酒店客房服务技巧— 客人来店前准备
客人来店前的准备
准备工作是客房优质服务的序幕。 准备工作做好了，才能有针对性地 提供优质服务，满足客人休息、住 宿的需要。
酒店客房服务技巧— 客人来店前准备
（1）掌握客情
客人的姓名 生活习惯
爱好 宗教信仰
禁忌 外貌特点
有针对性提供优质服务
（2）整理房间： 客人到达前一小时
”
善“听” b. 耳听八方，捕捉客人爱好
酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务
尊重客人的生活习惯
房
客
间
人
内
生 载体 活 习
的 变 化 、
惯ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
摆
设
a. 根据客人意愿调整客用品的配置 b. 根据客人要求安排清扫时间 c. 根据客人情况调整服务规范
酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务
做好服务的延伸
以下情况你要怎么做？ 1、见到床头有一本书倒扣着… … 2、见到床头有一瓶已开启但未喝完的饮料… … 3、见到客用的梳子上有头发… … 4、见到客人衣服旁放着一颗纽扣… …
保持清洁 整齐 卫生 安全
以保证客人需要。
酒店客房服务技巧— 客人来店前准备
（3）检查房间设备、用品。 （4）调节好客房空气和温度。 （5）楼层服务员要整理仪容、
仪表、服装、发式，等候 客人的到来
酒店客房服务技巧— 如何做好细致服务
了解客人兴趣爱好
“
善“看” a. 眼观六路，洞察客人兴趣
投
其
所
好
……
酒店客房服务技巧—做好细致服务应注意的问题
▪ 1、必须做好规范化服务。 服务规范是做好服务的基础和前提，细致化服务是在规
范化服务和个性化服务基础上发展起来的。
▪ 2、掌握客人真实需求。 服务员在服务之前洞悉客人真实的需求，凡是合法合理
的需求就应该尽力给予满足。
▪ 3、不能影响酒店收益。 细致服务不能影响酒店收益。细致服务要有成本意识，
客房细致服务
酒店客房服务技巧—关于细致服务
▪ 什么是细致服务？
细致服务是在个性化基础上发展起来的，是根据不同类 型的客人，将个性化服务落到实处，服务的过程中注重细微， 关注细节，用心细致，想客人之所想，想客人之未想，及时 发现并满足宾客的潜在要求，
▪ 细致服务的目的？
达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度，实现酒店经济、 社会效益双赢的目标。
服务的过程中要做加法，有时也要做减法。关键是发现客人 之真实需求，解决客人迫切想解决之问题，同时在情感上体 现一种交流和沟通、尊重和关怀。