对话的秘诀
沟通基本原则八
交错的对话

用“是的”“和”回答对方 综合双方的意见 好的倾听者会在适当的时候中断对方谈话
1、重述对方所说的话 2、确定你所听到的是正确的讯息 3、问恰当的问题来澄清你不明白的事

欲速则不达 简单扼要地重述对方所说的重点
沟通基本原则九
平衡、分段、具体、总结

基本原则
说出来
避免用
暗示的方法、猜测、说你不想 要的
最好用
说你想要的、说你比较喜欢的、说你担心 的
把感觉说出来
不可越界替对方 说话
发脾气不高兴、没有表达原因
自以为了解对方的想法、告诉 对方该怎么做
目录
沟通的重要性 沟通的定义和过程

合作式对话的基础 处理歧见
沟通的黄金法则
合作式对话的基础
说话的秘诀
倾听的秘诀
对话的秘诀
说话的秘诀
沟通基本原则一
把你心中的想法清楚地说出来
直接表达内心的感受与需要 1、避免暗中期盼与猜测 2、不要说“你早就知道我认为…” 说出你想要的，避免说你不要的 我不想要—我需要—我比较喜欢 用“正面的请求”而非“负面抱怨” 的方式沟通
目录
沟通的重要性 沟通的定义和过程 合作式对话的基础 处理歧见

沟通的黄金法则
沟通的黄金法则
①
② ③
④
⑤ ⑥ ⑦ ⑧
有效沟通的前提是和谐气氛 地图不是地域，尊重对方的地图（内心世界） 每个人都在既有资源下，做出其最佳的选择 人的行为并非等同他个人的本质 没有失败只有回馈 并无难相处的人，只有不善变通的沟通者 沟通的意义取决于对方的回应，有效果比有道理更重要 凡事都至少有三个解决办法，旧的沟通方式行不通就变通
注意力放在对方”身上”+注意力放在对方所做的“事上” 以回馈代替批评 “毒性”侵犯与技巧表达之对比
“毒性”侵犯
口气和态度 上 用词上 词句的含义
技巧表达
反对、挑毛病、论断、批评指控、中性、幽默、温和、平铺直 凶悍、讥笑、讽刺、侮辱、暴怒 叙、肯定严肃、讯息传递、 心平气和、和等待良机发言 第二人称表达“你” 第一人称表达“当你…我觉 得…”

沟通基本原则二
学习用话语来表达内心的情绪与感觉

寻找最能抓住情绪感受的字眼，标明并表达它们
我觉得+情绪词汇（紧张、害怕、担心等）

当你用“我觉得你…”的字眼时要非常小心
我觉得+情绪词汇（紧张、害怕、担心等）


用言语而非以“发泄”来表达负面情绪 避免用火爆的词汇
第一人称沟通（你使我觉得—我觉得）
心的沟通 爱的传 递
目录

沟通的重要性 沟通的定义和过程
合作式对话的基础 处理歧见
沟通的黄金法则
沟通的重要性
管理人员每天都将70%-80%的时间花 费到“听、说、读、写”的沟通上。
“ 的 幸 人 缘 就 是
人 福 的 人
生的 幸 福 就 是 人 情 ， 人 生 的 幸 福 就 是 幸 福 ，人 生 的 成 功 际 沟 通 的 成 功 。”
沟通基本原则六
听对方所要表达的感觉

表达同理心 感觉第一，先体谅感觉
意见先于感觉—感觉第一

倾听对方的感觉能提升关系中的安全感
对方负面情绪带来的威胁—倾听与接纳能增进安全感
沟通基本原则七
倾听彼此心声需要的技巧


只注意自己的感受—听人听己 不要过度让步而完全漠视自己的需要 不要太霸道，愿意接纳建议
可是、是的、 你想吃大餐，可是我想吃清淡点 不过 我们 你以为 应该 你让我觉得 我们喜欢周五开会 你以为我没留意过你的建议吗？ 你应该少发牢骚
你让我觉得出去吃饭是一件很罪恶 我觉得 的事情 我觉觉得 总是、从来
你不觉得你可以把这件事情处理好 你觉得 吗？ 我总是一个人做饭，你从来不帮忙 大部份、通 常、经常
这是良好沟通吗？有什么问题？
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太 调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱 扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢， 你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把 它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎 么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草 也总是不对的呀。” -------------某大师
维持听和说两边的平衡 长话分小段来解说 把事情的细节说清楚 总结所讨论的事情
沟通基本原则十
控制情绪温度

留意说话的语气和速度 口气变急时，暂停一会儿 注意说话的用词
沟通基本原则十
注意说话的用词
避免用 例子 最好用
同时 我想、你喜 欢什么 你觉得 可以
例子
你想吃大餐，同时我也想吃清淡 点的 我想周五开会，你喜欢什么时候？ 你觉得我没留意你的建议吗？ 你可以少发牢骚 经常出去吃饭让我觉得有罪恶感， 但下班回家太累，不想做饭，出 去吃饭轻松些 当你把这件事情做好时，我觉得 很开心 你觉得你可以把这件事情处理好 吗？ 经常是我在做饭
沟通基本原则三
不“越界”

替别人表达—只表达自己的体验 第二人称“你”的沟通--第一人称“我”的沟通 化“越界”为“领悟”之良机
1、猜想法/感觉 2、贴标签 3、批评推断 4、用命令语气“劝告”

对策
1、理清谈话的头绪 2、使用“当你…我觉得…”的沟通技巧
沟通基本原则四
话里不要带刺

目录
沟通的重要性 合作式对话的基础 处理歧见

沟通的定义和过程
沟通的黄金法则
沟通的定义和过程
将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应 效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程：
打算发送 的信息 编码 过程 发送者 解码 过程 信 息 与 通 道 反 馈 噪音 解码 过程 接受者 编码 过程 感受到 的信息
你为什么说谎，你实在懒得可恶 我觉得你好像有点不太愿意 告诉我/当你只有承诺却没有 行动是我觉得很受挫折
倾听的秘诀
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就 是让我们多听少说 ------苏格拉底
沟通基本原则五
寻求了解的倾听





从听话中拒绝—从听话中学习 请注意，不要说“可是” 1、用“可是”来拒绝对方—接纳对方的讯息 2、把“可是”改成“和”或“同时” 训练自己做专心的倾听者 仔细倾听让你更能了解、掌握周遭的情境，增加安全感 不要用律师质询的方式去听 不要用侦探方式故意去听弦外之音 过滤毒素的技巧 策略性、有技巧地重述对方的话