谁知道这个先例一开。以后每一次出现争议的时候，最 大的那一派都打出这张牌。说实在的，有时候‘少数派' 的意见是对的，但是按照‘少数服从多数'的原则，他们 永远都吃亏。这样一来，这些‘少数派'对我的意见就越 来越大了，最后还告了我一状。”
小葛说：“我和你一样也是按‘少数服从多数'的 原则办事。‘少数派'虽然没有投诉我，可我的时间几乎 全花在他们身上了。每天晚上他们都以请我喝咖啡的名义
（张大均 .学校心理素质教育概论 .西南师范大学出版社， 2004:31 ）
扩展阅读-：职业心理素质
职业心理素质 是指与人所从事的职业相匹配的心理素质的总和，
包括职业意识、职业兴趣、职业气质、职业性格、 职业能力等。
（孙金红 .旅游职业心理素质养成教育探析 .职业技术教育 ,2009(35) ：83）
? 本案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介 入形式。
? 本案例中的三位导游员在主观上都没有介入“亚群体对抗” 的意愿，但是，在客观上他们的言行都有失策之举。小王在 不恰当的时候作了解释；小陈和小葛用“少数服从多数”的 方法处理矛盾。这些失败的事例告诉我们，导游员应该培养 自己良好的心理素质，学会高超的服务技巧和社会交往技巧， 才能克服“旅游团亚群体对抗”这一独特的群体现象对导游 服务的影响。
游员必须坚持“不介入”原则，才能保持“为全团游客提供
服务”的形象，才能在“亚群体对抗”的“两败俱伤”的时
候，以“调解人”的面目出现。获得控制局面的主动权，才
能保证旅游团活动的正常进行。
? 导游员必须做到：第一，不急于作出解释，无论“亚群体” 成员是对旅游安排的非议，还是对服务工作的指责，导游员 都应豁达大度，泰然处之，避免他们认为导游员已经加入对 立的“亚群体”；第二，不用“少数服从多数”的办法处理 问题，导游员与旅游者的关系是“服务与被服务”的关系， 不管旅游者属于哪个帮派，是多数还是少数，他们都应该得 到导游员一视同仁的服务，这是导游员立足于有“亚群体” 旅游团的根本；第三，正确对待“偏心”的领队，坚持“为 全团游客提供良好的服务”的服务准则，不可一味地迁就， 而是应该晓之以理，动之以“利害”。
把我叫去，除了谈他们有什么特殊要求之外，还谈他们如 何受‘多数派'的欺负，还说做事公平合理是做人的基本 原则等等。不但我的休息时间都被他们占了，‘多数派' 还认为我跟‘少数派'搞在一起了，动不动就打出‘少数 服从多数'的旗号对我和地陪施加压力。” 思考与讨论:如果是你,你将如何处理旅游团亚群体对抗?
第一节 仪表、气质与职业表现
一、旅游企业员工的仪表与职业表现 二、旅游企业员工的气质与职业表现
一、旅游企业员工的仪表与职业表现
（一）仪表仪容 （二）行为仪态
（一）仪表仪容
仪表（Appearance） 是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括
人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和 着装方面。
阅读与讨论学习
【案例1】
小王谈起如何带已经拉帮结派的团队时，说：“真是比较 难处理的。那一年，我带团到了南京，团里的两派为先去中 山陵还是先去南京长江大桥发生了分歧，双方情绪都很激动。 我并没有讲他们谁对谁错，只是把当时中山陵那一带容易堵 车的情况介绍了一下，说明先去中山陵游览对在南京的整个 旅游行程好控制一点。结果，另一帮游客对我大为不满，说 我想多要小费，把脸贴在某某的屁股上。弄得我后面不知如 何安排是好。” 小陈说：“那一次我团里分成了四派，在北京，最大的那一 派提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看 杂技，有的想回酒店，谁也说服不了谁。我就说：这样吧， 少数服从多数，全团半数以上的人决定怎么样，就怎么样。
仪容 主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。
【案例2】 注意保养自己
冬天室外温度很低，90年代末在中国，盛行的是西式包床， 毛毯要与床单一起包过床垫里，因工作过程中手经常在冷热水及 清洁剂中浸泡，再加上包床时手背要与床垫有摩擦，手部皲裂比 较严重。当时每天要做的房间量太大，没有时间顾及到去护理， 很多时间手背的鲜血会直冒。一天一位客人要求送开水到房间， 我以最快的速度从工作间打好开水，送水致客人房间门口。当我 说客房服务员送开水后，客人一脸开心的开门来接热水瓶，但是 当他低头看我手中的热水瓶并伸出双手来接的那一刻，脸上的表 情霎时凝固了，似中了邪似的慌张的瞄了我一眼。我顿时明白了， 不知道客人是同情我的双手，还是被我的皮肤所害怕了，但是客 人还是很客气的接过水瓶然后微笑着与我道了谢。当我客人关上 房门的那一瞬间，我的思绪久久不能平静。我又一次犯错误了。 酒店里工作是最忌讳皮肤病的，虽然我的皮肤皲裂了不会传染。 但是这样一副惨败的境况摆在客人面前让客人怎么能不恐慌呢？！
扩展阅读1：心理素质
心理素质（Mental Qualities） 是以生理条件为基础，将外在获得的刺激内化为
稳定的、基本的、内隐的，具有基础、衍生和发展 功能的，并与人的行为密切联系的心理品质。它是 个体在长期社会生活中形成的心理活动的积淀，是 一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理 倾向、特征和能动性。
第十二章 质
第一节 第二节 第三节
旅游从业人员心理素
仪表、气质与职业表现 性格、情感与职业热情 意志、能力与职业效能
学习ห้องสมุดไป่ตู้标
?理解心理素质的概念 ?掌握服务中的仪表要求 ?掌握培养职业性格的方法 ?掌握情感管理和控制的方法 ?掌握培养意志品质的方法 ?掌握提高服务能力的方法
关键词
? 心理素质 仪表 气质 性格 意志 能力
导读
旅游企业员工的心理素质很大程度决定了企业的形象和服 务的质量。
孙远林（2009）提出旅游服务从业人员应该具备自觉性、 坚持性、果断性、自制力、责任感、自信心、协作性等素质。
本章主要从仪表、气质与职业表现，性格、情感与职业 热情，意志、能力与职业效能以及服务意识与服务质量等方 面进行阐述，以便更好地提升旅游企业员工的心理素质，促 进旅游企业员工高效、优质的旅游服务。
阎纲.导游实操多维心理分析100例.广州:广东旅游出版社，2003： 306-308
? 本案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介 入形式。
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“旅游团亚群体对抗”多半是围绕团队的旅游计划和旅
游活动而展开的。导游员是团队计划的执行者，所以，对抗
中的任何一方都希望得到导游员(特别是全陪)的支持。为此导