【网络舆情】定义:是以网络为载体，以事件为核心，是广 大网民情感、态度、意见、观点的表达，传播与互动，以及后 续影响力的集合。 带有广大网民的主观性，未经媒体验证和包 装，直接通过多种形式发布于互联网上。
一、互联网的时代背景、及网络舆情的特性
网络舆情六大要素： 网络、事件、网民、情感、传播互动、影响力
互联网时代下的
企业舆情管控与危机处理
闽北日报、大武夷新闻网 吴文潇
讲课人简介
现就职于闽北日报社、大武夷新闻网、媒体从业经历7年。
吴文潇
闽北日报 记者、 大武夷新闻网 网络工程师。
Hale Waihona Puke 从业资历新闻作品曾获得福建省新闻奖三等奖 多次获得南平市新闻奖二、三等奖。 获得国家网络工程师（中级）职业资格
获得荣誉
“南平十大杰出青年”提名奖 南平市新长征突击手 南平市优秀新闻工作者 闽北日报社优秀网络管理人员
一、互联网的时代背景、及网络舆情的特性
四、网络舆情的偏差性。 由于受各种主客观因素的影响，一些网络言论缺乏理性，比较 感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，通过 相互感染，这些情绪化言论很可能在众人的响应下，发展成为有害 的舆论。
一、互联网的时代背景、及网络舆情的特性
五、网络舆情的突发性。 网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种 情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。当某一事件发 生时，网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地 汇聚起来形成公共意见。同时，各种渠道的意见又可以迅速地进行 互动，从而迅速形成强大意见声势。
二、企业网络舆情案例剖析
２、鞍钢“2·20”喷爆事故 关注度：★★★★★ 影响度：★★★★★
【安全生产类】
事件回放：2012年2月20日23时30 分许，鞍钢重型机械有限责任公司铸钢厂 发生喷爆事故，当场致10人死亡、3人失 踪、17人受伤。截至21日12时，搜救人 员已经找到3名失踪者遗体，该起事故死 亡人数升至13人。
二、企业网络舆情案例剖析
【安全生产类】
（三）政府（国企）应对突发事件
近年来，政府（国企）在突发事件应对和舆论危机管理方面的最大进 步，就是逐步认同了一个观念，即事件处置第一位，舆论引导第二位。舆 情应对比较关键的点是真诚的态度，措辞与要公布的事实范围要特别注意。 建议应对时要分清相关言论的性质，有时候即便是事实，也不要在舆情应 对的时候使用。 在突发事件中，媒体和互联网既不是事件的起点，也不是终点，诚恳 回应民众利益诉求是根本。以“7·23”动车追尾事故为例，如果说出现了 公共危机，那么第一责任人就是铁道部，其事故处理不当是根本，其次才 是检讨媒体、互联网的管理和“舆论引导”的问题。
一、互联网的时代背景、及网络舆情的特性
二、网络舆情的交互性。 在互联网上，网民普遍表现出强烈的参与意识。在对某一问题 或事件发表意见、进行评论的过程中，常常有许多网民参与讨论， 网民之间经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出 现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现意见交锋。这种 网民之间的互动性实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出 来，讨论更广泛更深入，网络舆情能够得到更加集中的反映。观念 和情绪心态。
在网络环境下，舆情信息的 主要来源有：新闻评论、社区论 坛、博客、微博等。
一、互联网的时代背景、及网络舆情的特性
一、网络舆情的自由性。 互联网是完全开放的，它拓展了所有人的公共空间，给了所 有人发表意见和参议政事的便利，每个人都有机会成为网络信息 的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，通过BBS，新闻点 评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表 达更加畅通。由于互联网的匿名特点，多数网民会自然地表达自 己的真实观点，或者反映出自己的真实情绪。因此，网络舆情比 较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的 价值。
三、企业网络舆情案例剖析【产品质量类】
2、万科“毒地板”事件 关注度：★★★★★ 影响度：★★★★ 事件回放：2012年2月16日，某网友爆 料，称万科近年来在10多个城市的上万套全 装修房项目中，大量使用甲醛严重超标、劣 质的安信品牌地板。万科积极回应，安信称 产品无质量问题。从2月16日网上曝出万科 使用的安信地板(微博)有“毒”至3月1日， 万科已累计公布64组送检样品的检验报告结 果。1份报告的甲醛释放量为1．9mg／L， 超出1．5mg／L的国家标准。针对万科佛山 楼盘木地板检测出甲醛超标，万科在情况说 明会上公开向广大业主道歉，并承诺，因甲 醛超标地板给客户造成的问题，万科将承担 全部责任。
二、企业网络舆情经典案例剖析
二、企业网络舆情案例剖析【安全生产类】
