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PDCA循环
l含义：PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四
个阶段（即计划、执行、检查、处理）去做。每循环一次 ，产品质量、工作质量将会提高一步，不断循环，质量管 理工作就会不停顿地前进和提高
P—策划(plan)：根据顾客的要求和组织的方针，为提供 结果建立必要的目标和过程;
a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用 的法律法规要求的产品；
b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程 以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强 顾客满意。
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必须注意:本标准所提出的是“最低要求”。它表明，本 标准并不包括组织应建立的质量管理体系的全部内容。首 先，在体系的目标方面，本标准仅以实现顾客满意为度； 第二，在体系的功能方面，本标准侧重有效地满足顾客要 求，没有强调组织的效率；第三，在体系的水平方面，只 要求基本上达到“稳定的正式的系统方法”的程度；第四 ，在体系的范围方面，仅就顾客对各类组织的一般需要和 期望，提出最基本的通用要求，不包括行业的要求，即使 就某行业而言也是属于最低要求的内容。因此，对某些行 业来说，还需在 ISO 9001的基础上，提出补充要求，才 能阐明该行业的质量管理体系的最低要求。
——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性 和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩 改进和顾客及其他相关方满意。
——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指 南。
国家质量管理体系标准的发布、实施，对我 国各类组织的质量管理起到了不可估量的重要作 用。
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国家质量管理体系标准（GB／T19000族标 准）规定的应用范围，是将社会各种类型的组织 归纳为39个专业类别。其中，教育为第37类（包 括：初等教育、普通中等教育、职业和技术教育 、高等教育、成人教育及其他教育等）。
系統 =
流程 +
记录
「说你所做，写你所说，记你所做」
手冊
程序文件
质量方针、目标及系統规划的制订
5.更加强调了管理者的作用
6.标准更加突出了持续改进
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7.对文件化的程序要求降低，强化了组织的自主权
标准要求形成的文件只有:文件控制4.2.3，记录控制 4.2.4，内部审核8.2.2，不合格品控制8.3，纠正和预防措施 8.5。
8.充分体现了现代管理八项原则
9.标准明确了以顾客为中心
南》
ISO19011:2001《质量环境管理体系审核指南》
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技术报告 ——若干份
ISO/TR10006 项目管理指南 ISO/TR10007 技术状态管理指南 ISO/TR10013 质量管理体系文件指南 ISO/TR10014 质量经济性指南 ISO/TR10015 教育和培训指南 ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中的应用指南
l特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标 准、产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理工 作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进 行的规范化、程序化、标准化和国际化
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1994版ISO9000族标准
1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订
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经过国际标准化组织（ISO）1994年、2000 年的两次改版，“ISO9000系列标准”改称为 “ISO9000族标准”。
中国:
１９８８年１２月正式发布了等效采用ISO9000系
列标准的GB／T103000《质量管理和质量保证》系列
国家标准；
１９９２年５月发布了等同采用ISO9000系列标准
4. 阶梯式或螺旋式上升
5. PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是
各方面工作努力的结果 AP
AP CD
AP
C D 新的水 平
AP
CD
原有水
CD
平
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过程管理方法
（1）过程：所谓“过程”就是“一组将输入转化为输出的 相互关联或相互 作用的活动”
l输入是过程的工作依据（信息和要求）,是过程的起点和先决条件
2000版中，取消了原来94版中，9001，9002， 9003的3个标准，统一形成了9001-2000一个统一的标 准，组织在选用时，可以根据组织具体的情况进行删 减。
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3.突出了以顾客满意作为衡量组织业绩的手段
4.采用了过程方法
2000版也是采用过程的方法来编制的，过程就是将 输入转化为输出的活动。将资源和活动按照过程进行管 理的方法就是过程方法。过程应该是增值的，就是输出 应该大于输入。
ISO9000族标准，是由国际标准化组织（ISO）质 量管理和质量保证技术委员会（TC176）编制的一族国 际标准。
１９８６年下半年ISO发布了ISO9000系列的第一
个标准：术语标准（ISO8402）；
１９８７年起，陆续发布了ISO9000 、 ISO9001
、 ISO9002 、 ISO9003 、 ISO9004 ……，被统称为 “ISO9000系列标准”。
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其它标准 ——1个
ISO10012《测量设备的质量保证要求》
小册子 ——若干份
质量管理原理 选择和使用指南 ISO9001在小型企业中的应用指南
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㈢ 2000版标准的特点
1.适用于各种类型的组织
无论组织的规模是大还是小，或者是从事不同的 行业，都可以。
2.可以进行删减
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㈡ 2000版ISO9000族标准结构
技术报告 核心标准 其他标准
小册子
ISO9000:2000 ISO9001:2000 ISO9004:2000 ISO19011
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核心标准—— 4个
2000版本
ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语
》
ISO9001：2000《质量管理体系——要求》 ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指
10. 2000版的标准和其他的标准兼容
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㈣ ISO9001：2000简介
1.标准的总体概况
2000版的标准一共由八个部分组成，其中， 第四到第八章介绍了组织运行需要控制的内容， 前三章是对标准的说明和介绍。
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1)标准的目的
明确通过满足产品的规定要求使顾客满意所需的质量管 理体系的最低要求。
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2.标准的主要思想方法
主要体现在“质量管理的八项原则”、过 程方法和PDCA循环。
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标准八大原则
原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：互利的供方关系
and
2020/i3m/3 provement)
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标准內容(5大项及23小项)
4.质量管理系统 4.1 一般要求 4.2 文件要求
5.管理职责 5.1 管理承諾 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审
6.资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境
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•●以过程为基础的质量管理体系模式
持续改进
顾客
Байду номын сангаас
5. 管理职责
6. 资源管理 8. 測量、分析和改进
满意
☺
输入 要求
7. 产品／服务 实现
輸输出
产品 服务
顾客
增值活动
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信息流 4. 质量管理系统
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3. ISO 9001标准內容
0. 简介（Introduction） 1. 范围（Scope） 2. 引用标准（Normative reference） 3. 术语与定义（Terms and definitions） 4. 质量管理体系 (Quality management system) 5. 管理职责 (Management responsibility) 6. 资源管理 (Resource management) 7. 产品实现 (Product Realization) 8. 测量、分析和改进 (Measurement, analysis
•输出为过程的结果，可为有形或无形产品
l过程的内涵（内容）是资源与活动
l完成过程一定要有价值的增加（增值）
l（2）过程方法： 所谓“过程方法”就是“系统地识别和 管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作 用”。
l● 过程管理：控制各个过程的要素（输入、输出、活动和资源
）使过 程有效进行的活动。
1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。 ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、 ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布 了10项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标 准
随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段——“彻底 修改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对 标准修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量 管理八项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想； 同时，根据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标 准和 ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题