—大堂副理工作记录本（LOG BOOK）
—总经理密函
—值班经理报告
—宾客意见反馈表
—宴会评估表
—投诉处理报告
—客户意见反馈表
2、信息收集、处理流程
（1）大堂副理工作记录本：
填写人：大堂副理
工作描述：每天上午8:30前交行政办，行政秘书交总经理，由总经理阅批。经总经理阅批的大堂副理工作记录本，交由质检组长和质检办复印内容，负责跟踪操作规程编号：EO/PRO/010
内容：质检信息反馈及处理流程
部门：行政办公室
生效日期：20XX年3月10日批准：
目的：
明确各类质量信息的收集、处理方法，为酒店质量管理提供信息资料。
制度：
1、酒店质量信息的形式
酒店质量信息，是指各部门在酒店经营场所范围内收集、受理，或拜访客户、市场调查等过程中获得的酒店产品、服务质量方面的信息，收集的形式包括：
（2）总经理密函
客房部收到总经理密函后，随时送总经理，有质量问题时，总经理将该密函，交由质检组长和质检办复印内容，负责跟踪，获得纠正反馈，并做记录备案。
（3）填写人：值班经理
填写人：值班经理
工作描述：每天上午8:30之前交行政办，行政办秘书交质检组长阅批，批阅后的值班经理报告，交质检办跟踪，质检办应获得纠正反馈，并做记录备案。
如有重大问题，及时上报总经理。
（4）由房务部、管家部、餐饮部负责收集各类宾客反馈的信息。
每天上午10:00前交行政办秘书，行政办秘书交质检组长阅批。批阅后的宾客意见反馈表，交质检办跟踪，质检办应获得纠正反馈，并做记录备案。
如有重大问题，及时上报总经理。
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（1）宴会评估表
（3）客户意见反馈表
由营销部负责填写
收取信息的来源，包括在店的团队、会议客人，各旅行社和商务公司
客户反馈的信息，及营销部就客人信息的跟进建议，由营销部报副总经理批阅后，发给当事部门，并抄送总经理、质检办。各部门及时的跟进结果，应报告或反馈给副总经理，并由质检办记录备案。
3、信息整理和归档
（1）质检小组设文员专职处理以上质量信息。
由餐饮部负责收集和处理纠正、调整，并于每周五14:00前交质检组长阅批。批阅后的宴会评估表，交质检办做记录备案。
（2）投诉处理报告
各部门接到客人投诉，均必须填写投诉处理报告，每天上午8:30之前交行政办秘书，行
政办秘书呈总经理阅批。批阅后的投诉处理报告，交质检办跟踪，质检办应获得纠正反馈，并做记录备案。
（2）对以上7类信息的反馈，质检组文员按时间、按类别归档保管。
（3）每周，应由质检办文员汇总以上7类质量反馈和跟进信息，完成质检办周报，呈交总经理、副总经理、驻店经理。
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