1、“7·23”甬温线特别重 大铁路事故 关注度：★★★★★ 影响度：★★★★★ 事件回放：2011年7月23 日，甬温线浙江省温州市境内， 由北京南站开往福州站的D301 次列车与杭州站开往福州南站 的D3115次列车发生追尾事故， 造成40人死亡、172人受伤， 中断行车32小时35分，直接经 济损失19371.65万元。该事故 引起国家领导的高度关注。国 务院调查组在2011年12月25日 给出调查报告，多部门及个别 央企被追究责任。
二、企业网络舆情案例剖析【环境保护产类】
（三）有效应对舆情危机
危机管理中有个3T法则，
Tell You Own Tale（以我为主提供情况） Tell It Fast（尽快提供情况） Tell It All（提供全部情况）
如果企业能够按照这个法则应对舆情危机，将会处于主动的地位，有利于获 得公众的理解和重塑自己的良好形象。
一、互联网的时代背景、及网络舆情的特性
三、网络舆情的多元性。 网上舆情的主题极为宽泛，话题的确定往往是自发、随意的。 从舆情主体的范围来看，网民分布于社会各阶层和各个领域；从舆 情的话题来看，涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活 的各个方面；从舆情来源上看，网民可以在不受任何干扰的情况下 预先写好言论，随时在网上发布，发表后的言论可以被任意评论和 转载。
二、企业网络舆情案例剖析【环境保护产类】
1、康菲油田漏油事件 关注度：★★★★★ 影响度：★★★★★ 事件回放：2011年6月4日，中 海油与康菲石油合作的中国海上最 大油田蓬莱19-3油田发生漏油事故。 中国国家海洋局监测显示，该事故 已造成渤海6200平方公里海水受污 染。这大致相当于渤海面积的7％。 11月11日，国家海洋局官方网站正 式公开此次事故原因，康菲石油中 国有限公司被指违规操作，造成重 大责任事故。直到今年，康菲石油 终于同意拿出10亿元作为赔偿，但 是具体赔偿措施，仍然遥遥无期。
二、企业网络舆情案例剖析
【安全生产类】
点评： （一）安全生产应当放在首位 近年来，我国一些地方接连发生煤矿、道路交通事故等安全生产问 题，使得人民群众生命财产受到严重损失。人的生命是最重要的，因此 安全生产一刻也不能放松。重视安全生产，落实安全生产，是政府和企 业时时刻刻的责任。
（二）舆情应对得与失 应对优点：尊重事实，科学应对，通过调查报告，进行权威证实。 “7·23”事故震惊全国，引起国家领导的高度关注，责成相关部门彻查 事故原因，经过几个月的紧张调查，国务院调查组在2011年12月25日 给出调查报告，多部门及个别央企被追究责任。
三、企业网络舆情案例剖析【产品质量类】
舆情应对得与失 应对缺点：1、缺乏信息披露与公众的沟通。万科毒地板从去 年到今年，被揪住不放，而且是被国家工商部门揪住不放。这种舆 情危机不同于企业与客户间的矛盾，是经营者与管理者之间的矛盾。 这种矛盾中企业方基本上是注定要失败的，原因不言自明。 2、当这种情况出现时，最好尽快让这个事件结束，而不是拖 延下去，造成更大的损失。如果自身产品确实没问题，将信息及时 披露给公众，加强与之沟通，赢得公众的信任才是最重要的，而一 拖再拖的后果是即使有理也说不清了，况且自身可能确实存在问题。
三、企业网络舆情案例剖析【市场行为类】
2、上海楼盘降价，售楼处 被砸事件 关注度：★★★★★ 影响度：★★★ 事件回放：2011年10月 22日，位于上海嘉定区双单路 上的两个楼盘销售点，因开发 商大幅度降价，愤怒的老业主 们将售楼处“团团包围”讨要 说法。约300名老业主“冲击” 售楼处，两处大型沙盘模型被 严重砸毁，模型材料被拆开后 丢弃在地面上。
三、企业网络舆情案例剖析【产品质量类】
1、达芬奇家具造假 “国外奢华品牌”屡欺 消费者 关注度：★★★★★ 影响度：★★★★★ 事件回放：2011年7月，央视系列节目揭 露达芬奇家居在家具质量和产地上均存在欺 诈消费者行为，其售卖的所谓意大利家具， 其实是从东莞一家家具公司秘密订购通过 “一日游”的方式，就成了手续齐全的意大 利“进口家具”。其产品的材料有的甚至被 有关部门判定为不合格产品。 达芬奇方面先 是道歉，后又否认其存在过错。并且在今年 一月公开了与央视记者及一个公关公司总经 理的电话录音，使事情的发展显得扑朔迷离。
二、企业网络舆情案例剖析【环境保护产类】
点评： （一）重视环境保护 环境保护如今是世界各国普遍关注的话题，一个企业要想长久生存下去， 获得持久的效益，应当具有环境保护意识，并主动承担起保护环境的责任。 当发生对环境保护不利的事件时，企业一定不能漠视公众的利益。除了 及时进行回应外，还要尽快采取相关补救措施。任何推脱和不作为都将使事 态恶化下去。 尽管诸如光伏产业一类的新兴产业能给社会带来经济效益，但是如何权 衡经济发展和环境保护之间的关系，是企业和政府不得不考虑的问题。
内容提纲
一、互联网的时代背景、及网络舆情的特性
二、企业网络舆情经典案例剖析
三、现代企业的网络舆情管控机制
四、如何看待网络舆情与企业的关系
一、互联网时代背景、及网络舆情的特性
一、互联网时代背景、及舆情的特性
近年来，互联网正以超乎想像的发展速 度与规模，日渐成为当前思想文化信息的重 要“集散地”。同时，网络舆情也已随着微 时代的迅速兴起，在群众中的影响日益增强。 因此，当前形势下，如何积极科学应对网络 舆情，是每一个现代企业都面临的一项崭新 而又严峻的课题。