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获取人心最高法则
法则二十一 给宽容——容不下别人，是因为自己 太狭隘 法则二十二 给合作——资源共享，利益均沾 法则二十三 给善良——没有人不想与善者为伍为 邻为友 法则二十四 给倾听——多看多听，少开口 法则二十五 给宽恕——感谢所有折磨你的人 法则二十六 给说服——说得他人心服口服
复述和引申
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聆听的过程
1 2 3 4

听对方说 理解听到的话 思考理解到的意思 说出你的理解
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聆听

聽
用耳朵听 用眼睛看
用心聆听
听
用口去听
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重复和引申
用你的话把对方的话重复一遍： “就我的理解，你的看法是……” “这么说，你的意思是……” “您看看我是不是准确理解了您的意思……” “这么说，你认为他是明知故犯……” “你能不能解释一下……”
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获取人心最高法则
法则一 给口德——得饶人处且饶人 法则二 给掌声——有些人一生都没有给过别人掌声 法则三 给面子——不给面子是最大的无礼 法则四 给信任——生性多疑的人不可能有真朋友 法则五 给方便——与人方便，自己方便 法则六 给礼节——有“礼”走遍天下 法则七 给谦让——锋芒毕露者处处树暗敌
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处理冲突技术
• 专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者
• 的四倍，只要你用心听就能听清楚
• 完整： 不仅要倾听内容，也要倾听感觉
• 接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信
•
息，开放的心胸是基础
• 同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解
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达成一致技术
深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异 保持目光交流，善意的表达理解 复述：你说的是什么意思？ 倾听后予以回应 等待对方作答时要保持沉默 直至达成一致
言语行为的基本原则： 目的性 、情境性 、正 确性 、得体性 、适应性 言语行为的艺术： 言语精确 、吐字清晰 、语 速适中 、适度停顿 、语气得当 、语调协调 、 言随旨遣 、幽默有度
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四。团队决策与和谐管理
与上级谈话：恭敬大方、不卑不亢。 与同事谈话：亲切温和，互相抬举，不讥讽。 与客人谈话：尊重对方，措辞得当。
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有效沟通，创企业新业绩
——基层培训班
1
内容
一。沟通的定义、重要性
三。沟通技术及运用 四。团队决策与和谐管理 总结
2
媒介
输出者
沟通
接受者
渠道
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一。沟通的定义
人际沟通(interpersonal communication) 是指 一种有意义的互动历程。它含有三个重要的概念： 1.人际沟通是一种历程(process)，在一段时间之内， 是有目的式地进行一系列行为。 2.重点是一种有意义(meaning)的沟通历程。 3.双方在沟通历程中表现的是一种互动 。
要求自己具备：付出、乐观、宽容、坚持、赞美 、自律、自信、成功的优秀品格，营造和谐环境 激发自己：追求成功的激情 ，敬业的心态，合作 的意识，坦诚沟通,学会倾听。
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建立自信心
• 建立自我形象 • 训练合作能力和团队精神 • 学会与职员和合作单位相互沟通 • 妥善处理与合作方、同事的关系 • 积极协助处理问题 • 做一个大家喜欢的人 • 明智的听取他人的批评
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沟通的重要性
美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析， 结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人 际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82％。
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沟通原则
目的性：人与人做沟通时，有其目的性存在。 象征性：沟通可能是语言性也可能是非语言性， 如面部表情能够表现出你的非语言沟通，或者用 文字沟通，如书信，或文章文摘等，能够传达出 其表徵的涵意，均有一种象征性的作用。 关系性：其意指在任何的沟通中，人们不只是分 享内容意义，也显示彼此间的关系。 学习而来：人际关系好像是自然的，与生俱来的 能力，所以很少人注意沟通形态与技巧。其实沟 通是需要学习的
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总结
中国古代，五味沟通谓之“和”，五音沟通 谓之“谐”，可见要想达到和谐的境界，就离不 开沟通。 沟通，本意指开沟而使两水相通，后来才引 申为人与人之间的交流。 人与人之间遇到问题和矛盾，只要坦诚沟通， 就会逐渐找到共识，最后使问题和矛盾得到解决， 从而达到一种和谐的境界。
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英国作家萧伯纳指出：“假如你有一个苹果 ，我有一个苹果，彼此交换以后，我们每个人都 只有一只苹果，但是，如果你有一种思想，我有 一种思想，彼此交换后我们双方都有了两种或两 种以上的思想”。“快乐与别人分享，快乐的效 能就能增加一倍；痛苦与别人分担，别人的痛苦 感受将减轻一半”。
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获取人心最高法则
法则八 给理解——人人都渴望他人的认可 法则九 给尊重——把别人的自尊放在第一位 法则十 给帮助——关键时刻，谁不希望有人拉一把 法则十一 给诚信——无信不立，狡诈者必无朋友 法则十二 给实惠——空头支票，万万开不得 法则十三 给虚心——让人显得高人一等 法则十四 给欣赏——使人拥有优越感
