分为：轻微的不满、 生气、愠、怒、 大怒、暴怒。
情绪的奴隶！”
2014-10-18
什么是恐惧？
恐惧是个人企图（ ）某 种情景而又无能为力时所 产生的情绪。
2014-10-18
什么是悲哀？
悲哀是个人在失去 （ ） 的东西或有价值的东西时 所引起的情绪。 一般把悲哀的程度分为： 遗憾、失望、难过、悲伤、 悲痛。
主讲课程
《赢在服务力—服务业必修课》 《赢在形象力—礼仪系列课程》 《赢在服务力—银行必修课》 《赢在服务力—酒店必修课》
的角度出发。
倾听是沟通过程最重要 的武器
倾听的“六到” ( )到 心到 （ ）到 神到 （ ）到 笔到
3. 倾听的策略
给予对方 （ ）的注意 多听少说 认真对待（ ） 从倾听中发现（ ）
4. 谈话的技巧 寻找寻求 恰当的提问： A. 开放式问题、 B. 封闭式问题
5. 有效反馈
学会（ ） 学会拒绝 如何（ ）他人
• 你是CEO，你会选择哪一个人？为什么？
胜任力简介 胜任力模型
胜任力模型的构建
胜任力的由来
• 1973年美国著名心理学家大卫· C· 麦克利兰在《测验 胜任特征而不是测验智力》的文章中。他认为传统的智 力测验、性向测验和学术测验等都不能预测复杂工作和 高层职位工作绩效或者生活中的成功。 • 而“胜任力”从第一手材料（ 工作业绩的（ ）真正影响 ），可以克服上述
2014-10-18
• 人们经常是不讲道理的、没有逻辑的和以自我为中心的，
不管怎样，你要原谅他们；
• 即使你是友善的，人们可能还是会说你自私和动机不良，
不管怎样，你还是要友善；
• 当你功成名就，你会有一些虚假的朋友和一些真实的敌人，
不管怎样，你还是要取得成功；
• 即使你是诚实的和率直的，人们可能还是会欺骗你；
2014-10-18
【与下级沟通：如何面对“抱 怨” 】
• 工人向你抱怨：“活是我们干的，受到 表扬的却是组长，最后的成果又都变成 经理的了，不公平”。你微笑说：“看 看你的手表，是不是先看时针，再看分 针，可是运转最多的秒针你却看都不看 一眼”。 • ——生活中的规律，感到不公平就要付 出努力做前者，抱怨是没有用的。
赞美的艺术
赞美要具体，不要空泛
要赞美别人不经常赞美的
适度美化你的赞美语言
为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议
北—建 议
西—欣赏
东—提问
倾听— 南
与上级的沟通“迷路” 了
公司为了奖励市场部的员工，制定了一项世 博园旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都 想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额， 如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？ 部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13 个人都想去世博园，可只有10个名额，剩余的3个 人会有意见，能不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出 10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？ 你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了， 谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的， 姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”
【案例分享】
• 离场测试，是杰克· 韦尔奇选拔人才的技巧之一。比如说有三 个干部，他们中间有一个将被选拔出来，那么杰克· 韦尔奇就 会叫三个人到他的办公室谈话，然后找个借口走出办公室， 留下三个人坐着等他回来。时间过了三分钟、五分钟、七分 钟杰克· 韦尔奇仍然没有回来。这时候三人中的一个就起来看 办公室里的藏书，另外一个看桌上放的分析报告，第三个人 却就坐在那里什么也不看。
不管怎样，把你最好的东西给这个世界 2014-10-18
特 蕾 莎 修 女 的 人 生 戒 律
认识人际风格的类型
认识人际风格的类型
认识人际风格的类型
认识人际风格的类型
1. 微笑的艺术 2. 赞美的技巧 3. 赞美的地方 4. 赞美的时机 ☞ 影片播放：【如何赞美下属】 5. 批评的艺术 ☞ 影片播放：【如何批评下属】
1. 有效沟通的态度 2. 如何获得倾听的能力 倾听的目的：听事实与听情感 倾听的七个层次。
倾听的七个层次
字 造 和 性 词创 Nhomakorabea地 听
字 词 的 意 思
总 体 意 思
•认识倾听的误区
( ( )式倾听：沉迷在自己的世界里。 )式倾听：用附和伪装听。
(
(
)式倾听：只听有兴趣的部分。
)地倾听：专注听但始终从自己
