行为规范手册Behavior Criterion HandbookBEIJING CHINA行为规范手册Behavior Criterion Handbook目录员工素质工作纪律礼节礼貌仪容仪表形体动作服务效率员工素质一、行业素质1、员工应懂得自己对外代表酒店,对内代表部门,必须具备酒店店的职业道德和良好的自我修养。

2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。

3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁。

4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。

5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。

6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。

二、服务作风1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。

2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。

3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。

4、宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声。

处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。

工作纪律1、员工须严格贯彻酒店品牌规划、酒店VI规范、酒店品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护酒店形象的一致性。

2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。

不得道听途说3、员工必须避免自相矛盾，对酒店不利。

4、所有计算机系统设备只限于工作动作，员工不得任意使用、操作酒店管理软件（包括所有版本的程序和相关文档）。

5、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。

未经客人同意，员工不得泄露任何信息。

公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。

6、员工不得以业务交易关系向宾客或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受宾客或业务单位的宴请。

对执意邀请的要加以解释，求得谅解。

如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。

7、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。

8、员工不得向宾客索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受宾客的礼物。

9、员工不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。

在酒店内捡到失物，马上送交到房务中心。

10、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。

如个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。

11、员工不得利用职务之便，向宾客兑换物品。

12、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章操作。

13、员工在岗时，应努力营造积极，健康、和谐的工作氛围。

14、应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、诋毁同事。

15、员工应爱护酒店财物，反对浪费。

不乱用、乱拿、随意损坏酒店物品。

16、员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用电话、客用电梯、客用洗手间等。

17、员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。

18、员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。

不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。

19、认真做好交接班及班前准备工作。

上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度服务于宾客。

20、员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人电话不干私活。

不看书报杂志，不收听与观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外）。

21、员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受酒店的检查。

22、员工上班必须穿工作服。

非工作需要，不得将工作服穿出酒店。

23、除规定配发外，员工上班时间不得佩带手机、等通讯工具。

如工作需要佩带者，应始终保持通讯工具的正常、有效。

参加会议时一律开至“振动”档。

24、员工上下班应从指定的员工通道出入。

除总经理、部门经理因工作需要一律不得出入酒店正门、大门、餐厅等客用场所。

25、员工下班后，非工作需要不得在工作区逗留，不得在客用场所闲逛，不准大声喧哗。

如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。

26、员工若需携带酒店物品出酒店大门，应主动向安保人员出示相关部门员工证，验证后方可出入。

27、员工须按酒店规定的用餐时间到员工餐厅就餐。

就餐时应自觉排队，用餐完毕后将餐盘放回指定地点。

员工用餐应本着节约的原则，不得浪费。

28、员工应保持更衣柜清洁整齐，不得在更衣柜内存放食品、更衣柜应上锁，如有物品遗失，责任自负。

员工不得在更衣室内吸烟、睡觉或做其他有碍公共秩序的行为。

员工不得私下调换更衣柜或换锁，如需更换，必须报人力资源部审批。

29、员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按安保部制定的程序处理。

礼节礼貌一、接待礼节1、熟练掌握问候礼节。

主动问候宾客，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。

2、熟练掌握称呼礼节。

根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同的称呼，亲切和蔼。

尽量记住客人的姓名、职位，以便再次遇到时准确称呼。

3、熟练掌握应答礼节。

根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。

4、熟练掌握迎送礼节。

能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。

5、熟练掌握操作礼节。

提供规范服务，不打扰宾客。

6、见到宾客时，主动问好、打招呼。

见到上司、同事时，主动点头致意问好。

7、称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。

