商业银行服务转型—对比分析海底捞服务—
作者：曾旭威
2013年12月19日星期四
目录
1.商业银行服务存在的问题 (3)
2.海底捞服务优势 (3)
2.1.服务标准全面 (3)
2.2.服务人性化，足够贴心 (3)
2.3.服务与管理对接顺畅 (4)
2.4．工作人员主动服务意识强 (4)
3.对商业银行的借鉴意义 (4)
3.1.制订服务标准，规范服务流程 (4)
3.2.对客户分层，提供有针对性的服务 (4)
3.3.考核服务内容，管理规范化 (5)
3.4.营造良好银行文化，提高员工服务意识 (5)
1.商业银行服务存在的问题
目前商业银行的环境、硬件设施让用户十分满意，可是服务在转型中仍旧没有太大改观，旧风“门难进，脸难看，事难办”依旧让用户大倒苦水。
整理一下，商业银行现阶段存在的服务方面的问题主要有以下几个方面：
a、服务态度不端正，主动服务意识差
到银行办理业务的人大部分可能都遇到过排长队的情形，但每每感觉相当窝心：嘈杂的人群，蜗牛样的业务进程。
即使对私业务窗口人头攒动，排队储蓄的人再多、队伍再长、一线工作的人再紧张，但门可罗雀的对公业务窗口却一点也不见动静。
即使遇到问题，你也会被踢皮球样的从这边踢到那边，工作人员爱理不理，态度极其冷淡。
b、服务质量参差不齐，没有特色服务
银行的每一个网点服务质量、服务流程、服务标准良莠不齐；对所以客户“一视同仁”，贵宾通道如同摆设；网点秩序嘈杂混乱，更有甚者如同菜市场般吵闹。
c、银行没有以客户为中心的服务意识
至始至终，仍旧有许多银行网点的工作人员甚至高层领导依旧置自己于高客户一等的地位，以居高临下的态度为客户办理业务，客户体验极差
2.海底捞服务优势
2.1.服务标准全面
海底捞的服务可以说是“热情得让你无法拒绝，温暖得让你没办法不感动。
”
客户从进餐厅到出门的每一个环节，都会得到体贴而舒服的享受，真正有上帝的
感觉。
服务员脸上自始至终都带着会心的微笑，如影随形，随叫随到。
大堂里，
女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂
到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以
防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。
此外，海底捞还制订了严格规范的服务结构，从“七字敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值服务、重点服务”八个方面来规范员工的服
务内容，从而让顾客体验到全面的服务。
2.2.服务人性化，足够贴心
除去规范化的服务，海底捞一直向顾客足够贴心的个性化服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家
里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。
北京五店服务员刘红利发现一个顾客的
小孩穿着旱冰鞋，上洗手间时没招儿了。
正当他和爸爸着急时，小刘从更衣室给他
找出一双员工鞋换上。
小孩从厕所里出来，提着裤笑了，穿着那双工鞋不愿意脱下
来。
北京六店领班彭梅，无意中看到客人桌上的结婚请柬，得知客人是 12月 12
日结婚，当天她特意买了玫瑰花给客人送去，客人和亲朋好友都感到太意外了！西
安四店服务员郑娜在接待一桌客人时发现他们是给一位孕妇过生日，她马上让后堂
按自己家乡的传统给孕妇准备了一个生日礼物：苹果、莲子、花生、大枣各两个，
还有一幅宝宝画。
2.3.服务与管理对接顺畅
海底捞的管理层着实是轻松，用时髦的话来讲就是员工自治：服务员有为顾客打折甚至免单的权利；店长有几十万的装修授权等等。
很多公司用上百万的年薪挖来的职业
经理人当总经理，可是总经理连5万元的签单权都没有。
相反，海底捞这种基于对
员工信任的放权，也极大激发了工作人员的服务意识与态度，让管理也更为轻松简
单。
2.4．工作人员主动服务意识强
去过海底捞的人都知道，海底捞人人都是服务员，人人都把海底捞当作家一样去爱护。
在出现服务空缺的时候，任何一个人都会主动上去补位。
比如一个保洁员刚把卫
