信息简报
第1期
现场管理部编印 2013年3月11日
优秀服务案例系列报道
前言：2013年1月份，公司倡导一切以顾客需求为中心的服务理念，以实现优质服务为根本目标，以提高服务品质、服务水平和服务规范为根本，展开推行了2013年上半年360服务评比活动，进一步增强了员工优秀的服务技能，培养员工养成良好的职业素养，员工的精神面貌有了显著的提升。
贴心服务暖人心
----记收银员彭淑兰
记得那是2012年的五一，天气有点闷Array热，客流量也比较多，远远的听到哭声，一
位打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来
付款，“快点快点”顾客还没来得及放下小票
就催促道。
我连忙接过小票边录边询问道“小
孩是不是热了，您可以把衣服松一松。
我们
有开水房在卫生间旁边，您可以倒点水给他
喝”。
还没等我说完，顾客就不耐烦的说：“别说那么多，快点找钱就是了。
”我连忙笑着把零钱和发票用托盘递给
她，并礼貌的说道：“找您**钱，请收好慢走！”
接着我又接待了两三位顾客，刚坐下，发现打印机和台面的空隙间有一个钱包。
打开一看，有400多元的现金，还有身份证和一些卡。
再看照片就是刚刚抱孩子买单的那位女孩。
我马上拿着钱包跑到专厅，营业员告诉我她刚离开了，顺着营业员指引的方向，我在电梯口找到了她。
“小姐，请您看一下您的钱包好吗？”“看钱包干什么？”说完，她蹲下身体一只手抱着熟睡的孩子，一只手取下挎包。
“我给您抱吧！”我抱起睡着的孩子。
“啊，怎么没有了呢？哦，我给他手上拿着呢”边说边看小孩的手。
“您看这是不是您的钱包呢？”我拿出钱包让她辨认，她很惊讶，忙问她的钱包怎么在我手上？我告诉她刚刚买单的时候掉在打印机后面了，并询问她钱包里面的物品，确认无误后将钱包交还于她。
“您点一点，看包里面的东西少不少？”她马上接过钱包边数边微笑着说：“没有，没有，都在都在！”边说边抽出一张一百块钱塞给我“谢谢您，谢谢您！”“不用不用，这是我们应该做的。
”我边说边把小孩放进她的怀里，把钱塞到她的手上.“以后小心点，再见！”说完，我便赶紧回到收银台了。
几天后，他和她丈夫一起找到我的收银台，说了很多感激的话。
到后来变成我们商场的常客，每次过来都问我商场有什么活动，并一再赞扬我们商场讲诚信、服务好。
编后语：
本案例中收银员彭淑兰真诚的对待顾客，把他们当成朋友或亲人，想他人之所想，急他人之所急，充分体现了服务虽小，但我们对待顾客的每一个举动、每一个细节都代表了企业的形象，只要为顾客着想，我们的服务终究会感动顾客。
机会总是留给有准备的人
----记3F周织专厅左腊梅Array如果当你在某商场购物时，碰到了营业员
苦瓜一样的脸；如果你想询问某件事情时，得
到的却是营业员不耐烦冷漠的表情；如果你到
某部门办事，却像皮球一样被踢来踢去白跑了
许多冤枉路，但还是没把事情办成功；当你面
对这些情况时，你会做何感想呢？
记得有一次位顾客在专厅看上一件衣服，
开票的时候我询问顾客有没有会员卡，可以参加商场积分和一些会
员活动，顾客说人太多了，算了。
我见她抱着小孩不方便，就说我
替你办吧。
于是我请顾客在厅内休息，拿着她的身份证替她办理了
一张会员卡并参与积分兑换，顾客特别感动，笑着对我说：“你服务
态度太好了，我以后就到你店里买衣服。
”现在她已经成了我们专厅
的忠实顾客。
尽管这些都只是平时工作中容易被忽略的小事，但只
要我们认真，真诚服务顾客，就会换得顾客的信任和支持。
俗话说：“赠人玫瑰，手留余香。
”我用自己的真心与热情为顾
客献上最好的服务，哪怕只是简单的一个微笑一个眼神，一句温软
的问候，一杯热腾腾的茶，都是我们赠予顾客温馨的玫瑰，饱含我
们的真心实意，顾客的满意就是对我们最好的认可。
尽管我们日常
工作有些枯燥和辛苦，但只要用心去服务，换位思考，体会顾客心
情，就一定可以获得一份踏实的感动。
编后语：
机会总会眷顾有准备的人，机会也是靠自己来创造的，只要真
诚的为顾客着想，为顾客提供超值服务，机会总会有的，正因为左
腊梅抓住了经营过程中的每一处细节，用诚恳和专业的态度来待客，
让顾客舒心和放心，既得到顾客的认可，又为专厅服务创造了回头
客。
优质的服务在于完美的服务过程
----记1F木林森专厅张婷Array记得那是个下雨天，那天商场的人不
多，我想今天销售肯定没大戏了。
正想着的
时候，一位穿着大衣的大爷走进了我们店，
可能是因为工作的缘故，首先引起我注意的
是大爷的那双被鞋油保养得亮晶晶的皮鞋，
别人说看鞋如看人，一看这位大爷一定是位
注重生活品质的人，同时心里也估摸着这类
型的顾客百分之八十都不太好说话，很挑剔，成功率也非常低，一
般是货比三家型，事实证明我的想法是对的……
大爷试了四双鞋后，一双也没看中，头摇得跟拨浪鼓似的，看
中了款式看不中颜色，看中了颜色了，尺码又不合适，穿40码觉得
大了，穿39码觉得又挤脚，我当时就想不怕，我家那么多鞋，总会
有看上的，当试到第八双鞋的时候，看到大爷板着跟雕像似的脸，
我沮丧到了极点，心想：我这单又飞了……正当我沉思的时候，大
爷却开口了：“帮我把这双鞋包起来吧！”我一愣：“大爷不是说这双
鞋头不好看吗？怎么……”大爷看到我跟个木头人一样发愣，他却
笑了起来：“姑娘，怎么生意也不做呢？想啥呢？我都试了这么多鞋
子，你的服务态度还是一如我刚进店时的好、热情，再不买双，我
心里过意不去啊，就冲你这笑脸，我也买了，开单吧……”这单生
意就这样做成了。
编后语：
有时顾客买东西不一定是因为你的商品有多好、多划算，才会
让他们有购买欲，有时只因为你一句话、或是一个笑脸，真诚的服
务，不变的态度也会让顾客想买东西，愿意买东西。
总之，服务不
仅仅只是简单追求结果，而更应该做好服务的过程，只有保持微笑，
全心全意做好服务，结果终究是完美！。