**行[2008] 1号一、目的为规范公司内务管理的工作流程，进一步提高员工精神风貌和工作绩效，特制定此规定。

二、适用范围**。

三、管理组织机构公司内务管理工作由各级行政部门（总部为行政管理本部、区域为行政管理中心、分公司为人事行政部）归口管理。

四、定义和术语(一)内务管理：是指公司对员工日常事务的管理，具体包括员工着装规范管理、员工行为规范管理、安全管理、设备管理、办公区域管理、来访接待管理、会议室/洽谈室管理、电话转接管理。

(二)公司设备：包括车辆、信息线路、传真机、打印机、复印机、电脑、空调及办公用橱柜、桌椅等固定资产或低值易耗品。

(三)双负责制：即第一责任人为使用人或所在部门负责人，第二责任人为各级行政部门负责人。

五、工作服、着装规范(一)工作服1、各层级办公区前台接待岗、保安岗、秘书岗位以及红快上门人员、电话客服中心人员应配发工作服。

（店面人员工作服配发根据门店管理本部相关制度或要求执行）2、工作服的款式审批见：工作服款式审批工作流程文件（HSBP-行-004）3、工作服的制作：根据审定的服装款式以及数量、单价，由行政管理本部提报相关费用计划，经审定后制作。

4、工作服发放、回收：(1)上述岗位入职员工凭《到职通知书》至所属行政部门，填写《服装领用承诺书》后领取工作服。

(2)工作服到达使用年限的，可领取新装。

(3)员工因离职、异动等需归还工作服的，应将工作服清洗干净退回所属行政部门并收回《服装领用承诺书》。

(4)员工应爱惜工作服，未到使用年限的损坏或丢失应按下表照价赔偿。

5、工作服使用年限及单价标准：(二)着装规范（违反者扣2分）1、已经配发工作服的员工在办公区域、工作时间内必须穿着工作服，季节更换时，员工应按所属行政部门的通知更换工作服。

工作服发生损坏不能穿着请自行修理，修理期间员工应着职业装。

2、没有配发工作服的女员工应着职业装，要求不可着过于紧身、花哨、暴露、无袖、透明或容易暴露腰背的服饰。

3、没有配发工作服的男员工，秋冬季应穿着深色西服、衬衫，夏季应穿着短袖衬衫。

男员工必须系领带，西装外不得加穿其它服饰，衬衫必须系好领口、袖口等细节，下摆必须扎在裤腰内。

4、公司各部门管理人员，在进行重要业务洽谈或出席重要会议时，男士必须穿着西装、系领带；女士必须着职业装。

5、员工在工作区一律不可穿T恤衫、背心、牛仔裤、运动鞋、旅游鞋、拖鞋（包括凉拖）。

6、公司员工有纹身的不得暴露于外（如手、臂、脸、颈等部位）。

六、行为规范(一)员工在工作时间须佩戴胸牌。

（违反者扣1分）(二)员工应将头发梳理整齐、保持面部清洁，男员工要求发不过耳，不留胡须；女员工不留怪异发型、饰物佩戴得当。

公司提倡女员工化淡妆，所有员工在上岗前应养成对镜自检的良好习惯。

（违反者扣1分）(三)员工应举止大方、得体，工作时坐姿端正，行走时与客人或同事相遇应谦让，不得勾肩搭背，不得在办公区域奔跑。

（违反者扣1分）(四)员工在工作期间应保持良好工作状态，认真工作，不得嬉戏打闹、大声喧哗、无故串岗，不得打游戏、吃零食或做与工作无关的事。

（违反者扣1分）(三)员工在工作期间要用普通话和规范用语，接听电话要说“您好，**”。

称谓公司领导为“××总”，同事之间以姓名相称。

员工有责任树立良好的企业形象，不得在第三者前诋毁公司、同事及竞争对手。

（违反者扣1分）(五)员工应保持工作环境的整洁，办公区域不得吸烟、不得就餐（指定场所、独立办公室除外，同时在指定区域就餐的应以盒饭为主，不得食用大盆菜）；不得乱扔纸屑杂物，废纸入篓、垃圾入桶；员工办公桌面均不得摆放与工作无直接关系的物件（如镜子、玩具、装饰品等），应保持桌面整洁，办公设施及设备上不得有积尘污垢。

