进入火锅店
有型展示
泊车台 接待台
菜品餐具 桌椅灯光 服务员展示 拉面表演
用 餐
结账 吧台
泊车台 接待员
顾客行为
到火锅店
结 账
离开火锅店
等候用餐 外部互动分界线 前 可视分界线 后 台 台 接待、泊车
毋须等候
欢迎，提供服务
服务员服务
结账过程
交还车钥匙
准备菜品
内部互动分界线 支持过程 宣 传 供应链支持 系统管理
“海底捞”服务特点分析
Contents
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“海底捞”企业简介 餐饮服务业的一般特征 “海底捞”服务特色分析 “海底捞”服务特色思考
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“海底捞”企业简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味 火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
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公司理念 顾客至上 服务至上
支持性服务
顾客等候过程中免费享受的诸如美甲、擦 鞋、上网、棋牌、小吃饮料等服务以及儿 童天地的娱乐设施
贴心、温心、舒心” 服务，令消费者精神 愉悦
隐性服务
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“海底捞”服务特色分析
服 务 包
“海底捞” 服务特色
服 务 蓝 图
“变态伺候”、“肉麻服务”
“海底捞”火锅店服务蓝图
大厅布置 儿童天地 果盘饮料 电脑摆设 沙发电视报刊 美甲区域 擦鞋区域
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“海底捞”服务特色分析
服 务 包
“海底捞” 服务特色
服 务 蓝 图
“变态伺候”、“肉麻服务”
“变态伺候”、“肉麻服务”
沙发和座椅 免费果盘 饮料
免费上网
“等位”服务
免费擦鞋
免费美甲
棋 牌 娱 乐
免 费 果 盘
免 费 美 甲
免费上网
沙发休息区
免费擦鞋 儿童天地
“变态伺候”、“肉麻服务”
眼镜布
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“海底捞”服务特色思考
员工当家人 人性化管理
管理公平 晋升公正
金点子 排行榜
服务创新
充分授权
排队管理
流程标准化
“海底捞”服务特点分析
公司价值观
管理模式
双手改变 命运
人性化 +亲情化
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餐饮服务业的一般特征
无形化
异质性
同步性
易逝性
餐饮服务只能 通过就餐客人 购买、消费、 享受服务之后 所得到的亲身 感受来评价其 好坏。
不同的员工 不同的顾客 不同的场合 不同的时间
生产、销售、 消费几乎 同步进行； 当面服务， 当面消费
餐饮服务只 能一次使用， 当场享受， 具有一次性
建议点半份
头绳、围裙
餐桌服务
手机套 个性服务
热毛巾
拉面表演
洗 手 间
搬 婴 儿 床 拉 面 表 演
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“海底捞”服务特色分析
服 务 包
“海底捞” 服务特色
服 务 蓝 图
“变态伺候”、“肉麻服务”
“海底捞”火锅店服务包
服务包
核心服务 便利性服务
提供优质的食品和舒适的就餐服务等 物质基础：门店；辅助物品：桌椅、餐具、 环境装饰、天然气、菜品、洗手间设施、 皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等物品， 相关辅助服务：接待员、服务员、收银员