第9章电话咨询的实际及方法
9.1 复习笔记
一、电话咨询的性质
（一）什么是电话咨询
1．单纯提供某种信息、知识、情报的电话咨询；
2．由受过专门训练的咨询人员提供某种忠告、劝慰等的人生谈话性质的电话咨询。

（二）电话咨询的机能
1．救急援助机能
处于苦恼或痛不欲生状态而需要提供心理援助的人，随时可以通过电话咨询得到帮助。

2．好的听众——倾听共感
成为求询者倾吐烦恼、痛苦、悲伤的好听众，像一个知心朋友那样来帮助求询者。

3．提供信息服务
有些求询者所提出的问题可能无法通过电话咨询给予充分的满足或满意回答。

因此，电话咨询的另一重要机能和工作就是向求询者提供问题解决的信息和情报。

（三）电话咨询的特质
1．即时性、随时性和便利性
（1）电话咨询具有无论什么时候都可以咨询的特征；
（2）电话咨询可能不存在咨询内容的性质、轻重等问题，使求询者容易在比较早期阶
段寻求心理上的援助。

（3）对于因地理原因或心理抵抗、焦虑较强和羞耻心较重的人，以及那些患有重度神经症、抑郁症的人，电话咨询提供了很方便的咨询机会。

2．匿名性
（1）是中止咨询关系的自由保证，电话咨询保证了求询者可以在感到不合适、后悔和罪恶感的时候随时打破或中止咨询关系；
（2）匿名的外套可以促使表露真实的自我，求询者通过匿名可以将内心世界真实的自己（弱点、羞耻等）毫无防卫、抵抗地说出来。

3．一次性
电话咨询的是一次而成的，咨询人员必须一次性地咨询应对，因此咨询人员就可能全神贯注地倾听求询者的话语，其结果是只一次就可能使求询者能够控制自己现在的情绪。

4．幻想增幅效果
（1）电话消除了双方地理上和心理上的距离，求询者容易很快地产生与咨询者之间的亲密感；
（2）由于没有视觉参入而产生的幻想增幅效果，容易产生阳性的感情转移。

对于陷入症状较深的、孤独的求询者来讲，容易触发其产生人生早期的母子的一体感或融合感。

二、电话咨询的方法
（一）电话咨询的方法
从通过电话而形成的特殊的关系构造的特质来考虑，特别应该注意以下几点问题：1．构造上的工夫
（1）语言工夫的重视
由于电话咨询缺乏视觉的影响力，这就要求咨询人员要将接纳的、共感的、理解的姿态，与面谈形式的咨询相比表现得更加有声有色。

（2）咨询人员的作用、界限设定的明确化
应该明确，电话咨询不可能达到治疗的目的，只是通过电话咨询，可以达到一时的预防、教育的目的。

而且，通过对应某些问题，可以提供适当的信息或介绍某些知识，必要时可以推荐求询者去心理咨询。

（3）时间的掌握
一般来讲，电话中集中对话并整理谈话内容，大约要用30分钟的时间，救急时，可以用30分钟以上。

2．电话咨询的过程
（1）对话初期
①在听到铃声响3～4次以后再拿起话筒，这是为了让对方充分做好最终的情绪准备；
②电话接通以后，首先要认真倾听求询者的主诉，并在头脑中形成求询者咨询内容的问题所在及其背景、这个人的为人等印象，在主诉的谈话中若有不明白的地方，有必要询问并予以确认，要注意不可妨碍求询者谈话的进程和感情的流露。

（2）对话中期
①这一阶段，咨访双方需要对“问题”有一个共同的认识，应与求询者一起考虑这一问题；
②对一时难以找到解决方法的问题，可能只有让求询者接受这一苦恼或痛苦的现状。

