2006年11月三级秘书试卷技能操作卷册第一部分案例分析题第一题。

人物：宏远公司办公室主任高叶，总经理李蒙，钟苗，五个部门经理。

物品：挂钟，电话，计算机，优盘，投影仪，会议室茶具，矿泉水，资料，手机，烫伤膏，服装。

场景：高叶办公室，会议室，洗手间，书柜。

情景1上午，宏远公司经理办公室挂钟指向8：10，电话铃响起三遍后仍无人接听，断掉。

电话铃再次响起，只见高叶一身正装匆匆进门，抓起电话：“抱歉，你好！宏远公司高叶。

”电话中：“高叶啊，我是李蒙。

”高叶愣了一下马上回应：“啊，李经理您好。

不好意思，我来晚了，正要给您回电话呢。

昨天您要的那本企业形象策划书不在我手里，我找到再送过去好吗？”李蒙：“一会儿开会就要用了，你怎么搞的嘛！快点啊，9：00点带到会议室来吧！”高叶：“好的好的。

”高叶放下电话回身在书架和资料中着急地翻着，自言自语着：“明明放在这里怎么会没了？”（特写：书柜中的资料摆放无序，有些资料一碰就散落下来。

）这时有人敲门。

听见敲门声，高叶说：“请进。

”钟苗进来：“哟，找什么呢？这么着急？”高叶：“上周弄出来的那本企业形象策划书找不到了，一会儿开会要讨论呢。

”钟苗：“在我这里嘛。

你真是贵人多忘事，你让我去加一张图片，我还问你要不要填跟踪卡来的。

”说着递过手中的资料和一个优盘。

高叶：“对对，看我真是忙晕了。

”高兴地接过东西，翻看资料：“图片加上了，太好了。

幻灯片的模板用的是这里的标志吧？”钟苗：“对，应该没问题。

”高叶：“会上要给经理们看的，我再检查一遍。

”钟苗：“那我先回去了。

”高叶：“好，好，你先去会议室查看一下会议要用的东西和投影仪，我马上到。

”高叶打开计算机，把优盘插上审看这幻灯片。

情景2会议室里，会议桌上物品摆放规范。

（特写：茶杯、记录用的纸、笔放在座位前的桌面上、投影仪在桌上。

）几个部门经理围坐在会议桌旁，总经理李蒙正在讲话：“前面的几个事就这样定了，现在看看我们上次讨论修改的企业形象策划书，大家再提提建议。

”高叶打开投影仪开始介绍：“为了让大家更清楚地了解，已经修改的部分我们做了个幻灯片来说明。

”（声音淡出）这时钟苗给来给李蒙的杯子续上开水，又去给别人续水。

这时，高叶的手机忽然响了，她说：“不好意思。

”立即起身出去接听电话，却碰翻了旁边的杯子，开水泼到旁边的王经理的手上，汪经理痛苦地甩着手。

高叶忙关掉手机拿起一瓶矿泉水倒在王经理的手上，便拉起王经理向外边走边说：“太对不起了，赶紧用凉水冲冲。

”（特写：王经理在水池边用凉水冲手，高叶拿了毛巾和一管药膏轻轻擦干后给王经理敷上药。

两人来到高叶的办公室，高叶给车队打电话：“你好，车队吗？我是高叶，王经理烫伤了，要安排一个车送他去医院。

”）高叶回到会议室，李蒙关切地问：“怎么样啊？”高叶：“上了药，已经派车送去医院了。

散会后我再去看看，您放心吧。

”李蒙：“好在你还有些应急的药品，以后真要注意了。

”会议还在进行。

（声音淡出，画面淡出）案例分析：本题是三级秘书案例分析题。

值得注意的是本题已经涵盖了五、四级秘书的知识内容。

从秘书人员的结构上讲，高叶是比钟苗高一级的管理人员，因而高叶负有管理和分配秘书钟苗工作任务的权力。

根据三级秘书能力的考核目标和本题所示内容，考生可从如下多个题点着手：（1）秘书着装（2）时钟（上班时间）（3）电话——电话用语、电话礼仪（4）书柜中的资料（5）秘书行为（乱翻乱找）（6）办事——应急事务处理（7）办会——会议文件、会议用品、会议用设备（8）综合处理办事、办会及其程序（9）对秘书人员管理与责任（10）资料信息等管理（11）办公设备使用参考答案：（1）上班迟到。

