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沟通因素的比较
面对面沟通
38% 55%
7% 声音 语言 身体语言
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电话沟通
18%
82%
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ABC理论
著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯 （Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想导致不 正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是： A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情 绪诱体。 B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情 绪孕体。 C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪 本体。
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提问
情绪对投诉处理的结果有影响吗？ 非语言服务与语言服务是否始终保持一致？
（影响客户感知的饼图） 行为促成行为 什么在影响情绪？ 情绪是思想刺激身体之后的反应 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯
（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思 想导致不正确的情绪”。
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服务内涵的解读
服务就是要满足客户的需求 满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要
的； 需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的； 客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户
的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务 无法对接需求的徒劳行为 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满 足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值 管理； 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的 情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理； 服务者存在的价值就是要『创造价值』！ 服务的终极目标就是『客我双赢』！
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课程纲要
➢ 一、客户研究 ➢ 二、需求解读 ➢ 三、处理技巧
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投诉产生的原因分析
？
原因
『需求』未被满足
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抱怨投诉处理中最大的问题
？
原因
『需求』解读错误
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需要的不是经济学，而是心理学！
运用“鱼缸理论”探寻真实需求
受和环境状态。 厘清――客户的需求有什么？ 排序－－了解客户的需求排序，
忽略 转移 否定 压制
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•情绪是一种能量，它会来，也会走 •当你不去认同、关注和引导，永远不会走
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情绪同步
进入对方的内心频道 。 站在对方的立场为对方考虑 。 让对方觉得被了解，被尊重 。
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需求同步
设身――这是一个什么样的客户？ 处地――身临其境客户的情绪感
从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情 绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪 影响力和亲和力；
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课程纲要
➢ 一、客户研究 ➢ 二、需求解读 ➢ 三、处理技巧
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客户性格
佛说：每个人都是由神与魔鬼组成
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案例三、
全球最大的食品集团 每三小时开一家餐厅 每天为300万人服务
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共同点：
服务了最大的客户群 服务的客户越多越容易富有
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课程目标
深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域， 规避服务风险；
面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器， 身心和谐，快乐工作；
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如何将『投诉』变成『倾诉』
理解 1. 鱼缸理论的思考 2. 感同身受的表达 倾听的意愿 1. 理解VS争论 2. 打扰VS打断 值得信赖
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如何提升沟通影响力
情绪同步 需求同步 生理状态同步 语言文字同步
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面对情绪的态度
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ABC理论
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你有怎样的思想就有怎样的生活
思想
情绪
行为 结果
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优质服务障碍－－服务者层面
『客我关系』的定位――你们 VS 我们 『服务标准执行』的定位――做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感 『服务思维方式』定位－－贴标签VS善解人意
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客户成本
客户成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本
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客户抱怨
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
1个人大声抱怨 (占4%)
6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨声 (占25%)
资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字
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抱怨即信任
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需求满足
1、只有苦劳没有功劳=徒劳 2、满足主导需求，适应需求变化
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课程纲要
➢ 一、客户研究 ➢ 二、需求解读 ➢ 三、处理技巧
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何谓『情绪服务者』
1.工作者是以声音或身体语言的方式与大 众接触。
2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情 绪的状态。
客户服务的专家，必须具备一种能力－－ 溶入顾客的情境！
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如何将『投诉』变成『倾诉』
WHAT WHY HOW
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需求分类
两类需求：业务需求VS情感需求 物质需求VS精神需求 有形需求VS无形需求 理性需求VS感性需求
80%的人都是感性的！
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与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。
——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》
如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。
客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此 你也会赢得更多的忠诚的回头客。
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现代客户特点
1.客户越来越朝三暮四 2.客户越来越铁石心肠 3.客户越来越冷漠无情
沟通与抱怨投诉处理技巧
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案例一、
全球95%电脑使用windows操作系统 如果把比尔•盖茨的资产全部换成面额 1美元的钞票，这些钞票连成一线，长度是：
地球和月球之间距离的13倍
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案例二、
2020/ 一星期10亿美元 2007 一天10亿美元