营业服务规范
1、接待服务规范
（1）营业人员必须着统一工作服，端正佩戴工号牌，衣着整洁。

（2）女营业人员应淡妆，长发应束起，不留长指甲，不涂有色指甲油，男营业人员不留长发、长须。

（3）营业人员须使用普通话接待客户，接待客户时应主动热情，面带微笑，站立迎接，受理操作时可坐下，即半站立服务。

（4）营业人员必须用语礼貌，态度和蔼，声音清晰，主动提问，耐心引导，复述清楚，详尽答复。

（5）站立服务时应挺胸稳重，身体不能倚靠或双手搁于服务台上，双手不得交叉于身前。

（6）端坐服务时身体应适当前倾，不能倚靠或坐服务台上，不得双腿交叉。

（7）坚持“先外后内”的原则，即先为客人提供服务，减少其等候时间。

（8）坚持“先急后缓”的原则，即先解决紧急的、于前等待的客户事宜，后解决于后等待的客户事宜。

2、服务用语规范
（9）见到客户应用普通话问“您好，请问您需办理什么业务?”或“您好，请问我能为您做些什么？”，与客户交谈时应注意语音清晰，尽量使用与客户一致的语言交谈，或者使用标准的普通话，令客户亲切自然。

（10）与客户谈话时尽量不要用“不清楚”等不确定用语，不要让对方从语气及用词中产生疑惑不信任感。

（11）对客户提出的问题，应耐心地以简练、通俗易懂的语句解答，不懂之处及时请教，及时回答。

（12）客户离开时，应对客户说“再见”。

（13）营业员应做到规范用语化，即接待语“您好”开头，“再见”结尾，“对不起”，“请稍等”、“请再复述一遍”等常挂嘴边，接听电话时：“您好”在先，自报在后。

（14）当收取或找回客户钱款时应唱收唱付。

3、态度举止规范
（15）说话态度和蔼，语调亲切、自然、热情。

（16）上岗时，心平气顺，坐姿端正，站立时挺胸稳重。

（17）严禁离岗、串岗，严禁与同事在工作时间随意聊天、争吵。

（18）不在客户面前发怨气，严禁向客户发脾气争吵，严禁背后议论客户，不与客户谈业务以外的事情。

（19）单据、资料等要轻放并妥善管理。

4、工作秩序规范
（20）严禁在营业厅内吸烟、吃食物、闲聊、打闹、做一些与工作无关的事。

（21）上班时间除工作需要外，不得随意在营业厅中心内穿越走动，如需至非属自己服务区域办理业务的应避免穿越厅中心，绕道而行。

（22）上岗人员原则上不得打私人电话，若有急事，则长话短说（不得超过1分钟），不得浏览阅读非业务需要的报刊杂志和书籍。

（23）保持柜台整洁，不常用或不需要的东西不要放在台前，必需按标准放置营业用品，已处理或未处理的业务单须放在规定的地方，方便别人接替。

（24）离开岗位时必须把座椅推进柜台中间空档内，如取单据、接听紧急电话等临时在厅内走动时或暂时离开柜台必须向等候的客户致歉。

（25）营业厅内需保持安静整洁，自理所属柜台的清洁，并保持衣柜及制服的清洁卫生。

（26）营业柜台上放置的公文、纸笔，在外出或下班时必须放进相应的抽屉和柜橱内。

（27）严格遵守公司安全保密的各项规章制度。

（28）严禁在工作中互相推诿，不得把个人情绪带入工作中。

5、营业环境规范
（29）营业厅应配置一定的花草植物，并按规定地点放好。

（30）营业厅内应备有便民书写桌凳、纸笔，并保持整洁。

（31）营业厅内应备有共客户休息的椅凳。

（32）营业厅应配置宣传栏，各类业务宣传品应整齐摆放，并定期更换。

（33）营业厅内应备有必要的卫生设施，并保持清洁。

（34）营业厅内柜台、办公桌等应有序摆放，并保持整洁。