客服部管理制度
客服部管理制度
一．客服部工作职责
客服经理工作职责：
1.了解每日客房入住率，掌握房态动向。

2.了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。

3.组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。

4.每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营
销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。

5.每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。

6.做好每月人员排班安排。

7.处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。

8.负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培
训计划。

9.考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。

10.根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升
专业技能！
11.定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。

12.负责客户预订和客房被动销售工作。

客服经理工作流程：
1.了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。

2.巡查客服部各工作岗位交流工作。

3.每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通
报。

4.抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。

5.做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。

6.完成其它客服部相关工作。

前厅领班工作职责
1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。

2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。

3.负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。

4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。

5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。

6.处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。

7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。

前厅领班工作流程：
1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。

2.前厅交接班工作，做好交接班记录。

3.当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。

4.预退房的接待和处理。

前厅接待工作职责：
1.负责办理客人的入住和退房手续。

2.负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。

3.负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾
客服务。

4.负责客户咨询问题的解答，接待和处理客户投诉。

5.负责前台现金及每日账务结算和申报。

6.完成领导交办的其它工作。

前厅接待工作流程：
1.熟悉掌握当日预退房和预定房情况。

2.根据程序指引有效完成客户退房手续办理。

3.规划当日预定房情况，合理排房，杜绝因排房出现的投诉和纠
纷。

4.配合客服经理完成客房清扫检查后的房态更改工作。

5.及时将每日空房房态上报客服经理和销售部。

6.接待客户，办理入住程序，协助客户完成入住。

7.处理客户服务和意见投诉。

客服领班工作职责
1.负责每日退房及计划卫生工作的安排和监督。

2.参与和执行每日退房及计划卫生的打扫。

3.协助客服经理做好查房和房态更改。

4.负责客服部二级库的物品存放和管理，每日按需发放和回收物
资。

5.负责员工专业技能的培训和考核工作。

6.针对客房服务工作提出合理化建议，协助改进提升服务水平。

7.协助客服经理完成其它相关工作。

客服领班工作流程：
1.每日入住情况及当天退房情况了解掌握。

2.制作当日工作单，按岗位人员合理安排工作任务。

3.按楼层及退房打扫安排给客服配置布草、耗品、售卖品等物
资。

4.完成当日退房清扫及空净房抹尘任务。

5.协助经理对已完成清扫的房间进行查房，及时通知前台修改房
态。

6.工作之余组织技能培训和练习，强化客服服务技能。

7.协助其它岗位，及时高效的为入住客人提供服务。

客房服务员工作职责：
1.完成客房及公共区域的卫生清扫和保持工作。

2.为入住客人提供相应标准化服务。

3.不断提升服务水平和专业技能，实现更好的对客服务。

4.针对客房服务工作提出合理化建议，协助改进提升服务水平。

5.做好耗品管理和成本节约工作。

6.完成酒店领导安排的其它工作。

客房服务员工作流程：
1.了解当日客房入住及预退房情况。

2.认真听取工作安排，按要求标准化完成当日退房清扫任务。