（错误）（2）着装符合要求。

（正确）（3）电话应答语符合要求。

（正确）（4）没有做好开始工作的准备（事先没有做好开会的准备）。

（错误）（5）书柜中的资料摆放无序。

（错误）（6）借出的资料无跟踪卡登记。

（错误）（7）交代的工作有检查。

（正确）（8）知道使用有公司标志的幻灯模板。

（正确）（9）对会议要用的文件事前检查。

（正确）（10）正确要求检查会议用品。

（正确）（11）会议用品准备到位。

（正确）（12）会制作幻灯片。

（正确）（13）会议中没有关闭手机（或放置振动）。

（错误）（14）会中接听手机有道歉。

（正确）（15）有应急的必要生活常识。

（正确）（16）备有应急药品。

（正确）（17）考虑到了后续事务安排。

（正确）（18）忘记安排陪同就医的人员。

（错误）试卷情景分析：该情景题涉及到办公环境管理、会议管理、商务沟通等方面知识。

一、办公环境管理办公环境包括硬环境、软环境两大要素。

硬环境包括办公室含会客室、接待室）内的空气、光线、颜色、办公设备及室内布置等外在条件。

要求：1 在会客室或办公室摆放一些鲜花或绿色植物；2 做好室内通风和温湿度的调节；3 防止光线太弱或过强；4 保持室内整洁和安全。

录像中高叶的办公室缺少绿色植物，办公桌零乱，文件随意堆放在椅子上是错误的；办公自动化设备摆放合乎规范，室内光线自然是对的。

二、会议管理（一）会前在会议召开前，秘书要根据会议需要做好准备工作。

录像中高叶对碰头会的准备还是比较充足的。

表现在：其一，根据王总的指示拟定会议议题― 商量小型产品展示会事宜；其二，确定参与人员― 销售部吴经理、公关部马经理、保卫处方主任等；其三，确定会议的具体时间和地点― 10 : 00 在1 号会议室；其四，把开会的时间地点通知到每个人其五，提记录，把握好会议进程，处理好突发事件等等。

录像中高叶做得还是比较好的。

其一，大家入座后即宣布开会，明示会议议题，要求大家发表意见；其二，能把握会议进程：讨论一归纳一统一意见一布置任务一宣布散会，整个会议紧凑且效率高；其三，安排钟苗秘书做好会议记录；其四，能处理突发事件，即当吴、马两位意见不和时能及时加以制止和引导，化干戈为玉帛。

但是，高叶会前检查的多媒体设备直到散会也不见其发挥作用，不知是没准备好资料还是忘了。

这一点显然是错误的。

（三）会后会议结束后，秘书还有许多工作要做。

就高叶召集的“经理碰头会”而言，要关闭多媒体设施，整理会议室，落实会议精神，检查工作进展情况。

录像中高叶能亲自检查会场布置情况，对。

至于关闭多媒体设施和整理会议室，因自己忙于与吴经理个别交谈，可安排钟秘书去做。

三、商务沟通办文、办会、办事都离不开沟通。

有效沟通对推动各项工作顺利进行有重大作用。

秘书人际沟通有横向沟通与纵向沟通。

会前到会场检查多媒体设, 备情况，发现问题马上请相关人员检修。

这些都是做得对的。

（二）会中在会议期间，秘书也有许多工作要做。

就高叶召开的“部门经理碰头会”这种小型会议而言，要安排好座次，宣布会议议题，做好会议或通知、会议和演示等形式。

上行沟通主要采取当面汇报、听取意见、设意见箱、开小组会、收集信息反馈表等形式。

如何实现有效沟通？首先要尊重对方。

要以平等尊重的态度让对方进入轻松的、无障碍的交流。

其次要理解对方。

要通过换位思考、现身说法使对方心悦诚服。

录像中高叶在与会人员之间出现矛盾冲突时，能运用柔性管理策略积极化解矛盾，会后能主动找受委屈一方― 吴经理面对面地沟通，沟通中又能尊重对方，并通过换位思考、现身说法化解对方的心理障碍，化被动为主动，这些都是对的。