二、服务语言1、能够使用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语、实行规范服务。

2、能够用英语或其它外语进行服务，并解决服务当中的一些问题。

要求掌握一定量的服务单词和服务用语。

3、使用服务外语、汉语普通话，不加任何土语、俚语、粗语，避免因表达不准确而引起的误会。

4、表达简明、明确。

不说与服务无关的多余话。

不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。

5、讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。

与宾客说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低的音调同宾客交谈。

尽量避免用含鼻音的语句，如“哼、嗯”等。

6、讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。

防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。

同宾客交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。

特别是外语更应该注意语法结构，避免宾客听不懂或造成误解。

7、同宾客交谈，向宾客询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用准确得当，加深语言的感染力。

8、根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询宾客，使宾客倍感亲切。

9、询问或打扰宾客时要表示歉意。

工作和服务出差错时要向宾客道歉。

10、得到宾客帮助、协助和谅解或得到宾客表扬时要致谢。

11、宾客交谈时不要趋前旁听，或做出旁听状，切不可打断宾客谈话或做皱眉等小动作。

同时，要重视宾客提出的意见和要求。

12、有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。

在任何时候都不用简单的否定语和回绝宾客的语音语调说话，如“不知道”、“不行”、“办不到”等，应竭尽全力帮助宾客。

13、电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。

接听电话应问候再报部门（或岗位）名称。

三、服务礼仪1、对待宾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2、尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰，对宾客的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照宾客的要求和习惯提供服务。

3、与宾客见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。

4、与宾客谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优美。

5、谈话时暂停手中工作，目视对方眼睛三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。

6、与宾客谈话时应保持微笑，语速适中，声调平稳。

用清楚、简洁、礼貌的语句。

7、对宾客提出的问题，应及时答复。

不能立即答复的，应主动为宾客查询，并及时告知宾客。

8、不随时打断宾客的谈话或插嘴，时时表示尊重。

9、提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。

10、上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。

11、爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。

四、注意事项1、应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话。

2、在宾客处事不够冷静时，要保持冷静，对待宾客不急躁，礼让宾客，不应有不愉快的表情。

3、在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有不愉快的表情。

4、在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。

5、不议论宾客，不讥笑宾客外行的行为。

6、不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。

7、不侵犯宾客隐私权，不问宾客的私事。

8、尊重宾客的个人爱好，不在宾客面前说他们忌讳的数字、颜色和花卉等。

仪容仪表一、仪容规范1、服装严格按照酒店规定穿着指定工作服，勤换衬衣、内衣。

不着工作服不能进入工作区域。

员工不能身着工作服走出酒店（工作需要除外）。

工作服纽扣应扣齐，裤线应熨直、领带、领结、领花应打正。

工作服无污迹，无开线掉扣。

不得内衣外穿，酒店内不得穿无领衬衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。

2、鞋、袜工作时间按规定穿着工作鞋、袜、鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。

上班不得赤脚穿鞋，不得穿规定以外其他颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋。

工作皮鞋不得钉掌、打钉。

员工自备袜子色泽应与酒店规定颜色一致。

3、工作铭牌员工工作铭牌佩戴在左胸前，实习人员要戴“实习”铭牌。

注意横平竖直及铭牌的完好无损，便于客人看清。

不得在客人看得到的场所摘戴工作铭牌。

4、头发发型符合行业规定，不允许戴假发、烫卷发、染异色发，应经常洗头、吹风、去头发屑，保持头发整洁、美观、大方。

男员工头发不盖过眉毛；女员工长发应统一用发网盘起。

头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。

5、面容女员工必须淡妆上岗，不能用紫色或褐色等怪异唇膏。

男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬃角；女员工要注意随时补妆，但不可当着宾客面化妆，不得浓妆艳抹。

6、饰物所有员工都不允许佩戴过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。

员工项链不能露在制服外，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面容、服饰、发型协调。

7、手部手指甲要剪短，保持整齐、清洁。

所有员工都不允许留长指甲和染指甲油。

8、微笑微笑是最好的表情。

微笑应自然、亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现微笑服务。

9、班前整容员工上班前要自检仪容，班前例会时要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态出现在宾客面前，时刻保持酒店人员的优雅形象。

二、个人卫生1、员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。

各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。