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银行客户投诉处理工作流程

中国XX 银行客户投诉处理工作流程
1.营业网点客户现场投诉处理工作流程
客户是否有时间?
附件1
客户是否满意
- ■ ■ 上报台账后二级 分行回访
解决问题
-
办结
送别客户 协商时间
呈报上 级领导
¥ 上级领导 能否提岀 解决方案
更新投诉日志
请客户核实具体内 容后再与网点联系 N —-J
客户投诉内是否容属实?
Y
大堂经理能否妥善解决? ———
一-* —
R 能否在网点范围内完成?
T
N Y
大堂经理提 供解决方案
承诺一定时间 内
解决问题
客户离开后, 处
理投诉
Y
.. 客户是否接、 受解决方案? 礼貌送别客户
4
2.客服中心客户投诉处理工作流程
注:1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的,可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。

2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部,负责牵头定期对本级
行各渠道客户投诉和建议进行汇总和分析,提交本级行相关部门对投诉和建议反映出的产品、服务、制度、流程、系统等方面存在的问题进行整改,并定期将问题整改落实情况向本级行专设渠道管理部或零售银行业务部进行反馈。

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