（违反者扣1分）(六)员工应爱护公司财物，不得随意损坏、丢弃、浪费办公用具、用品，如有发生应照价赔偿。

非经许可不得私拿、私用公司财物。

（违反者扣1—3分）(七)员工应养成节俭的良好习惯，节约使用办公用品（如打印纸的反面应作为稿纸使用），文具消耗用品以旧换新。

未经许可严禁私用公司非员工用消耗品（如纸杯、手拎袋等），离岗外出或下班应关闭办公电脑及切断所使用的电器电源（如空调、电灯等）。

（违反者扣1—3分）(八)员工应加强“三防”意识，树立“安全操作第一”的思想.，未经许可不得使用或查看他人电脑、不得随意翻看同事的桌面物品及资料。

下班前必须清理好相关文件、资料并将其锁入文件柜或抽屉内。

个人贵重物品应妥善保管，如有遗失，公司对此不负责任。

如发生门、柜钥匙遗失，应尽快与行政部门联系，严禁员工个人私自撬门、换锁。

员工在公司发生安全危急事件时，应服从公司领导及行政部门的调派。

（违反者扣1—5分）(九)公司所有享受通讯补贴人员，必须保证移动电话24小时开机。

员工如变更移动、固定电话号码，应当在24小时内通知人事部门，人事部门应及时更改通讯录，保持通讯畅通。

（违反者扣1—5分或酌情扣除通讯补贴）七、接待行为规范公司前台接待岗或行政部门秘书岗、文员岗人员要有甄别对待来访者的能力，接待来访者要符合以下规范：(一)接待的基本程序及礼仪1、接待：当访客来访时，前台接待应放下手上工作，立刻从椅子上站起来，并礼貌地问候一声“您好，请问您找谁”或“您好，有什么事需要帮忙吗”等。

当对方递上名片时，应用双手接过来，并念出对方的姓名和公司名称。

2、问询：应礼貌地询问来访者姓名、单位、被访者姓名及来访意图。

对任何来访者都应听完对方的姓名、单位、被访对象及来访要求，并请来访者在接待室稍候，在联络被访者后，再作决定。

不可直接说“×××在或不在，见还是不见”。

3、确认：与被访者本人取得联系（公司总裁由总裁秘书负责传达）后，按被访者意图（见或不见，或稍候、或改约时间等）区别处理。

4、引领：对公司领导的来访者应通知其秘书并由其引领至办公室或指定的洽谈室。

在引领时要配合访客步调，走在访客右侧前一公尺处，在转弯或上楼梯前应用右手作出指示动作，让访客明白所往去处；在到达办公室或洽谈室前，要指明“就在这里”；在打开门之前要先敲门，然后开门让访客进入并说“请进”，进门后应先介绍访客，并对被访者说“××总，这是您的客人”，然后倒走退出，并关上门。

5、款待：由被访者或秘书为来访者端上茶水或饮料，放在茶几上。

如面谈时间较久，应在适当的时间入内为访客添加茶水。

6、善后：当访客离开后，被访者或秘书应及时进行整理（洽谈室由行政部门保洁人员完成），为避免让下一位访客久等，清理动作应敏捷、利落、轻声。

当发现有访客遗忘之物应马上通知前台告知访客，或交由保安岗登记处理。

(二)注意事项1、对于公司高管及以下人员的访客接待（主要指无独立办公室者），一律由公司前台接待或保安安排在接待室等候，由被访者引领至洽谈室接待，不得带入办公区内。

2、公司保安对不戴工作牌者（集团董事长、总裁及经批准指定人员除外）一律视为外单位来访者，不得任由其直接进入公司办公区域；对衣冠不整的来访者，原则上安排在接待室，并拒绝其进入办公区域。

