汽车服务工程复习题1．汽车服务的定义、主要特征、内涵答：汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
主要特征：系统性广泛性经济性后进性。
内涵：（１）汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（２）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想（３）现代汽车服务的界定标志是信息技术（４）现代汽车服务呈现出系统化专业化网络化电子化全球化的趋势（５）可持续发展是现代汽车服务的重要内容２．我国汽车服务业现状，国外汽车服务业的现状与发展，《产品责任法》《缺陷物保修责任法》现状：（１）底子薄，基础差（2）相关法律法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后国外现状：国外服务业发展比我国成熟，进入注重经营成本和更新服务理念的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。
国外发展动向：（1）服务的精细化分工（2）企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现（3）不同服务项目之间的融合（４）消费需求个性化的实现程度提高。
《产品责任法》规定由于产品的缺陷引起人身安全损害的，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，《缺陷物保修责任法》规定在对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿，并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好，应予以更换。
３．什么是连带品牌？如何发展创新汽车服务模式？答：所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。
发展创新服务模式：（１）汽车售后服务品牌化(2)汽车售后服务ＣＩ（corporate Identity，企业形象规范体系）模式实现（3）汽车俱乐部制创新模式。
４．系统工程方法的基本原则答：（1）目的－目标原则(2)综合－整体原则(3)结构－程序原则(4)整体优化原则(5)反馈－调节原则。
５．汽车服务现代理念有哪些？（１）汽车服务应给用户带来满足感(2)服务竞争是价格战后的唯一选择（３）优质服务是留住顾客的有效方法（４）免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资（５）服务从“个性化”到“车性化”６．评价服务质量的标准是什么？什么是基本型期望、期望型期望、兴奋型期望？答：顾客的满意度是评价服务质量的标准。
基本型期望：顾客要求是隐含的、必须履行的，对应的顾客期望是隐性期望。
期望性期望：顾客要求是明示的，对应的顾客期望是显性期望。
兴奋性期望：顾客要求是期望得到的额外收获、额外满足的要求。
７．顾客满意包括哪些内容？答：顾客满意包括：（１）理念满意（２）行为满意（３）视听满意（４）产品满意（５）服务满意。
８．汽车服务系统的组成（1）汽车销售服务子系统（2）汽车使用服务子系统（3）汽车设施服务子系统（4）汽车专业服务子系统（5）汽车延伸服务子系统。
９．什么是预期服务质量和感知服务质量？答：预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务的预期标准。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供服务实际感知的水平。
10．什么是技术质量和功能质量？服务质量衡量的原则是什么？答：技术质量又称为结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的“所得”，功能质量是服务接触中顾客对服务提供者如何工作的主观感受，也称过程质量。
服务质量衡量原则：（１）过程评价与结果评价相结合原则（２）事前评价与事后评价相结合原则（３）定性评价与定量评价相结合原则（４）主观评价与客观评价相结合原则（５）全面评价和局部评价相结合。
１１．如何提高顾客让渡价值？（１）提高服务质量（2）提高人员价值（3）提高形象价值（4）降低各种成本１２．提高服务质量的服务策略有哪些？(1)售前咨询服务（2）售中支持服务（3）售后增值服务１３．我国汽车消费的特点、发展趋势消费特点：（1）消费主体由公车消费向私车消费转变（2）购车群体由高收入者向中等收入者转变（3）车型选择从大众化向个性化转变。
发展趋势：（1）中小城市将成为私车发展最快的地区（2）二次购车将成为主流消费群体（3）汽车后市场成为重头戏１４．我国汽车消费信贷的特点(1)贷款对象分散，出险率高（2）资金来源多元化（3）资信调查和审查困难，信用风险较大(4)汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全（5）汽车消费信贷服务的延伸度不足。
１５．简要叙述美国汽车消费信贷方式（附图）答：在美国，消费信贷主要有两种，直接融资和间接融资。
直接融资是由银行金融机构或国家央行认可的具有贷款资质的非银行金融机构直接贷款给用户，用户用取得的贷款向经销商购买汽车，然后按分期付款的方式归还银行金融机构或非银行金融机构的贷款。
间接融资是用户同意以分期付款的方式向经销商购买汽车，然后经销商把合同卖给信贷公司或银行，信贷公司或银行将贷款拨给经销商或清偿经销商存货融资的贷款。
以专业信贷公司为主的间接融资是美国汽车消费信贷融资方式的主体，其业务流程如下图所示１６．简要叙述日本汽车消费信贷方式（附图）答：美国汽车消费信贷分为直接融资、间接融资、附保证的代理贷款。
