深圳XX管理咨询支持系统有限公司质量手册（A版）编制：XX审核： XX批准： XX2001年4月25日发布 2001年4月25日实施0.1目录0.0 封面0.1 目录0.2 质量手册发布令0.3 质量手册修改状态记录0.4质量手册分发表0.5公司概况0.6质量手册介绍1总则2引用标准3术语和定义4质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 质量记录的控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品/服务实现7.1 产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划7.3.2 设计和开发输入7.3.3 设计和开发输出7.3.4 设计和开发评审7.3.5 设计和开发验证7.3.6 设计和开发确认7.3.7 设计和开发的控制7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 客户财产7.5.5产品防护7.6 监视和测量装臵的控制8. 测量、分析和改进8.1 总则8.2 测量和监视8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格的控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施0.2质量手册发布令为了贯彻执行公司的质量方针，完善质量管理体系，确保公司质量活动有效地开展，并为之提供统一的标准和规范，特制定本质量手册。

本手册是公司实施质量方针，达到质量目标和履行质量承诺的基本的质量管理体系文件，也是公司开展质量活动的纲领性文件，现予以批准发布，全体员工务必认真贯彻执行。

总经理：2001年4月25日0.3修改状态记录0.4质量手册分发表0.5公司概况XX管理咨询支持系统有限公司是专业从事管理软件开发的高新技术企业。

它以管理咨询业和IT业为依托，融合现代IT技术和创新管理思想，致力于LANDRAY EIS—PORTAL、OA、KM、HR、CRM、BI等系列软件产品的研发、销售与实施，为客户提高核心竞争力，提升企业素质和效率。

公司拥有一批高素质的管理咨询顾问和软件开发人才，在企业的办公自动化、知识管理、流程再造、人力资源潜能开发等领域。

利用IT技术创新了管理的思想与手段，在公司具有知识产权的新一代管理软件产品—管理信息化门户系统LANDRAY EIS—PORTAL推向市场后，获得学术界、管理界、政府与企业的一致好评和认可。

此系统在国内尚属首家开发，逐步推出的人力资源管理、知识管理、客户关系管理、商业智能等系列专版将进一步满足顾客的不同需求。

公司将致力以IT技术创新管理，为客户创造核心价值。

地址：深圳南山区科技路七栋五楼A区, 邮编：518057电话：0755-*******传真：0755-*******电子邮箱： eis@网址：0.6质量手册介绍本质量手册按ISO9001:2000标准的要求,阐述了公司的质量方针和质量目标,体现了公司质量体系对ISO9001:2000标准的适用程度,保证提供给顾客的产品和服务达到确认的质量水平,并最终实现客户满意。

质量手册是公司开展质量活动应遵循的文件和行为准则。

0.6.1 本手册分受控和非受控两种形式。

受控手册封面盖“受控”章，发放对象为公司部门经理以上管理人员和有关协议规定的对象；非受控手册盖“非受控”章，非受控手册经管理者代表批准后发放。

0.6.2 手册用活页装订,便于更改和修订,受控文件在更改、修订后给予调换更改的部分。

0.6.3 手册更换修订每三年不少于一次，以保持手册的适用性和完整性。

0.6.4 手册版本号为英文字母顺序（A、B、C……）1 总则1.1 目的本手册是为了从系统的角度规范公司为顾客提供的产品和服务有关的活动的质量管理体系而制定的，以管理并持续改进产品和服务质量，预防和纠正不合格的发生。

1.2 适用范围本手册适用于公司为顾客提供的产品和服务有关的质量管理活动。

2 引用标准本手册编制的依据是ISO9001:2000质量管理体系标准。

3 术语和定义本手册中的术语和定义与ISO9001:2000质量管理体系中的术语和定义保持一致。

4 质量管理体系4.1 总要求公司为了有效管理质量活动,持续满足顾客要求,按照ISO9001:2000国际标准的要求建立、实施和维持并不断改进质量管理体系。

为了实施质量管理体系，公司需要：1）识别质量管理体系所需的过程；2）按确定的质量管理体系过程建立体系文件，以明确这些过程的顺序和相互作用，明确过程要求的标准和方法，确保有效运作和对过程的控制；3）确保取得必须的记录和资料以支持过程的运作并监控过程；4）测量、监控和分析所确定的过程，并实施必要的措施以获取计划的结果，持续改进质量管理体系；5）按照ISO9001：2000国际标准的要求管理确定的过程；6）外包的对产品或服务质量有影响的工作、项目、服务应进行识别，并进行有效地控制，以保证质量。

4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1为了明确质量管理体系中各要素及相互关系,特制定了质量手册作为质量管理体系的纲领性文件。

为了使质量管理体系有效推行，根据公司的规模、活动的复杂程度及人员的能力制定了符合ISO9001：2000标准要求和与产品\服务质量形成有关的程序文件、工作文件及质量记录等，以确保有效运作和对过程的控制。

4.2.1.2公司质量管理体系文件结构:A质量方针和质量目标;B质量手册;C程序文件;D工作文件;E质量记录。

1) 质量手册质量手册是公司进行质量管理的纲领性文件。

它规定了公司质量体系的范围，包括详细的内容以及任何排除的情况和原因；规定了公司质量管理工作的原则，明确了公司的质量方针、质量目标、组织机构、工作职责等；阐明了质量管理体系中各过程的顺序和相互作用，提供了查询程序文件及部分记录的路径。

