近几年医患关系状况调查
学者调查；医疗行业调查；媒体调查 医疗机构满意度调查（第三方调查） 总体结论：
患方认为，医患关系综合满意度80%左右， 医疗环境明显改善，看病贵问题基本缓解…看病难 仍然有…
医方认为，医患关系比较好50%左右，对执 业环境满意率将近20%（2004年为不足5%）
为何有医患关系的两种看法
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（2）医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的 不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关 系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少 医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解 除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因 此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对 医疗信息的需要。
招来万人追骂，声讨医院与医生，加剧了医生的妖魔化
四、医患沟通技巧
医患沟通的含义： 医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾
病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进 行的一种交流。
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为什么强调医患沟通？
（一）医疗角度：沟通本身有治疗功用 技术水平、沟通技巧是平行发展的， 不能说专业技术绝对是前提和基础
李克强总理： 看病难，看病贵问题是我国经济社会水平所
限及经济和社会发展不协调等原因造成的。（客观 必然性）为改善13亿人的就医问题，对医务人员 、社会都提出了要求。（世界性难题）
今天我们深化医改，要充分调动广大医务人 员的积极性、主动性和创造性，发挥他们作为改革 主力军的作用。医务人员要珍惜职业价值，提升医 德医术，更好为患者服务。
实习护士虐婴事件
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“冷血微博”的轩然大波
今晚来上班收到的最好消息！病人2：10Pm宣布临床 死亡~今晚可以睡个好觉！明天可以出游了！！
“测试人品（运气）的时刻到了，有个病人的血压在往 下跌，半极有可能得起床收尸。我未雨绸缪，殡仪馆 的电话也问好了，但还是希望她能顶过今晚，这大冷天 的，我暖个被窝也不容易，您就等我下班再死，好不？ ”
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隐私权案例沟通诀窍
评析：
1、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还 有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦 理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注 致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追 求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形 成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。
广义
患者：病人、家属、全社会人
社会伦 理关系
狭义
(法律角度)
医者：医护人员 患者：病人、家属
合同 关系
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提问：你觉得今天的医患关系
紧张？ 不紧张？
理由？
二、医患关系的昨天、今天、明天
（一）俯瞰古代医患关系 相守两千多年的医患关系 古今中外皆有医学大家对医患关系有
精辟论述
中国最早的医学经典之 作：
古代医患关系总体和谐----古称医术 为仁术，是说医学是一种 “救人生 命”、“活人性命”的科学。
医者---神仙、上帝、医生为患者看 病是恩赐施舍。
（二）近年来医患关系 最近十几年来的医患关系
1995年---医患关系开始不和谐 2000年---医患矛盾显著增加 2006年---医患纠纷复杂化 2009年---医患关系开始趋于和缓
举目皆是
政府的努力
建立健全覆盖城乡居民 的基本医疗卫生制度。
公立医院改革。 深化医药卫生体制改革
规划暨实施方案……
社会、医务工作者的呼声
观念意识上都迫切寻求医患关系的改 善，也助推着医患关系朝着更好、更 和缓的方向去发展。
小结 因此，我们认为，医患关系虽然紧张
，但是在政府、社会和全体医务工作 者的努力下，但今天的医患关系朝着 更和谐的方向去发展。
【表扬人的案例】
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案例2 隐私权案例沟通
情景１：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述 是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕 迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经 验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是 病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕” 而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛、止血治 疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院， 虽经全力抢救保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不 摘除了子宫，留下终生遗憾，也因此引发医疗纠纷。
少钱做相应格局的治疗） 简单点（说多了没意义，只相信机器） ……签个字吧（自己承担责任） 患者套话： 我从来没想到……（要花这么多钱，病情会恶化到
这一步，XX会死） 没钱也要治！！！（政府、社会、医院、医生总不
能见死不救）
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• 个体视角下缓和医患关系的出路
良好的医患关系，医学 呼唤人文关怀
与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗 酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病（暴饮暴食、 过量吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意 回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，发挥沟通 中的主导作用，并以自己的言行来进行沟通。
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沟通始于医务工作者移情的理解！
首先，在沟通和交流把患者作为“人”，而不是作为能力不足 的病人，其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想办法提高 其能力，提升患者，或在其能力范围内，充分发挥患者的决定性， 即相应的决定由患者做出。 患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下的 自己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、 被动依赖、否认、同情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、 忧郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员若没有 宽容和接纳的准备，交流只能在表层进行。（作业中“忍让”） 医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能只 是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情绪的发泄对象。 因此，不应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对，而应洒脱和宽 容。
提升医患沟通能力
现代的医务工作者应具备的要素
精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重 患者权利，做到安全医疗。
医务工作者不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有：
丰厚的人文知识，善于理解病人的心情和痛苦。
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视频观看：感动中国人物的人文关怀
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实习护士虐婴事件
“孩纸！你肿么勒！快醒醒啊！哈哈哈！笑死我了，居然会 装死也！”——一行充满侮辱戏谑的博文，配上两张单手捏 持襁褓中的新生儿，使其任意耷拉着脖子的照片，这则名为 “实习护士虐待新生婴儿”的消息在网上传播开来。
实习护士更是贴出自己在刚出生没多久的宝宝脸上贴画猪 鼻子、猪耳朵的照片，并兴奋地写道：“实习接近尾声啦！ 莫名的开心啊！在儿科实习太没挑战性了，2b孩纸完全不 反抗的么，碑帖了猪鼻纸还睡那么香”，据爆料，该女子 甚至还用手玩弄新生儿眼睛。
患者在感受服务而比较满意
医务人员在提供满意服务而心情紧张（社 会、政府部门都在要求医务工作者提高服 务，工作压力巨大，自我感觉不好，但与 客观不好却是两回事）
患者和医生的视角不同，患者只感知疾病 是否康复，医生更多感知医疗程序、规范 去理解“满意”
医务工作者的井绳心理
如何看待个别恶性的伤医事件
（1）医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部 信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟 通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的 特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人 员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员 在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药 物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。
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三、辨识医患关系---个体视角下
患者心态
█ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 耐心解释病情的服务态度。 █ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，
2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问， 但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等） 会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的 重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体 会到“医师是在治病救人”从而配治疗。
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3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当 是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种 谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知 道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾 诉，并且会对医师充满感激之情 。
视了医者的主导作用！---案例2
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案例 1 职责问题沟通
我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护 士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理 员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一 下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不 满意。
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点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院 内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务 用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如 果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮 助解决。
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医患沟通的重要性
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出： “所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共
鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠
纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起 的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加 剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的“医
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生物---心理---社会医学模式
医疗是服务，不单单是诊疗疾病