汽车服务工程章节复习题第一章绪论一、名词解释1•服务:P12•汽车服务P23. 4S服务模式：P5二、填空题1 •汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸_______________ 。
P22•广义的汽车服务还延伸至的有关服务，甚至延伸至环节的其它特殊服务。
P23•汽车服务的主要特征有：________ 、 _______ 、_________ 、________ 。
P24•我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：_________ 、________ 、________ 、 ______ 。
P45. 我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、__________ 、____________ 、 _____________________ 。
P76. 影响汽车服务业发展的因素有：___________ 、_________ 、___________ 、____________ 。
P97. 汽车服务最主要、最更本特征：___________ , ______________ ，最大限度地满足个性化需求。
P158. 汽车金融类服务包括：_____________ 、___________ 、__________ 等。
9汽车服务技术发展落后于汽车制造技术，我们称之为_________________ 。
P210.我国国内保险市场上规模最大的但险种业务是________________ 。
P15三、选择题1. 服务的基本特征中，不包含以下的（）P1A.不可触摸行B.不可分性C.不均匀性D.不平等性2. 广义的汽车服务还延伸至（）P2A.汽车销售B.汽车生产领域C.汽车回收D.汽车拆解3. 汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（）P2A.后进性B先进性C. 一流性D.当今性四、简答题1. 简述服务的基本特征。
P12. 为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？P23. 简述汽车服务的内涵。
P34. 为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？P35. 简述我国汽车服务业现状。
P56. 简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。
P57. 简述国外汽车服务市场发展动向。
P8第二章汽车服务的系统理论、名词解释1.系统：P172•环境：P193•汽车专业服务：P234•汽车延伸服务：P235•预期服务质量：P296•感知服务质量：P29二、填空题1•系统特性包含：____ 、 ___ 、_、________ 。
P182•汽车延伸服务包括：、_、、。
P233•顾客的期望主要有：_________ 、 _________ 、_____ 三种P264•服务质量的构成要素：P28三、选择题1. 评价服务质量的标准的是（）P27A.顾客的言行B.领导的表扬C.顾客的满意度D.领导的信任度)P292. 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（A.理想水平B预期水平.C.评价水平D.现实水平四、判断改错题1•金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
（）2•顾客的满意度是评价服务质量的标准（）P27( )P29 3.当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
五、简答题1. 简述顾客满意包含那些内容？P272. 汽车服务系统的组成结构P223. 汽车服务现代理论包含哪几方面？P244. 简述应用系统工程方法应遵循的基本原则P195. 为什么说汽车服务系统具有层次性？P186•简述服务质量的感知的内容体现。
P297.简述服务质量衡量遵循的原则P29六、论述题P301.试述何谓服务过程衡量？服务过程衡量时应注意的问题。
第三章汽车消费信贷服务一、名词解释1. 消费信贷：P332•汽车消费信贷：P333•汽车后市场：P38二、填空题1. ___________________________ 汽车消费信贷的经历了___________ 阶段、阶段、阶段和转换期阶段。
P402•我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：、____________ 、和________________ 。
3. 金融机构对消费信贷的管理要求突出“三性”，即、、4. 国内汽车金融服务业的服务能力表现在：、、。
P55 5. 我国汽车消费信贷市场存在两种模式，即和。
P576 •我国的个人汽车消费信贷是由早期的_________________________ 转化而来的。
P367•按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要_____________ 。
P38三、选择题I •汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）p38A.各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务2•目前我国汽车消费转变表现在（）P36A.主体由公车向私车B.主体由私车向公车C.小排量向大排量D.小排量向大排量3•我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）P37A.特大城市B农村.C.大城市D.中小城市4. 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）P39A.盈利率高B.稳定性好C.出险率高D.出险率低5. 汽车后市场主要指涵盖汽车的（）P36A.售后一切服务B.保险服务C.理赔服务D.维修服务6. 早期我国的汽车消费信贷业务是由（）P36A.汽车生产商介入B.保险公司介入C.汽车分期付款转化D.银行介入7. 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）P43A.企业信贷B.长期信贷C.短期信贷D.消费信贷&专业汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力，以下不正确的是（）P54A.经营专业化程度高B.提供多样化综合服务C.D.和母公司利益紧密相关9. 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70〜80%来自（）P38A.