第三种其业务流程如下流程图说明:A:用户向经销商选定车型并填写贷款申请;B:与信贷公司有合同关系的经销商将用户的贷款申请送到信贷公司;C:信贷公司对用户做信用评估及调查;D:信贷公司将核准贷款通知经销商及签有保证合同的金融机构;E:用户与提供贷款的金融机构签订融资合同;F:经销商将车辆交付给用户G:经销商向信贷公司请求支付贷款;H:信贷公司向金融机构请求拨发贷款;I:金融机构拨发贷款给信贷公司;J:信贷公司将贷款转拨给经销商;K:用户向信贷公司分期付款;L:信贷公司向金融机构支付客户到期的分期款并收取应得的收入。
１７．中国汽车消费信贷经营模式有哪三种？答：（1）以银行为主体的信贷方式（2）.以汽车经销商为主体的信贷方式（3）.以非银行金融机构为主体的信贷方式。
１８．汽车消费信贷风险的主要来源有哪些？答：(1)消费者道德风险及收人波动带来的偿债能力风险(2)银行自身管理薄弱致使潜在风险增大（3）保险公司内部管理不善，导致高额的车贷险的赔付而造成的经营风险(4)“间客模式”下经销商转嫁风险以及恶意骗贷风险(5)政策、法规不健全造成的政策性风险。
１９．汽车营销的核心问题是什么？答：汽车营销的核心问题是以什么为中心来开展汽车企业的生产经营活动２０．世界营销观念的发展经历那几个阶段？答：1.“生产观念”阶段2.“产品观念”阶段3.“销售观念”阶段4.“市场营销观念”阶段5.“社会营销观念”阶段２１．汽车市场营销宏观环境分析。
什么是个人购买力？什么是恩格尔系数？什么是社会集团购买力？什么是GNP，NNP ，GDP ，NP？1.人口环境2.自然环境与汽车使用环境3.科技环境4.经济环境5.政策与法律环境6.社会文化环境个人购买力系指全社会所有居民和家庭拥有的现实和潜在购买力的总和。
恩格尔系数是指消费者用于食物消费的支出占其全部消费支出的比重。
社会集团购买力系指全社会的经济、社会组织或机构拥有的现实和潜在购买力的总和GNP 国民生产总值NNP 国民生产净值NP国民收入２２．汽车市场营销微观环境分析。
1.企业内部环境2.生产供应者3.营销中介4.顾客5.行业竞争6.公众２３．我国汽车消费者市场的主要特点有哪些？①市场容量极大。
②汽车消费品属耐用的选购品。
③消费者市场差异性大。
④消费者市场属非专业购买。
２４．汽车消费者购买行为类型，按照消费者的购买动机和个性特点分类。
(i)理智型购买(ii)感情型购买(iii)习惯型购买(iv)经济型购买２５．汽车维修的定义，汽车维修业的发展趋势汽车维修是维护和修理的泛称(1)维修业向规模化方向发展(2)维修业依靠提高科技含量增强竞争能力(3)维修业向专业化及工业化方向发展(4)采用先进的管理手段向管理要效益(5)发展汽车维修救援(6)二手车市场进入汽车维修企业(7)汽车维修向连锁经营方向发展２６．什么是连锁经营BOSS?BOSS理论——Brand; Operation; Supply; System ，其认为品牌，运营和支持，体系将是连锁经营的三大核心竞争力２７．汽车维修企业的分类一类汽车维修企业：从事汽车大修和总成修理。
亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。
二类汽车维修企业：从事汽车一级维护、二级维护和汽车小修作业的企业三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理（或维护）的企业和个体户。
摩托车修理归入三类汽车维修企业。
２８．汽车维护的种类和作业范围（1）定期维护：a.例行维护（日常维护）：驾驶员操作，中心内容是清洁、补给和安全检查等。
b.一级维护：维修工在维修车间或维修厂内进行。
间隔里程周期一般为1000～2000km。
以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件。
c.二级维护：维修工在维修车间或专业维修厂内进行。
（1）间隔里程一般为10000～15000km。
以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位（2）季节性维护和主要作业内容（3）走合维护和主要作业内容（4）特殊情况下的维护①冬、夏季②雨后维护③长期停驶④远程归来２９．影响汽车维修质量的因素有哪些？（1）人的因素（2）机器设备的因素（3）配件材料的因素（4）工艺方法的因素（5）修理作业环境的因素３０．汽车维修的质量检验？(1)进厂检验(2)过程检验(3)出厂检验３１．什么是电子商务？电子商务的主要内容和形式？电子商务(Electronic Business )，是指人们利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是商务活动的电子化、网络化和自动化内容和形式：①企业与企业间(Business to Business)的电子商务。
它以电子数据交换为核心，侧重电子信道响应(Electronic Channel Response, ECR)的快速反应，包括供货商自备补货、分类管理和企业间的电子转账等。
②企业与消费者间(Business to Consumers)的电子商务。
它侧重企业提供商品，而消费者购买这一商业关系，包括网络广告、网上购物和网上支付等方面的活动。
除此之外，电子商务的内容还包括商业团体、行业公会为其会员提供的各种服务，以及政府为企业提供的缴税、公司注册登记、执照申请等服务。
３２．汽车电子商务的基本功能？（1）企业形象及产品信息的宣传功能灵活的商品目录管理功能。
（2）网上洽谈功能。
（3）订单管理功能。
（4）基于角色的权限和个性化页面功能。
３３．网络营销与传统营销手段相比的优势和劣势分析与传统的营销手段相比，网络是新形式的营销，它具有许多特点:(1)未来竞争优势(2)自主便利性(3)成本优势(4)优质服务网络营销正处于高速发展的阶段，在有诸多方便的同时，也存在一些不完美的地方:(1)缺乏信任感(2)广告效果的局限性(3)安全性３４．什么是汽车后市场？什么是汽车美容？什么是汽车装饰？汽车后市场：是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。