酒店信息反馈沟通协调制度
一、宾客信息反馈制度（制度编号：JB075）
1、信息反馈的原则
（1）及时
要求对宾客信息的反馈具有高度的敏感性，善于发现问题，及时反映问题，保证信息集散渠道畅通，尽可能减少不必要的传递层次，使酒店领导及有关部门能及时掌握客情及服务工作情况，以便迅速作出处理、调整、控制及改进。

（2）准确
坚持实事求是，注意信息反馈的准确性，确保反馈信息的真实性和可信性。

要求有关资料、统计数据、原始记录齐全、完整、无误。

（3）适用
要善于对信息进行过滤、分类和综合，分清主次，区别急缓；善于在纷纭繁多的各类酒店信息中找出带根本性的内容，既要避免信息匮乏，缺乏全面性，又要防止事无巨细，不加筛选，缺乏系统性，造成不必要的浪费。

应适合本酒店的实际。

2、宾客信息反馈系统的组织机构及管理职能
（1）宾客信息分二级管理，各级信息管理中心必须指定一名信息员（质检员兼职亦可），负责宾客信息的处理工作。

（2）酒店信息管理店级中心设在总经理办公室（质量管理部），主要负责：
①建立和健全宾客信息反馈系统（见附表一），确保信息传送渠道畅通，反馈快捷、准确。

②指导、检查、督促并考核宾客信息管理部级中心的工作。

③做好宾客信息的整理、分析、传送、统计等方面的工作。

④做好宾客信息资料的归档、台帐登记工作。

⑤做好宾客信息汇总工作并及时将有关信息向酒店领导作汇报。

⑥为处理好宾客信息所反映的事件或情况及提高酒店服务质量提供意见或建议。

（3）宾客信息管理部级中心分别设在客房部、餐饮部、前厅部、销售部、保安部、旅行社等直接为宾客提供服务的部门，主要负责：
①按宾客信息反馈的原则和要求，做好本部门的宾客信息的收集、分类、整理及归档等工作。

②按不同信息的处理要求，设立宾客信息传送台帐，把本部门收集到的信息及时、准确、完整地传送到信息管理店级中心。

3、宾客信息反馈的途径和方式
（1）酒店前台管理人员要定期保持与各类型客人的接触，或者在酒店客人活动的各种场所与客人直接交谈，了解客人的意见和反映，掌握第一手资料。

（2）酒店大堂设立大堂副理，其作用一方面是处理好宾客投诉；另一方面是具体了解宾客对酒店服务的意见、感受及改进的建议，并以此写成书面报告。

及时做好信息的反馈工作。

（3）每间客房内设置《宾客意见征询表》，征询表详细开列客人所接触的酒店各个部门和服务设施，征询客人对其服务满意是否；询问客人为何选择在本酒店住宿，对本酒店最感满意的是什么，最感需要改进的是什么，下次是否再选择本酒店等等。

（4）在各个餐厅放置顾客意见卡，侧重征询客人对食品质量、服务、菜式、餐厅环境等意见。

（5）逢重大节假日或酒店周年志庆等，举办酒会或其它活动招待酒店客人（尤其是常客和长住客），了解他们的需求。

（6）宾客来信。

（7）在宾客的活动场所设立宾客意见箱。

（8）定期召开消费者座谈会。

（9）设立总值班情况记录薄。

（10）建立宾客档案。

4、收集宾客信息的各部门的职责分工
（1）客房的宾客意见征询表，由客房部负责收集、整理。

（2）餐厅的宾客意见征询卡，由餐饮部负责收集、整理。

（3）反映宾客意见信息的大堂副理工作日报表，由公关部负责收集、整理。

（4）宾客意见箱内的宾客意见征询表，由质量管理部负责收集、整理。

（5）总值班情况记录薄中宾客信息，由总经理办公室负责收集、整理。

（6）由总经理办公室负责定期召开消费者座谈会，收集相关的宾客意见信息。

5、宾客信息分类和处理
（1）宾客信息分为一般信息和重要信息两大类。

重要信息按其急缓、轻重程度及涉及范围大小为A、B、C三类。

①C类信息
——宾客向酒店或某些部门管理人员提出的建议性意见；
——宾客对酒店某些服务项目及质量提出的改进意见；
——宾客对酒店服务工作提出的非具体的表扬意见；
——客情反映；
——宾客对酒店提出的带有批评性的意见，但此事并没有对宾客个人利益造成损害。

②重要信息
A类
——宾客直接向酒店提出的口头或书面投诉，对宾客个人利益造成严重损害；
——同一类事件产生两次以上宾客投诉；
——需要跨部门协调解决、处理的宾客信息；
——VIP客人的有关信息资料；
——宾客提出的能对酒店经营、管理产生直接影响的具体意见和建议。

B类
——来自宾客意见征询表（卡）上的未对宾客利益构成严重损害的一般性投诉；
——处理后的宾客投诉；
——多位宾客较集中地对某一项服务（工作）提出意见或建议；
——以宾客为主体的某项服务（工作）出现了与实际不适应的矛盾而产生的信息资料；
——宾客对酒店服务中具体的人和事提出的表扬意见；
（2）宾客信息处理
①两级信息管理中心，必须对各类信息设立《宾客信息表》（见附表二），登记内容应完整、准确、以备查考。

②宾客信息的传送必须填写《宾客信息表》，以此形式向上或向下传送信息。

③需跨部门协调解决的信息，由店级信息管理中心填写《宾客信息表》，传送到有关责任或协作部门。

④接到《宾客信息表》的部门，必须按内容要求填好《宾客信息表》，并在规定时间送到店级信息管理中心（总经理办公室）。

⑤C类信息只限于本部门（部级信息管理中心）内传递处理、反馈和归档保存。

⑥B类信息必须传递至店级信息管理中心（总经理办公室），A类重要信息必须送达酒店有关领导。

二、纵向沟通协调制度（制度编号：JB076）
（一）自上而下的沟通协调
1、自上而下的沟通从最高层开始，通过管理层次传递到员工。

2、防止指令信息与组织信息之间的矛盾冲突现象。

上层管理者和中层管理者注意两种自上而下的信息流的融和性。

（二）纵向沟通协调的方法
1、工作岗位责任说明书和工作岗位要求说明书；
2、年度的经营财务报告；
3、培训会议和培训手册，《员工手册》和其它说明酒店制度、规定、程度的小册子；
4、录用前的面试，年度的考核评估；
5、酒店员工的投诉处理。

（三）自下而上的沟通协调
要求各部门定期提交工作、客情报告，酒店将依据这些特别报告所提供的信息来制定计划。

包括：
（1）财务部须定期提交各类财务报表；
（2）各经营部门须定期提交经营情况统计表；
（3）设置员工意见箱；
（4）在酒店内部刊物中，为员工提供询问问题和回答问题的专栏。

（5）管理人员和员工每天、每周或每月须召开例行会议，以保持信息的正常沟通。

三、横向沟通协调制度（制度编号：JB077）
（一）横向沟通协助（平行的沟通）
包括在工作班组和部门之间的有关活动计划在信息交流。

酒店工作需要快速协调时，可跳过部门间共同上司的指令沟通链，直接进行部门间的沟通。

（二）沟通的方法
（1）定期召开财务分析会议及撰写会议纪要。

（2）定期召开质量分析会议及撰写会议纪要。

（3）组织专题现场办公会议及撰写会议纪要。

（4）组织部门专项工作协调会议及撰写会议纪要。

（5）质量管理协调表。

面对强大的对手，明知不敌，也要毅然亮剑，即使倒下，也要化成一座山。