服务管理的内涵：1了解顾客及其需要2了解组织创造价值的能力3了解组织如何创造价值4了解组织如何实现目标（多选）服务管理系统：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想（服务战略）以及服务提供系统，其中文化和主导思想为系统核心。
概念服务：服务概念是指组织为顾客带来的利益。
服务组织的战略可分为组织战略（又称总体战略或服务战略，是组织最高层次）、业务战略和职能战略。
服务：服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。
（单选）核心服务和辅助性服务的区别判断，给具体服务判断是哪种类型。
（单选）服务包：支持性设备，辅助物品，显性服务，隐形服务。
考法同上。
服务产品的特征：无形性*，同步性，异质性，易逝性*P62，四个分类法了解。
（简答）影响顾客决策的因素：内因：1情绪2个性3动机4学习5感知。
外因：1文化2价值观3人口统计学特征4社会地位5顾客相关群体6家庭7营销活动（名词）服务体验：顾客在消费服务过程中直接或间接地接触服务系统、服务环境或服务人员，获得服务体验。
任何服务体验都有四个要素构成：服务人员（包括直接与顾客直接接触的前台员工，也包括不直接接触顾客但同样为服务提供作出贡献的后台员工）、服务设施（包括顾客所能接触到的设施，也包括一般顾客很难接近的设施）、顾客（志在接受服务的顾客核与其共享服务设施的其他顾客）和服务过程（指服务组织为提供服务所从事的一系列活动及其顺序）。
它区别于服务接触，是指顾客接触服务组织的某些方面并与之发生相互作用的活动，它通常指的是顾客与服务人员的面对面的接触，有时也可以是通过现代信息手段进行的远距离的接触。
（名词）服务接触：从技术角度来看，服务接触可以被定义为“顾客与服务提供商之间的双向交流”(苏普勒南特和所罗门，1987年)。
舒斯塔克(1985年)对服务接触作出的定义从某种程度上来说要更为宽泛，即“顾客与服务企业直接互动的一段时间”。
尽管舒斯塔克为服务接触作出的较为宽泛的定义具有实用价值，但是在服务接触过程中真正重要的问题是，如何能够在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触。
（简答/论述）服务接触与关键时刻：服务接触，是指顾客接触服务组织的某些方面并与之发生相互作用的活动，它通常指的是顾客与服务人员的面对面的接触，有时也可以是通过现代信息手段进行的远距离的接触。
顾客在与服务组织进行接触时，对该服务组织服务质量留下印象的任何一个瞬间，就称为关键时刻。
在接触的众多的关键时刻中，存在一些非常重要的接触时机，它们与一些对顾客非常重要的事件相联系。
这种接触可能会令顾客对服务组织产生一生忠诚，也可能会让顾客永远离去。
我们称这样的接触为服务的“考验时刻”。
服务的“考验时刻”：（一）买或不买的关键时刻：下次当你准备购买一种服务的时候，请停一会儿想一下是什么使你下定决心选择这个企业的?在你的头脑里，到底是哪一刻你在问自己：“去不去呢?”这就是买或不买的关键时刻。
在每位顾客在为买或不买犹豫时，它就发生了。
当他们说“是”或“不”时，这是非常富有戏剧性而又宝贵的一刻。
我们认为这一刻很大程度受下列一些因素的影响：服务技术水平、服务质量、环境及大量其他关键时刻留给顾客的印象。
顾客做出买与不买决定的时候，也是一个心理斗争的过程。
这是纯粹咨询的人和购买者的本质区别。
纯粹咨询的人只是看一看，并未经过就买与不买这一短暂而深刻的心理过程，而购买者则不同了，甚至在他走进企业大门之前已经经过一番心理历程了。
如果不加小心，就有可能在顾客思考买或不买的过程中给以误导或丧失机会。
例如游客在动身前通过网络预定或电话预定就已经经历了选择的心理过程。
因此，如果你想吸引和留住购买者，那就必须搞清什么时候是顾客买或不买的关键时刻。
酒店的预定服务就是买或不买的关键时刻。
（二）进行价值评判的关键时刻：所有的顾客在考虑购买前都会做出价值评判。
即使你的服务比你的对手便宜，如果不是物有所值，顾客也不会购买。
即使你的名声再好，如果顾客在你那儿有不愉快的经历他也不会再去。
在经过必要的了解之后，顾客要做的决定就是买！价值评判也在作出买之后发生，进行价值评判的关键时刻受服务质量和技术质量的双重影响。
（三）决定再买的关键时刻：紧接在进行价值评判的关键时刻之后的一个特殊的关键时刻就是做再次购买的决定。
想一下，上次你和你朋友去一所从未去过的饭店，如果服务背景适当，如果饭菜质量非常出色，如果服务令人愉快，你的第一个反应也许是：“下次请客，我还到这儿来”。
实际上在这一刻你头脑中闪过了一串儿数据，即使这种念头没有出现，但在潜意识里你也决定以后你还会来这所饭店接受服务。
这样当下次你和你的朋友决定选择就餐时，你就会想起上次愉快的经历，于是取出早做好的再购买的决定。
顾客是多变的，他们有时看起来象老古董，有时自私，有时要求多而且不可理喻，而有时他们又认为你们做事得体，又会非常善解人意。
即使企业讨好顾客的努力不完全成功，仍有可能影响顾客使其做出再购买的决定。
当组织系统出问题时，员工的表现会对顾客决定再来的关键时刻产生直接影响。
在服务系统中如果在出错之后能够快速而准确地采取补救措施，企业将赢得信誉而不是失去信誉，采取快速补救失误的措施将吸引更多的回头顾客。
（四）反馈的关键时刻：我们都知道大多数顾客在对某些服务不满意时并不会告诉你。
大概有90％的不满意的顾客不会直接抱怨，他们只是不与你来往。
但是从服务管理研究中，我们发现虽然不满意的顾客只是静静地离开，但是他们的沉默并不会保持很久。
他们会告诉其他人。
你可以相信平均来说至少有15人会从对你不满意的顾客嘴里听到他们的经历。