汽车保险领域B.汽车服务领域C.汽车维修领域D.汽车制造领域10 •我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）P43A.非银行金融机构B.汽车金融公司C.汽车经销商D.商业银行II •以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）P43A.汽车经销商为主体B.保险公司为主体C.非银行金融机构D.银行为主体12• —般来说，金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）P43A.消费信贷B.企业信贷C.网上信贷D.国际信贷13•汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）P57A.保险公司B汽车修理厂.C.经销商D.消费者14．汽车消费风险主要来源是（）P57A.汽修厂B.银行C•保险公司D.消费者和经销商15．目前我国汽车消费信贷贷款（）P39A. 对象分散，出险率高B. 对象集中，出险率高C. 对象分散，出险率低D. 对象集中，出险率低16．消费信贷利率违约的可能性大，需要（）P52A. 最高利率且按浮动利率弥补B. 最低利率且按浮动利率发放C. 最高利率且按固定利率发放D. 最高利率且按浮动利率发放四、判断改错题1. 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷（）P36我国早期的汽车消费信贷业务是汽车分期付款（没有银行介入）2. 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售（）3. 目前消费主体由私车消费向公车消费转变（）P364. 目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变（）P375. 目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区（）P376•按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70〜80%来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20 30％，（）P387. 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高（）P398. 目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行（）P399. 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。
（）P4310. 一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大（）P4311. 消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补（）P5212．汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷（）不可用于其他的消费信贷五、简答题1. 简述我国汽车消费特点。
P362. 简述我国汽车消费发展趋势P373. 简述我国汽车消费信贷的特点P394. 简述我国目前汽车消费信贷方式P435. 简述基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法P526. 简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施P527. 为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？P548. 简述我国设立汽车金融公司的意义六、论述题1．试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容.P452．经销商汽车消费信贷部门工作职责P453. 试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较P534. 试述汽车消费信贷风险的主要来源P575. 试述汽车消费信贷风险控制与防范P63第四章汽车营销与市场分析一、 名词解释 1. 市场营销：P76 2•营销环境；P793•市场营销调研： P103 4.市场营销预测： P1065•价格策略： 6. 中间商：P118 二、 填空题1. ________________________________ 汽车营销及发展经历了： _____________ 阶段、 阶段、 _____________________________________ 阶段、阶段、阶段。
P782. ____________________________________ 影响汽车营销环境的因素由： 、 。
P793. 影响汽车市场营销的宏观环境包括： _ 、、、_______________ 、 ________________ 。
P804. ________________________________ 汽车产品的成本包含： ___________ 、 、 等。
P1135.汽车产品促销方式有：、.、、 、. 、技术服务等。
6 •社会营销观念的决策主要有四部分组成，即用户需求、用户利益、 7.消费支出结构系指消费者使用个人可支配收入用于各种消费的构成比例。
P83&汽车产品的成本包含： _______________ 、 _____________ 、 ______________ 等。
P113 三、 判断改错题 1. 分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者（ ）四、 选择题 1.以下不是汽车产品的包含的成本是 （ ）P113A.制造成本B.营销成本C.储运成本D.消费成本 2.社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）P79A.用户需求B 用户利益.C 企业利益.D.社会需求3. 根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及 （）P115A.寡头垄断市场B.自由市场C.细分市场D.寡头竞争市场 4.汽车分销直接渠道，又称之为（）P117A . I 型渠道B . n 型渠道 c.m 型渠道 D .w 型渠道P125 P795. 中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的（P118A.商人B.个人C.经济组织D.经济组织或个人6. 分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。