缺陷，这一概念为人力资源管理作出了实质性贡献。
胜任力的概念
美国心理学家Spencer(斯班瑟)1993年的定义：胜任力是指“能将某一工作 （或组织、文化）中有卓越成就者与表现平平者区分开来的 （ ），它可以是知识、技能、社会角色、自我概念、特质和 动机等，即任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个 体的特征。”
• 适应性
胜任力分级
A.-1 A.0 A.1
没有绩优标准，工作马虎，不关注细节。
工作努力，但是绩效不佳。
试图把工作做好、做正确。 努力工作以图达到组织/他人制定的绩 优标准。 设定个人关于“绩优”的标准，但还缺 乏一定的挑战性。
A.2
A.3 A.4
通过改变工作流程与方法以改进绩效， 并达到绩优标准。
冰山模型
胜任力模型
“模型”是用以分析问题的概念、数学关系、逻辑 关系和算法序列的表示体系(胜任力模型属结构模 型）。 胜任力模型是指达成某一绩效目标的一系列不同胜
任力要素结构化组合对胜任力的内容、水平高低及
等级有明确的描述和界定
为什么要建立胜任力模型
1、从核心竞争力角度来看，胜任力是推进企业构建核心竞争优势和进行组 织变革、建立高绩效文化的（ ）。 2、帮助企业更好地选拔、培养、激励那些能为企业核心竞争优势构建作出 贡献的员工；可以更加有效地组合人才，以实现企业的经营目标，便于 企业集中优势资源用于最急需或对经营影响重大的素质培训和发展； 3、可以更有效地进行员工（ ）。与此同时，岗位胜任力 为员工指明了努力的方向，使员工明白他们的做事方法与他们的做事内 容同样重要；鼓励针对个人胜任力的提升进行激励，可以帮助员工更好 地提高个人绩效。 4、胜任力与胜任力模型是将人力资源战略和组织整体战略紧密结合的一个 （ ）。
•BEI •问卷调查 •评议组
•优秀
•定义绩效标准
胜任力辞典
分级定义
• 成就导向 A.-1-5 … B.-1-5 … • 影响力
典型 行为
• 主动性
• 人际理解力
• 客户服务
目标与 行动类 帮助与 服务类 影响力类 认知类
• 关系网络
管理类
自我概念类
• 培养人才
• 演绎思维
• 自信
• 团队合作
• 专业知识技能
特征、行为、结果之间的关系
心理 特征
产 生 导 致
行为
表 现 强 化
结果
激发潜能
胜任力的属性 • 可（ ） • 可测量 • 可（ ）
• 可习得
•（
）性
胜任力要素
表 象 的 知识、技能 海平面 价值观、态度 潜 在 的 如：伙伴满意
自我形象
个性、特质 内驱力、社会动机
如：自信 如：灵活性
如：成就导向
2014-10-18
一对一的沟通——谈心谈话：
•一对一的沟通是中国人的传统习惯 •私下沟通可以化解和消除很多不和谐矛盾 •私下沟通可以获得更多在公众场合无法获知的信息 •私下沟通可以传递更多友好的信号 •私下沟通可以让对方感知的压力更小
【你看不惯人家的缺点往往暗示 着优点】
❶ 当你讨厌一个人急性子， 你为什么看不到他的行动力？ ❷当你讨厌一个人很强势， 你为什么看不到他的决断力？ ❸当你讨厌一个人说话绕弯， 你为什么看不到他思维缜密？ ❹当你讨厌一个人行动缓慢， 你为什么看不到他包容淡定？ ❺当你讨厌一个人罗嗦时， 你为什么看不到她专注与在乎？ ❻当你讨厌一个人执着时， 你可看到是自己的狭隘与自私？
序列和层级进行结构化组合，并对模型进行验证
胜任力模型构建的通用流程和方法
1 2 确定战略 3 4 5 6
绩效标准
选择 标准样本
收集 数据信息
•BEI •问卷调查 •评议组
分析 数据信息
•访谈结果编码 •调查问卷分析
建立 模型
•确定项目 •确定等级 •描述等级
验证 模型
•根据愿景确定 •一般 战略目标
设定具有挑战性的目标与绩优标准。
A.5
成就导向分级定义举例
有效沟通
主讲：孙岚
课程大纲
第一讲：有效沟通——剖析、因素 第二讲：有效沟通——倾听、反馈 第三讲：有效沟通——待人、处事 第四讲：有效沟通——人际风格 第五讲：有效沟通——表扬、批评 第六讲：有效沟通——上下级、同级
沟通的另一种解释 2. 沟通的种类 3. 非言语性信息沟通渠道 ☞ 影视片段：【大话王】 5. 沟通的重要性 沟通的目的 沟通的功能 沟通的三要：双向、双方、共识 影响沟通的障碍：认知因素、价值取向因素 1.
40%
10-30%
AB训练三：你交待的一件事
而且他还会向别人转述…...
您认识沟通吗？
【沟通力就是说服力】
1、是什么让释迦牟尼拈花一笑，便引得万人膜 拜？（ 说服） 2、是什么让刘备从卖草鞋起家，却让关张二弟 死命相隨？（ 说服） 3、是什么让希特勒一句话，无数纯粹分子为之 狂热？（ 说服） 4、是什么让百无一用的唐僧驾驭一个实力超群 的团队？（ 说服） 5、是什么让毛泽东在天安门城楼上登高一呼， 便群情振奋？（ 说服）
胜任力模型的特点
关注产生高绩效的关键性因素 与组织的愿景、价值观和经营战略 （ ） 形式简单，最多包括 4-6项素质要素。
通俗易懂，能够为管理者及员工接受。