浙大《公共关系学》离线作业一、论述题（每题20分，5小题，共100分）1、试论述公共关系的基本职责。
答：⑪指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。
经过长期的实践，逐渐形成公共关系的一些最基本的职责，包括收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调和提供服务。
⑫、①在院长和分管领导的直接领导下,负责全院营销宣传的策划与实施工作,以及科室的日常事务工作.②在院长和分管领导的直接领导下,负责全院营销宣传的策划与实施工作,以及科室的日常事务工作③制定和完善各种营销宣传管理的规章制度,并组织实施、督促、检查和落实.负责制订科室工作计划、总结和有关宣传材料.④定期进行市场分析,及时指导和协调医院各科室的营销关系和市场竞争行为,尽力推进全院营销工作水平的提高⑤经常深入第一线了解工作人员的服务动态、精神风貌,听取客户对医疗服务的意见,有针对性地提出改进意见与建议.⑥做好重点客户的管理,扩大协作单位及营销网络,努力拓展医疗服务市场.⑦有计划地拜访重点客户、走访市场,根据目标市场确定医院营销工作思路.⑧充分利用现有的宣传手段,有计划地开展对外宣传活动,做好医疗服务项目的推广与宣传工作,不断提高医院的社会声誉和品牌形象⑨结合医院中心工作,认真组织做好对内对外的宣传报道工作。
⑩负责对病区影视中心的播放工作进行督查.⑾完成院领导交办的临时工作任务.2、论述公共关系人员的基本素质。
答：公共关系人员的素质：公共关系从业人员的素质，首先是一种现代人的全面发展的素质。
其次，结合公共关系职业的特性，它专指以公共关系意识为核心，以自信、热情、开放职业心理为基础。
配之以公共关系专业知识结构和能力结构的一种整体职业素质。
作为一个合格的公共关系人员所需求的基本素质有（1）品德（2）气质（3）性格（4）知识（5）能力。
首先，公共关系人员首先要有自己的意识，其次，公共关系人员要有良好的心理素质，第三，公共关系人员需要扎实的知识结构和能力结构。
3、试论述知觉的偏见。
答：Ⅰ，所谓知觉偏见，是指个人对某一群体或该群体成员所持有的缺乏以充分事实为根据的态度。
偏见可成为最具破坏性的社会态度，如纳粹党徒对犹太民族的屠杀就在于根深蒂固的偏见作怪。
偏见影响了人们对其他人或其他种族的认知及理解，甚至影响到他们的态度或行为。
因而一般来说是非常有害的。
Ⅱ、知觉偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程。
常见的原因有以下几个方面：a、首因效应。
它即第一印象的强烈影响。
事物给人最先留下的印象往往有强烈的作用，左右着人们对事物的整体判断，影响着人们对事物以后发展的长期看法。
第一印象一旦形成就比较难以消除。
因此，在公关工作中要十分注意传播中的首因效应。
无论是人、产品、环境，还是组织行为，都要尽可能给公众留下良好的第一印象，避免因为不良的第一印象而造成知觉的片面性。
b、近因效应。
它即最近或最后印象的强烈影响。
事物给人留下的最后印象往往非常深刻，难以消失。
对一件事物或对一个人接触的时间延长以后，该事物或人的新信息、最近的信息就会对认识和看法产生新的影响，甚至会改变原来的第一印象。
公关传播工作亦要注意这种近因效应，注意用新信息去巩固、刷新公众心目中原有的良好印象，或尽力改变原来的不良印象。
c、晕轮效应。
它即一种片面的知觉。
人们在认识事物或人的时候，因为往往易从对象的其他特征或品质推断为对对象的整体印象和看法，从而就会掩盖对象的其他特征或者导致丑化对象的结果。
公关活动可以适当利用这种晕轮效应来扩大组织或产品的影响，美化组织或产品的形象，如“名人广告”、“名流公关”；同时也要避免因为滥用这种晕轮效应，使公众反感甚至讨厌；更要反对利用晕轮效应来蒙骗公众。
d、定型作用。
它也称“刻板印象”、“刻板效应”，即固定僵化的印象对人知觉的影响。
如认为商人是惟利是图的、国营商店的商品质量一定是可靠的等。
这种看法一旦定型，造成“先入为主”的成见，就会妨碍正常的沟通或对事物的正常判断。
公关关系工作一方面要研究和顺应公众的某些刻板印象，使自己的形象与公众的经验相吻合；另一方面也要努力传播新观点、新知识、新经验，以改变公众某些狭隘的成见和偏见，以及由此形成的误解。
以上几种常见的知觉现象也被归为“心理定势”。
心理定势是人的认知和思维的惯性、倾向性，即按照一种固定了的倾向去认识事物、判断事物、思考问题，表现出心理活动的趋向性和专注性。
它既有积极的作用，也有消极的作用。
研究公众的各种心理定势，是影响公众的态度和行为的重要依据。
Ⅲ、公关人员要了解偏见产生的原因，选择和采用与公众的偏见相一致的策略。
当然，这并不意味着要一味迁就陈规陋习。
与此同时，还要经常保持与内外部公众的沟通，逐步消除已经形成的偏见并尽可能地防止出现新的偏见4、试论述公共关系活动的业务方式。
答：⑪、宣传型公关；宣传型的公共关系活动主要是运用印刷媒介、电子媒介等宣传性手段，传递组织的信息，影响公众舆论，迅速扩大组织的社会影响。
宣传型公关的特点是主导性强，时效性强，传播面广，抗议组织形象的效果快，特别有利于提高组织的知名度。