生清理完毕，正要去别的区域清理，这时恰巧有客人要加啤酒，可是附近没有服
务员。
此时，海底捞的保洁员必定会先放下本职工作，给客人拿酒。
海底捞有人把这类别到打麻将上，还真有那么一回事。
比如，你坐在我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！因为早捡起来，早开局；早
开局，我好早点赢钱。
所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。
“但
在工作中呢，你做错了，凭什么我来帮你？你弄掉了，肯定你捡，跟我有什么
关系？可是海底捞是我们的家，一个人做错了，实际上跟大家都有关系，那么
我们为什么不能用打麻将的精神来工作？“打麻将的人从来不迟到，说好晚 8
点，可是刚到 7点，3个人就先到了。
剩那个人在路上，这 3个人电话一顿催，
快点来，三缺一！那个人敢说：急什么，不是 8点吗？结果，平常舍不得打车，
马上打个车跑来了，一看表才 7点半。
第一句话，肯定是：“不好意思，迟到
了。
”为什么说迟到了？因为别人都比他到得早。
3.对商业银行的借鉴意义
3.1.制订服务标准，规范服务流程
a．端正银行服务的态度，树立正确的服务观
银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。
有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业
务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务难以上水平、上台
阶的根本原因。
b．建立标准化、制度化的服务规范体系
可以制订服务手册，手册应包括服务礼仪手册、员工礼仪手册、柜台服务手册、
大堂经理工作手册、营业厅服务环境规范手册五个章节，涵盖晨迎礼仪、接待
礼仪、会议礼仪、柜面语言规范、行为规范、形象礼仪规范、卫生环境等内容，
每项内容均要有严格的标准与要求，具体的实施与操作流程。
3.2.对客户分层，提供有针对性的服务
a、整合客户信息资源，对个人客户提供分层服务。
要做到以客户信息为基础，对客户提供分层服务。
针对不同的客户群体，提供不一样的服务。
尤其针对贵宾客户，要让客户有VIP的服务体验。
同时全面整合个人金
融业务产品，实现“一个账户、一个介质、一个对账单、一个密码”的应用产
品整合，开发个人客户信息系统、个人优质客户系统等客户管理系统，提供前
台的客户经理、营销人员进行有针对性的个人金融产品推介，收集客户新的业
务需求信息；根据收集的客户需求，后台的业务和科技部门共同协作开发出适
销对路的个人金融产品。
b、推进网点模式转换，对服务功能进行分区设置
银行网点应由一个被动的交易中心转型为主动的客户关系中心，成为为客户提供理财咨询、办理结算业务的综合性服务场所。
银行抓住一切机会并努力创造机会，向
客户进行营销，推行现代投资理念，实现银行效益与客户价值有机统一。
在个
性化方面，也可以通过对厅堂进行合理的功能性分区，以此来提高服务效率以
及满足客户个性化服务需求。
除此之外，银行还可以根据网店周边的人群分布
设置诸如女性银行、老年银行等个性化银行。
3.3.考核服务内容，管理规范化
全面构建柜面服务考核评价机制，通过绩效考核、巡查等形式严格把控服务质量。
可以通过以下三个方面来进行考核：
a、制定服务质量考核细则。
结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优
质服务工作考核细则，以责任约束增强优质服务工作的主动性和自
觉性。
并严格按岗位考核细则，按月考核，按季兑现。
b、强化柜面服务检查督导。
各级行由工会牵头，组成检查评价组，定
期或不定期对各营业网点的优质服务工作进行检查评价，并对服务
质量和有关责任进行责任认定和评价，定期进行通报、考核兑现及
责任追究。
结论：总之，优质的银行服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。
在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。