3、任何人在非工作时段进入公司办公区域内必须在前台登记进、出的具体时间，保安人员或前台值班人员必须严格按照上述要求办理进出登记手续。

4、特殊来访者（如记者）进办公区域必须戴临时工作牌（VIP客户及公司领导特别交待的人员，可不戴工作牌），同时必须由被访者引领。

5、违反以上规定且保安岗未予以阻止的，以一人一事扣5分处理。

(三)接待流程及规范1、被访者为公司领导要求访问公司领导但无预约的，应按照以下示例执行：前台接待访客前台接待访客前台接待秘书要求访问公司领导并提前预约的，应按照以下示例执行：前台接待访客前台接待访客前台接待秘书秘书A 或B 或 C2、VIP 客人的来访接待VIP 客人是公司领导特别重要的社会关系，VIP 客人的名单由总裁秘书收集整理，由公司领导确定，并将相关资料交至公司前台接待处，前台接待岗应熟知VIP 客人资料。

接待VIP 客人，应按照以下示例执行：前台接待3、特殊到访者的接待处理所谓特殊到访者指国家公、检、法、司等执法机关人员、政府职能部门的工作人员和其他以调查、取证为目的来公司访问的人员。

接待特殊到访者，应按照以下示例执行：前台接待执法人员前台接待同意接受到访人员的调查、取证，必须由法务人员陪同，或事先商议好对策。

(四)前台电话总机转接礼仪规范1、电话转接时，应动作迅速、口齿清晰、语调平缓、礼貌尊重。

2、在电话铃响三声之前应迅速接听，并说“您好，**”。

3、如果分机占线，则应向来电者说明“对不起，分机占线，请过会再拨，可以吗？”如果分机一直无人接听，则应向来电者说明“对不起，分机暂时无人接听，我可以帮您转告他，等他来后与您联系好吗，请您告诉我您贵姓、工作单位及联系电话。

”迅速记下后，并转知当事人回电。

4、无论对方语气如何，都应态度诚恳，耐心接听，不可顶撞致电者。

5、如对方询问涉及公司机密或有关经营、人事情况时，应保持警惕，不可胡乱应答，可说：“此事我不了解，非常抱歉。

”或说：“请您稍等一下，我帮您查询一下。

”然后电话至行政部门领导，询问如何处理后解决。

6、公司总裁电话转接要求(1)如对方系VIP客人或公司领导及各管理本部总经理，则直接转接。

(2)如对方非VIP客人则一律转接至总裁秘书处，由总裁秘书询问总裁，征得同意后可进行转接；如未征得总裁同意，则婉转地请对方留下联系方式或安排其他领导处理或自行处理。

7、公司总裁室成员电话转接要求(1)如对方系VIP客人或公司领导及各管理本部总经理，则直接转接。

(2)如对方非VIP客人则客气地询问其姓名、单位，并说“请您稍等一下，我帮您转接过去。

”同时，电询相关领导后进行转接或回答：“他不在（或他正在开会），请您留下联系电话或过一会儿再打来好吗？”。

8、前台接待人员上班时间内不得缺岗。

因缺岗造成电话无人接听者，每次扣5分。

9、前台接待人员对于非工作电话或推销产品类电话，应婉言谢绝。

八、前台收、发件管理(一)公司前台接待岗负责公司前台的内外函件、传真件等文件资料的接收、转达、发出的工作。

(二)所有接收和发出的函件、传真件等文件资料必须严格按《收件、转达、发件登记表》认真进行登记（附件3）。

(三)前台接待岗收到函件、传真件等文件资料后，应立即进行登记，并通知收件人领取；特事特办及标注急件的应立即转达收件人。

收件人或代收人应在收件人栏中签字确认收到文件资料。

(四)前台接待岗对未注明收件人但有发件人信息的函件、传真件等按表登记，应向发件人询问、明确收件人，并转达收件人；对未写明收件人、收件人信息的函件、传真件等仍需按表登记，但只承担保管义务。

(五)前台接待岗在发出函件、传真件等文件资料前，应进行登记。

发出的传真件后，应以电话形式与对方予以确认。