其具体形式有：发新闻稿，公共关系广告，印刷印刷发行公共关系刊物和各种视听资料，演讲或表演等等。
宣传型公关要充分发挥报纸、杂志、电台、电视、因特网等不同的大众传播媒介的优势。
⑫、交际型公关；交际型的公共关系活动主要运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾，化解冲突，为组织创造“人和”的社会环境。
交际型公关的特点是直接沟通，形式灵活，信息反馈快，富有人情味，在加强感情联络方面效果突出。
其方式包括社团交际和个人交际，如工作餐会、宴会、座谈会、招待会、谈判、游说、专访、慰问、接待参观、电话沟通、电子邮件、亲笔信函等等，总之，通过语言、文字、人与人之间的直接对话等交往与沟通。
⑬、服务型公关。
服务型的公共关系活动主要以实际的服务行为作为特殊媒介，吸引公众，感化人心，获取好评，争取合作，使组织与公众之间关系更加融洽、和谐，为组织提高社会信誉。
服务型公关的特点是以行动作为最有力的语言，实在实惠，最容易被公众所接受，特别有利于提高组织的美誉度。
如各种消费教育、消费培训、消费指导、售后服务、社区服务、家庭式服务等等。
任何一种类型的组织都能够以独特的方式为公众提供良好的服务。
服务的目的不仅是促销，更重要的是树立和维护组织的形象和声誉，因此具有公共关系的性质。
⑭、社会活动型公关。
社会活动型的公共关系主要以组织的名义发起或参与社会性的活动，在公益、慈善、环保、文化、体育、教育等社会活动中充当主角或热心参与者，在支持社会事业的同时，扩大组织的整体影响。
社会活动型公关的特点是社会参与面广，与公众接触面大，社会影响力强，形象投资费用也高，能同时较有效地提高知名度和美誉度。
其形式有：赞助文化、教育、体育、卫生等事业，支持社区福利事业、慈善事业，扶植新生事物，参与国家、社区重大活动并提供赞助；还包括利用本组织的庆典活动和传统节日为公众提供有益的康乐活动或招待。
⑮、征询型公关。
征询型的公共关系活动主要运用收集停息、社会调查、民意测验、舆论分析等信息反馈手段，了解舆情民意，把握时势动态，监测组织环境，为决策提供咨询。
垂询型公关的特点是以输入信息为主，具有较强的研究性、参谋性，是整个双向沟通中不可缺少的重要机制。
其形式有：开办各种咨询业务；建立来信来访制度和合理化建议制度；制作调查问卷；设立热线电话；分析新闻舆论；广泛开展社会调查；进行有奖测验活动；聘请兼职信息人员；举办信息交流会等等。
5、试论述危机处理。
答：⑪危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是某企业医院的危机处理在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生迅雷不及掩耳之势的恶化后果。
因此在新时代，企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和收集信息，使损失降低至最低限度。
⑫危机处理的原则一是积极性原则。
遇到危机的出现，就要有负责的积极的态度调查、了解、分析、判断、决策的工作当中去，寻求最佳的解决方案，争取专家的帮助和公众的支持与谅解，这是危机公关的起码态度。
二是主动性原则。
组织内部的人员就要挺身而出，勇于承担责任，寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。
三是冷静性原则。
要沉着、冷静、富于理性精神。
更不能急躁，随意，信口开论。
稳定而积极处理危机.应付自如。
四是真实性原则。
产生种种猜疑误解，甚至会流传出许多谣言。
本着实事求是的态度，公布事实真相，让事实说话，才能防止流言蔓延，影响组织的形象。
五是灵活性原则。
进行有针对性、灵活性的处理。
由于危机多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段。
因此，根据实际情况，灵活处理很重要，也很关键。
⑬危机处理的方法。
一，对待A类一般网络公关危机，方法是封、删、撤稿。
合用于比较小的网络危机事件公关，把负面新闻在网站长进行删除处理，对方不再重复发，控制了网络新闻媒体的声音，一般到此阶段，A类事件就可以相安无事。
如若不然，则转化为B 类了。
二，对待B类纠缠性网络公关危机，方法是疏堵结合。
一方面要封、删、撤稿，另外一方面，还在发布大量正面信息，以此来冲淡事件影响，形成网络争议，从而淡化事件。
此阶段，一般在强盛的公关力度下，危机疏松的个人组织往往会瓦解。
如若不然，就会成为影响类网络公关危机。
三，对待C类影响类网络公关危机，方法是维护好平面媒体关系，要求媒体发撤稿函。
以平面出版物的方式发给各大网站撤函，撤除网络新闻，再加上第一和第二步的配合，一般可以处理完毕。
当然，碰到个别媒体，企业就得狠狠出一笔血了，但值得，能够保全品牌，并处理潜伏的企业内部严峻题目，避免了企业完蛋。
四，对待D 类严峻网络公关危机事件，只有断臂求生。
网络危机事件到了这一步，说明这个潜伏题目可能会相称可怕了，但品牌价值还不能让它倒闭。
这时，就要在企业内部找替罪羊。
企业要发出正面的声名，重办相关当事人和相关题目，以雷厉风行的态势赢得生存机会。
结合前三步，一般企业都能够获得成功的机会。