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所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过 程。通过沟通，我们能够在不借助实力和 权威的前提下，导致想法和行为的改变。
沟通＝结果＋情绪和关系
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沟通的目的
做出决定 改变观点 修正行为
实际上，每次和他人沟通、交流时，最终目的都是以某种 方式增加价值。你的沟通能力越强，就越具影响力，增加 的价值越多
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沟通技巧——非语言技巧
目光接触 ：可能是非言语沟通的主要信息来源， 至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接 触可以表达爱、喜欢和关系的感情。研究发现， 亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。 人际距离： 在人际沟通过程中，双方之间的距离 有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越 近。
公务、商务谈话：严肃认真，诚恳坦率，语言机警 、流畅，不留后患。
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如何有效沟通
明确沟通的目的，知道说什么。(what) 掌握好沟通的时间，知道什么时候说。 (when) 明确沟通的对象，知道对谁说。 (whom) 掌握沟通的方法，知道怎么说。(how)
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建立良好心态，创造和谐环境
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沟通技巧——非语言技巧
衣着 ：衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。 身体接触 ：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有 沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接 触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长 。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者 之间不同的关系水平。
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人际沟通的言语行为
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获取人心最高法则
法则十五 给感激——不感恩，就别指望再有下次 法则十六 给援助——雪中送炭，危难之中现真情 法则十七 给激情——这个社会沉闷者太多太多 法则十八 给形象——把个人形象打造成一流品牌 法则十九 给爱心——爱像春日的阳光使大地苏醒 法则二十 给笑脸——没人会拒绝迷人的微笑
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和谐是管理沟通的精髓
沟通是组织系统的生命线，管理精髓在沟通，沟通核心和 为本，天地之道美于和，沟通之道和为美。和谐沟通技巧 对于我们每个人都有极其重要的意义。心与心的沟通，灵 与魂的认同，你与我的双赢，才有利于管理目标的实现。 修身、齐家、治国平大下，用心体悟“和”文化。 中华“和”文化源远流长，博大精深，为我们提供了最高 真理和最高智慧，它是真善美的内在统一。至诚至真，至 善至美，达己达人，和为帅也。“和”文化是中国传统文 化的核心，也是当代先进文化之精髓。上升为哲理，“和 ”文化超越时空，福泽民众，达善社会，具有普遍的指导 意义。
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沟通的障碍
表述不清 媒介单一 缺乏反馈 观念影响 游戏： 为什么会有不同结果？
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沟通信息的三种形式
• 言辞――使用的语言和措词
• • 声音――表达时声音的特征 视觉――身体语言传达给对方的信息
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三种形式的比例
内容→7％的信息
语调→38％的信息 身体语言→ 55％以 上的信息。
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有道是天时不如地利，地利不如 人和，人和更离不开沟通，“和” 文化就是企业的凝聚力，也是我 们企业的核心竞争力。
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感谢大家！！！
请多提宝贵意见
中国石油管道学院 郭 凡 Email:guofangg@
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Байду номын сангаас
身体语言 语言
语 调
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二。沟通的基础
圆满的人生不仅限于个人的独立 还须追求人际关系的成功 维系人与人之间的情谊
最重要的不是技巧 而在于诚信双赢
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三。沟通的五大技术及运用
波长技巧 询问技术 理解技术 处理冲突技术 达成一致技术
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波长技术
1 有意识地使用身体语言 2 小心使用术语 3 坦白陈述自己的感觉 4 观察对方举止的时候头脑要开放
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询问技术
1 使用开放型问题，结合封闭型问题 2 一次只问一个问题 3 提供建议
天为什么是蓝色的？ 你为什么不汇报？ 牛是怎么叫的？ 你的工作成果在哪里？
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理解技术
聆听、不打断：
说话时如果发现聆听的人不真 诚，说话的人会立刻将心门关闭 圣经说：未曾听完先回答的， 便是他的愚昧与羞辱
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沟通—最重要的人际技能
倾听的层次
忽视式倾听 选择式倾听 同理心倾听 假装式倾听 留意地倾听 价值判断 好为人师 追根究底 想当然耳
自传式回馈
先注重对方事实、感受，设身处地