• 四、岗位职责明细
• （二）客服助理： • 3、每日受理《客服投诉处理单》（10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人
）回访（三天内对客户进行电话回访并记录，重大投诉需进行入户回访）电话 回访率必须达到100%并记录在《客服投诉处理单》 • 4、《业主走访记录》《费用催收记录》每周最少一次，不定期业主自用物品搬 出须填写《物品搬运放行单》并核实业主身份。个人租户搬出物品时需经业主 确认填写《物品搬运放行单》上签字由客服助理们签字安管班长签字方可放行 • 5、每日客服人员根据上班情况写《工作日志》把一天的工作全部写上，要真实 详细，并把工作完成情况和采取问题的相应措施都写上。每日接听电话及时把 业主/租户提出的问题记录在《客服服务信息记录表》。
•三、收费管理及流程
•四、岗位职责明细
•（一）前台： •1、受理报修信息5分钟之内记录在《客服服务信息记录表》 •2、受理与传递：对讲机及电话通知报修工程维修。 •3、每日根据维修情况进行回访跟踪。 •4、前台接待与引领：到访业主/租户询问接待并引领 •5、前台客服每日交接时需要填写《交接班记录》 •6、免费登记住宅租房信息，有租赁要求提供信息 •7、办理各项门禁卡领用相关手续及其他待办事项
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人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
• 10、门禁卡办理：门禁卡启动后客服根据楼栋房号发放，发放时要求业主带身 份证核实身份后每户三张，租户办理需经业主同意认可方可领取，每日要更新 门禁卡台账，账实相符。
• 四、岗位职责明细
• （三）客服主管：
• 1、每日检查前台客服助理《客服服务信息记录表》的回访工作。 • 2、受理重大客户投诉根据《客户投诉处理单》电话回访及上门拜访。 • 3、每月对收费情况进行检查与分析及排行做表格上报。 • 4、制定每年、每月、物管费及暖气费的收缴计划。 • 5、每月一次对客服助理及新入职员工的培训计划 • 6、每周检查客服助理楼内装修现场检查表的填写情况 • 7、每月检查客服助理空置房检查记录并抽查现场。 • 8、每月给客服助理们排班并安排前台中午值班人员。
• 四、岗位职责明细
• （三）客服主管：
• 10、每周不定期对管辖区域全面检查，发现问题及时整改 • 11、每月写工作计划及完成情况。 • 12、每季度对客服助理们工作完成情况及工作表现进行考核 • 13、每月检查客服助理们管辖区域档案整理工作 • 14、制定往年欠费的催缴计划并督促客服助理下催缴函及律师函。 • 15、年底对住宅的全体业主客服满意度进行调查工作 • 16、提供所辖物业的管理咨询服务。组织收集典型的物业服务案例与客服人员
客服管理工作流程
客服工作管理流程标准
2015年09月10日
目录
一、客户信息处理流程 二、业主日常管理 三、收费管理及流程 四、岗位职责明细
一、客户信息处理流程
一、客户信息处ห้องสมุดไป่ตู้流程
一、客户信息处理流程
一、客户信息处理流程
• 二、业主日常管理
• 二、业主日常管理
二、业主日常管理
二、业主日常管理
• 四、岗位职责明细
• （二）客服助理：
• 8、每周检查一次责任区空置房并填写《空置楼宇检查表》对空置房的卫生情况 及窗户密封和跑冒滴漏进行检查，发现问题及时报修。
• 9、每月客户档案需建立电子和纸质文本，一户一档，随时更新，住宅装修档案 一户一档并存放在制定的档案柜中。客服档案需每月底整理一次（巡检记录、 投诉处理、业主走访、催费记录等相关表格）
• 四、岗位职责明细
• （二）客服助理：
• 1、每日巡视：楼宇外围（公共区域进行巡视发现问题及时处理，不能处理的 报前台处理并每日填写《楼宇巡视记录表》发现设施设备损坏及时报前台。
• 2、每日收费（填写物业费缴费单）在交费期前15天进行电话告知发送交费单 ，催费（对到期未来交费的客服实施电话催缴，对超出缴费期15天的客户发送 催费通知单并上门催缴，超出一个月的客户发送二次催缴单并向客户明确从欠 费之日起要收滞纳金）根据制定收费任务完成每月每周每日的收费任务，并每 日更新收费数据。