参考结论：根据以上梳理，我们可以对高叶的工作环境、工作表现和个人行为作出如下判断：1 办公室内缺少绿色植物，错；2 办公室内环境自然，能用窗帘遮住强光，对；3 将电脑、打印机等用电设备放置在一起，便于电源接线和管理，对；4 办公桌未加整理，桌上、椅子上堆放文件，错；5 电话铃响三声内接听，用语规范，对；6 一边接电话一边记录重要信息，对；7 对总经理布置的工作能马上落实，对；8 能迅速确定会议议程、会议时间、会议地点及与会人员，对；9 能安排钟秘书将“碰头会”的时间、地点通知到每个与会人员，对；10 提前进入会场检查并调试设备，对；11 能在会议中先宣布会议议题，引导大家充分发表意见，对；12 能在与会者之间出现矛盾冲突时采用柔性策略化解矛盾，保证会议顺利进行，对；13 能在会议中安排钟秘书做好会议记录，对；14 准备了多媒体投影仪却没有在会中发挥其作用，错；15 能及时总结会议发言，形成会议决议，并责任到人、分工明确，对；16 注重横向沟通，使员工为共同目标而合作，对；17 以面谈的形式与吴经理进行横向沟通，尊重对方，有理有节，对；18 在小型展示会举办前能对会场进行现场检查，对；19 有处理突发事件的应对能力，对。

13、会议录像脚本A角色分配：高叶：天地公司秘书刘俊：天地公司秘书方平：行政部经理刘明：营销部经理王芳：生产部经理初萌：天地公司秘书天地公司秘书高叶正在进行会议协调（正在打电话）高：生产部吗？明天上午的公司年终总结表彰大会，你们部门应该到会200人，不知你们是否已经通知了有关人员？（确认）还有你们的表彰名单，怎么还没有报上来？王：高秘书，我们经理说最近一段时间生产业务太忙，恐怕抽不出那么多人来参加会议。

还有我们生产部人数那么多，才给我们10个受表彰的名额，太不公平了，能否多增加几个？高：你们反映的情况，我立刻向总经理汇报。

但是，现在时间这么紧张，恐怕你们还要尽量抽调人员参加会议。

关于表彰名额，经请示领导会给你们一个答复。

过一会我们再联系。

（耐心倾听，及时做好上传下达）王：我们等你的消息。

再见。

高（再打电话）：喂，是行政部吗？明天上午公司召开年终总结大会，中午将有500人就餐。

不知你们是否已经和公司餐厅打过招呼了？（确认）还有，明天来开会的人员较多，停车问题你们是否已经作了安排？（注意到与各方面的协调）方：我们已经按照总经理的要求，作了安排，并特别在公司北门附近开辟了一个临时停车场。

同时，也跟有关的水电交通部门打了招呼。

高：谢谢，如出现新的情况请尽快告知。

再见。

高秘书继续在电脑上罗列会前需要检查的项目（电脑屏幕显示）：检查项目负责人完成情况（V）发送会议通知V会议地点V会议议程V会议方案V会场布置（应细化）（自语）会场布置还是个大事，先开个小会。

小会会场：高叶办公室，参加人员有秘书初萌、钟苗等5人。

会议现场高：刚才我们大家已经进行了一个关于会场布置的讨论，根据大家的意见，由我负责会场布置的总体协调，初萌负责会场的有关表识的准备和张贴。

钟苗负责主席台的布置，刘秘书负责会场的有关设备调试和检查，郭秘书负责贵宾室和接待处的布置。

初：那么，大会600人是不是需要分一些区域？钟：600人没必要再划分区域吧。

初：可是大会入场的时候可能会比较混乱。

高：还是应该按部门划出几个大的区域。

这样，可以要求各部门整队入场，集中就座。

可以分别从东、西偏门和正门入场。

大家看还有什么问题？如果没有问题，我们各自分别准备吧。

（及时总结确定结论）大会会场：会议会标已悬挂好。