这就是反馈的关键时刻。
如果顾客对你的服务很满意，是否也会有同样人数听到他们愉快经历呢?非常不幸，答案是“不”，但也许人的天性就是如此。
人们总是更多地注意反面的东西，当有人理解我们不幸的购买经历时，我们会更加确信自己做得对并获取一种心理上的平衡。
平均说来，满意的顾客只向6个人左右诉说他们的经历。
反馈的关键时刻并不是可以控制和直接施加影响的，因为它发生在某些你并不知晓的地方。
但是接触过程却可以对顾客思想产生持续影响，而且过后会决定是正反馈还是负反馈。
（五）坏消息的关键时刻：我们可以看到在一定的环境下，坏消息的关键时刻可以做得很熟练。
有经验的顾客有着异常灵敏的耳朵，他们从门卫那看似礼貌的话中感受到“坏消息”。
这些关键时刻在任何服务活动中都存在，无论服务多么令人满意，服务背景的状况以及坏消息的发布方式决定了顾客的反应。
有些坏消息的确令人痛苦。
例如医生必须告诉患者他得了恶性肿瘤，这种做法需要病人的特别理解，医生不得不把这样的坏消息告诉一个生命受到威胁的人，这对长期受过传统教育的医生来说再没有什么比之更痛苦的事情了。
但是，这类的坏消息，医生也要根据病人的承受能力，对病人病情的交待，要遵守“保护医疗制度”，采用不同的做法和处理能力。
需要问你自己一个关键的问题就是：当你的组织某一方面出现漏洞和差错问题而且显然必须以某一方式把这个坏消息通知顾客时，你们的员工有能力应付发怒的顾客吗?（六）永远重复关键时刻：服务中每天都会发生成千次关键时刻，有些关键时刻对顾客有永久的影响，这些是“永远重复的关键时刻”。
例如护士每次都重复地把针头扎进血管进行注射或点滴，大多数时候都准确、快速、一次成功，但是当偶尔出现不成功的时候，病人就会对护士产生不信任感。
服务中要确定那些重复的关键时刻，并知道当问题一旦出现时如何补救。
服务剧场模型与角色扮演：从本质上来说，服务的传递可以被认为是戏剧：服务人员是“演员”，接受服务的顾客是“观众”，服务的有形设施是“舞台”，服务的提供过程是“表演”。
1.场景，服务是无形的，但在传递服务过程中需要一个有形实体来依托，这便是服务的“场景”。
剧场理论中的“场景”指的就是提供服务的实体环境。
2.演员，剧场理论中的“演员”即是指为观众生产服务的人，又称接触人员。
3.观众，剧场理论中的观众即为接受服务的顾客。
4.表演，在服务接触的过程中，顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”，这是服务接触的核心。
（名词）消费后行为：顾客根据他们在服务过程中和在服务消费后的感受来判断他们对服务是否满意。
这些主观判断决定他们是否继续从该供应商处购买服务。
由于顾客具有不同的需求和期望，对同一群体的顾客的服务标准只能相类似却不能是统一的标准。
消费后行为包括：1.购后的评价2．不满意的原因3．服务创新的采用4．品牌忠诚度评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主，产品和服务有三种属性：搜索性属性、体验性属性和信誉性属性。
服务期望：是指顾客心中服务应达到和可达到的水平。
一般顾客在接触一项服务之前，总会自觉不自觉地设想或者闪现出将要接受的服务会是什么样的想法，及对服务的过程及功效有一种祈祷和想象，这就是顾客的服务期望。
（百度）（名词）服务容忍：顾客对服务质量的期望又与顾客容忍区紧密相关。
由于服务具有异质性，不同的服务组织，或是同一服务组织的不同的服务人员，甚至是相同的服务人员，服务绩效也会不同。
顾客承认并愿意接受该差异的范围叫做容忍区域，顾客容忍区是指一种对服务的接受跨度，介于理想服务和适当服务之间，在容忍区域内，顾客一般不会注意服务绩效。
超过理想服务，顾客会非常高兴；低于适当服务，顾客会非常不满意或气愤。
容忍服务就是指提供处在容忍区域的服务。
影响容忍区域的因素：1．不同的顾客有不同的容忍区域。
2．不同的服务维度与特性导致不同的容忍区域。
3．初次服务与服务补救使容忍区域不同。
4．明确的服务承诺导致容忍区域不同。
顾客感知服务质量：由于服务的生产和消费无法分割，服务质量是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的，因此，服务或多或少是一个主观体验的过程。
如果顾客实际体验到的服务绩效高于服务期望，感知质量就好，反之亦然。
顾客体验到的服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成。
技术质量和功能质量的划分，将服务和有形产品的质量从本质上区别开来。
造成感知服务质量差距是因为：1管理者认知差距2服务质量规范差距3服务传送差距4市场信息传播差距5感知服务差距。
（多选）对顾客满意或不满意影响极大的服务接触技巧有以下几种：1补救技巧2适应技巧3自发性4接触问题顾客服务战略：所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。
（百度）服务系统的战略性要素：结构要素（硬件）：1传递系统2设施设计3地点4能力规划。
管理要素（软件）：1服务接触2服务质量3顾客能力和需求管理4信息管理（简答，要画图）服务价值模型：（简答，要画图）服务价值链理论的内在逻辑：服务价值链是一种表明利润、顾客、员工和组织四者关系的链，其内在逻辑表述如下：组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造；而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意；满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务。