2) 程序文件程序文件是质量手册的支持性文件，它体现了质量管理体系有关活动的目的、适用范围、定义、职责和工作程序等原则，使公司的质量管理工作具有可操作性和可检查性，是公司质量管理体系实施过程中的指导性文件。

3) 工作文件工作文件是针对特定工作内容所制定的文件，它规定了产品和服务形成过程中具体的质量管理和操作内容。

公司的工作文件主要指管理制度、规定、办法、规范、条例、标准、职责等。

4) 质量记录质量记录是为质量体系提供客观证据的特殊的文件，是维护体系的信息和资源，是策划、采购、管理、检查、审核和改进等质量活动的过程和结果的真实记载，是证实质量体系符合ISO9000标准和质量手册规定要求并实际有效运作以及进行管理评审的重要依据。

5) 相互作用和相关文件质量管理体系的要素和它们之间的相互作用和相关文件的关系参见附表《质量手册与程序文件ISO标准条款支照表》，另在本手册各要素后附有相关文件，明确了各要素以及不同层次文件之间的逻辑关系。

4.2.2 质量手册公司质量手册的主体内容和编排顺序符合ISO9001：2000的要求，其包括了：1）公司质量体系的范围；2）为质量体系编制的形成文件的程序或对其引用；3）对质量体系所包括过程的相互作用的表述。

4.2.3 文件控制为了在适当的工作场所能得到适用有效的文件,公司按以下要求对质量体系文件进行控制。

4.2.3.1 文件的分类与编号1）公司质量体系文件形式上分受控和非受控两种。

2）文件从内容上分为四级，其编号或标识方法参见《文件编号方法》。

4.2.3.2 文件的审批质量手册、程序文件、工作文件、质量记录的制定、审批、批准见下表：详细审批权限见《文件和资料管理程序》。

4.2.3.3 文件的发放1）为了有效推进质量管理工作,职责部门应及时向各部门发放最新版本的体系文件。

2）质量体系文件发放应按实际需要经管理者代表批准后，予以发放，应留有发放3)外来文件的发放外来文件由管理者代表组织评审、批准后，总经理办公室负责登记发放，使用部门负责管理。

4.2.3.4 文件的更改、换版、作废1）文件更改由更改责任人提出申请，原审批人负责审批后，文件管理人员负责实施更改，文件管理部门负责保存更改记录。

2）当原版文件需要大幅度修改或文件更改累计超过5次时，应进行换版。

3) 原版文件作废加盖“作废”章，视需要保存或销毁。

4.2.3.5 文件保管1）各部门文件应妥善保管,防止损坏或丢失。

如有丢失，应及时向文件管理人员报告，以便采取积极措施。

2）质量体系文件借阅，应有管理者代表批准方可办理登记，进行借阅。

〖相关文件〗《文件和资料管理程序》《文件编号方法》《质量记录管理程序》4.2.4 质量记录的控制4.2.4.1为管理好质量记录,为向顾客提供符合要求和质量体系有效运作的证据,公司制定了《质量记录管理程序》，以使质量记录的管理符合ISO9001：2000标准4.2.4.2 质量记录由文件管理人员编制《质量记录一览表》，各部门根据工作需要统一规定记录的保存期限，列入《质量记录一览表》内，进行管理。

4.2.4.3 各部门应指定专人对质量记录进行收集、编目、存档和处理。

质量记录的标识、归档和保存应方便存取、检索、查阅，避免损坏、变质和丢失。

记录内容应字迹清晰、标识明确、内容完整可靠。

4.2.4.4 质量记录内容修改要由部门负责人同意，并在修改处签字确认，方可实施；质量记录表格格式修改需经部门负责人审批后实施。

新表格应在文件管理人员处进行备案。

4.2.4.5应规定质量记录的保存期限，超过保存期限的应及时进行销毁。

4.2.4.6公司的质量记录以文本表格为主。

〖相关文件〗《质量记录管理程序》《文件和资料管理程序》《文件编号方法》5 管理职责5.1管理承诺总经理应对质量体系的建立、实施负总责，为确保公司质量管理体系建立、实施并持续改进其有效性，总经理应：1）就满足顾客和法律法规要求的重要性与各职能部门进沟通；2）制定质量方针，确保制定质量目标并保持质量方针和质量目标的一致性；3）定期组织管理评审；提供质量管理体系有效实施所必须的资源。

5.2 以顾客为中心总经理应明确顾客的需求和与产品相关的义务,将以顾客为中心对质量活动进行管理视为管理职责的一项重要内容,宣传、引导员工真正树立以顾客为中心的管理思想，并将之贯穿于所有的工作过程中，在努力满足顾客需求和期望的同时，使顾客满意最大化。

5.3 质量方针5.3.1质量方针的制定为明确公司在质量管理方面以顾客为中心的工作方法,确保产品质量地不断提高,为顾客提供持续满意的产品,体现公司总经理对质量管理的指导思想和承诺,特制定质量方针,质量方针为公司持续改进质量管理工作和制定评审目标提供了一个框架。