（3）对话终期
①原则上，以求询者自身有“该结束”的感触为根据，不要求也没有必要咨询过程非得下什么样的结论。

②注意，电话咨询，特别是一次性的电话咨询，求询者并不需要有什么样的结论。

（二）电话咨询的问题点
1．构造上的问题
（1）打电话寻求咨询援助的人什么时候打电话，需要做哪些准备，都是无法预期的；
（2）难以向求询者转达自己的想法、共感和理解的态度；
（3）难以保持咨询人员一贯的、相应的咨询态度；
（4）几乎处于一种被求询者的困惑、情况所支配的状况之下，咨询人员易卷入这一倾向。

2．常客求询者的应对问题
电话咨询的各种特性使一些求询者很可能过于依赖这种咨询。

如果对来询者所提问题不能在电话咨询中帮助解决的话，介绍比较合适的治疗机关并起到桥梁的作用，也是电话咨询的一个很重要的课题。

3．匿名的滥用和恶用问题
（1）电话咨询人员（特别是女咨询员）经常遇到骚扰（包括性骚扰）电话，这既需要咨询人员的判断力，也需要拒绝的勇气；
（2）要注意电话咨询的管理和服务宗旨问题。

作为一名咨询工作者绝不可忘记心理咨询工作的神圣性、规范性及服务精神和献身精神。

9.2 课后习题详解
1．电话咨询可以发挥哪些机能？
答：（1）救急援助机能
处于苦恼或痛不欲生状态而需要提供心理援助的人，随时可以通过电话咨询得到帮助。

（2）好的听众——倾听共感
咨询者通过电话咨询成为求询者倾吐烦恼、痛苦、悲伤的好听众，其中所要求的倾听共感的特征和面谈咨询相似。

（3）提供信息服务
有些求询者所提出的问题可能无法通过电话咨询给予充分的满足或满意回答。

因此，电话咨询的另一重要机能和工作就是向求询者提供问题解决的信息和情报。

2．电话心理咨询的特质是什么？
答：（1）即时性、随时性和便利性
①电话咨询具有无论什么时候都可以咨询的特征。

②电话咨询可能不存在咨询内容的性质、轻重等问题，使求询者容易在比较早期阶段寻求心理上的援助。

③对于因地理原因或心理抵抗、焦虑较强和羞耻心较重的人，以及那些患有重度神经症、抑郁症的人，电话咨询提供了很方便的咨询机会。

（2）匿名性
①中止咨询关系的自由保证，电话咨询保证了求询者可以在感到不合适、后悔和罪恶感的时候随时打破或中止咨询关系。

②匿名的外套可以促使表露真实的自我，求询者通过匿名可以将内心世界真实的自己（弱点、羞耻等）毫无防卫、抵抗地说出来。

（3）一次性
电话咨询的是一次而成的，咨询人员必须一次性地咨询应对，因此咨询人员就可能全神贯注地倾听求询者的话语，其结果是只一次就可能使求询者能够控制自己现在的情绪。

（4）幻想增幅效果
①电话消除了双方地理上和心理上的距离，求询者容易很快地产生与咨询者之间的亲密感。

②由于没有视觉参入而产生的幻想增幅效果，容易产生阳性的感情转移。

对于陷入症状较深的、孤独的求询者来讲，容易触发其产生人生早期的母子的一体感或融合感。

3．在电话咨询过程中应注意哪些问题？
答：（1）构造上的工夫
①语言工夫的重视，与面谈形式的咨询相比表现得更加有声有色。

②咨询人员的作用、界限设定的明确化
③时间的掌握，可以在谈话开始阶段说：“今天听你谈上20分钟怎么样？”，以设定时间的限制。

（2）电话咨询的过程
①对话初期
a．在听到铃声响3～4次以后再拿起话筒。

b．注意操作方式，不可妨碍求询者谈话的进程和感情的流露。

②对话中期
a．咨访双方需要对“问题”有一个共同的认识，应与求询者一起考虑这一问题。

b．对一时难以找到解决方法的问题，可能只有让求询者接受这一苦恼或痛苦的现状。

③对话终期。