II
XX 游轮有限公司
发布
投诉处理工作流程
Q/HJL
前言
本标准按GB/T1.1给出的规则起草。

本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。

本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。

本标准主要起草人：
本标准审核人：
本标准批准人：
本标准2018年首次发布。

I
投诉处理工作流程
1 范围
本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，投诉处理工作流程。

本标准适用于前台接待工作岗位。

2 工作程序及要求
2.1 当面投诉
主要有以下程序和要求：
a）前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容，并详细做好记录（房间号码、客人姓名、投诉主要内容）。

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b）向客人致歉，安抚客人情绪，尽可能得到客人的谅解。

c）向经理汇报客人投诉内容，并与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。

d）将处理结果告诉客人，防止客人进一步进行书面投诉。

e）如通过努力确系暂时不能解决的问题，须及时向客人致歉，做好解释工作，得到客人的谅解。

并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。

2.2 书面投诉
主要有以下程序和要求：
a）接客人书面投诉须及时呈报相关领导。

b）与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。

c）客人离船前，可向客人进一步了解所投诉的问题，确属船方的问题，应向客人致歉，并表示愿意改进。

d）将书面投诉分类，交相关部门及时分析原因，提出改进措施，解决有关问题，处理有关责任人。

e）客人离船后，如有必要，应及时将投诉处理情况书面回复客人，并予致歉。

2.3 处理投诉注意事项
主要有以下程序和要求：
a）通过投诉可以了解工作上的不足之处，有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。

正确处理投诉，可以改善客人对邮轮的印象。

b）对客人的投诉要热情、友善、表露出关心、理解和愿意协助，并诚心诚意地解决问题，满足客人的合理要求。

c）客人投诉时，不要和客人辩论，明知客人是不对的，都要用诚恳的态度和语言技巧，使大事化小，小事化了。

切忌在公共场所处理投诉问题。

d）找出补救措施，迅速补救和改进，让客人感觉到我们的诚意，从而不再提出或把事态扩大。

e）及时报告上级，并按上级的指示认真落实，让客人感到他们的投诉船方十分重视，从而感到满足。

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