7、客户服务体系的宗旨是客户第一。
8、为了达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样60次客户满意度对话。
9、汽车贷款的期限一般为1-3年，最长不超过5年。
10、按汽车装饰的部位分类可分为汽车外部装饰、汽车内室装饰及电子设施装饰。
三、判断题1、F2、T3、F4、F5、F6、F7、T8、T 9、T 10、T四、单选择题五、简答题1、.简析一汽-大众售后服务流程有那七个环节？预约准备工作接车修理质检交车电话跟踪。
2．首保的目的是什么？厂家为了保证使用厂家系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，决定对售出的车辆进行强制性首次保养。
此项工作由服务站承担，对用户免费，由厂家承担。
3. 保修索赔的前提条件是什么？l)必须是在规定的保修索赔期内。
2)用户必须遵守《保修保养手册》的规定,正确驾驶、保养、存放车辆。
3)所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。
4)必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件,方可申请保修。
4、什么是汽车维护？汽车维护，是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业，在汽车行驶一定的里程或者用一定时间间隔后，根据汽车维护技术标准，按规定的工艺流程、作业范围、作业项目、技术要求进行的预防性维护。
汽车维护的作业内主要包括清洁、补给、润滑、紧固、检查、调整以及发现和消除汽车运行故障和隐患等。
5、现代汽车美容的主要内容是什么？现代汽车美容不只是简单的汽车清洗、吸尘、除渍、除臭及打蜡等常规美容护理，还包括利用专业美容系列产品和高科技设备，采用特殊的工艺和方法，对汽车进行漆面抛光、增光、深浅划痕处理及全车漆面翻新等一系列养护作业。
六分析题分析服务品牌的“九个一”的具体内容是什么？•将在一分钟内接待客户；•给客户提供一个公开、透明的价格标准；•维修前，为客户提供一套完整的维修方案；•为客户提供一个舒适整洁的休息空间；•将按照约定在第一时间交付客户的爱车；•维修后，为客户解释在本店一切消费内容；•每次来店将免费为客户洗车一次；•为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)；•为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。