第一亚太物业分公司服务礼仪标准手册（试行）目录一、通用礼仪规（一）文明用语1、称呼 (4)2、问候 (4)3、答询 (4)4、解释、规劝 (4)5、提醒 (5)6、道歉 (6)7、答 (6)8、道别 (6)9、接听 (6)10、拔打 (7)11、资料发放 (7)12、拜访 (7)13、盘查 (7)（二）服务禁语 (8)（三）仪容仪表1、着装 (10)2、工牌 (13)3、发式 (13)4、化妆、饰品 (14)5、个人卫生 (14)（四）行为举止规1、微笑 (15)2、站姿 (15)3、坐姿 (16)4、走姿 (16)5、蹲姿 (17)6、递接物品 (17)7、指引手势 (18)8、行礼 (18)9、交谈 (19)10、敲门 (20)11、开门 (21)12、车辆指挥 (21)二、岗位服务礼仪规（一）客户服务1、前台 (21)2、客服专员 (22)3、销售大厅接待员 (23)4、样板房接待员 (34)5、销售大厅门僮 (24)6、样板房门僮 (25)7、电瓶车司机 (26)8、收费员 (27)（二）工程维修工 (28)（三）保安员 (30)1、形象岗 (30)2、大门岗 (31)3、巡逻岗 (32)4、执勤岗 (33)5、停车场岗 (33)（四）绿化、保洁员 (34)第一亚太物业分公司服务礼仪标准手册一、通用礼仪（一）服务文明用语（二）服务禁语（三）仪容仪表规1、着工装整体要求：员工上班必须着工装，工装应干净、平整、无污迹、破损；不可擅自改变工装的穿着形式，不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣，皮鞋洁亮无尘。
男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求夏天着白衬衣、西裤，系领带，衬衫下摆必须扎入裤腰，袖口不可挽起，应扣好，领带下端与皮带扣相接为宜。
冬天着西装，白衬衫，西装必须扣上纽扣，穿“V”领毛衣要求露出领带。
女管理人员夏装女管理人员春秋装着装要求夏天应穿着短袖上装、西装裙；穿肉色丝袜、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。
春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝巾。
丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。
女客服夏装女客服冬装着装要求夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或短袖套裙；穿肉色丝袜、船型皮鞋，不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。
冬装着统一西服，穿马甲，系统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。
女客服夏装女客服春秋装着装要求夏装着统一西式连衣裙；穿肉色丝袜、黑色船型皮鞋，不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。
春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。
女客服冬装女客服大衣装着装要求冬装着西装，系丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。
冬天黄河以北地区女接待员可在工衣外着统一款式红色羽绒服，统一穿黑色长筒皮靴，黄河以南地区女接待员统一配发呢大衣。
门僮夏装门僮冬装着装要求门僮夏装扣好风纪扣。
戴帽子和白色手套，黑色皮鞋。
冬装着统一门僮服，打领带，戴帽子和白色手套，黑色皮鞋。
冬季户外可配穿统一款式大衣。
保安员夏装保安员冬装着装要求夏装着短袖装，戴贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。
冬装穿长袖常服，打领带，戴贝雷帽，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。
对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。
工地保安服装纠察保安服装着装要求工地保安员统一着迷彩服，戴头盔，系腰带，着迷彩鞋或军警靴。
对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。
纠察保安员夏、冬装与其他执勤队员一样，戴白头盔，系白色腰带，佩礼仪绶带，戴白手套。
穿黑色皮鞋。
对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。
保安员大衣装女保安员夏装着装要求冬季保安员可在冬装外穿统一配发的大衣。
女保安员夏装着短袖上衣，西装裙，戴红色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直对齐；系礼仪绶带，可化淡妆，穿肉色丝袜、黑色皮鞋。
女保安员冬装女保安员大衣装着装要求冬装穿长袖常服，戴红色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直对齐；打领带，系腰带和礼仪绶带，可化淡妆。
可根据需要外穿统一配发的大衣。
黑色皮鞋。
维修人员夏装维修人员冬装着装要求夏装统一着蓝色短袖装，长裤，黑色皮鞋。
冬装着统一长袖装。
绿化、保洁员夏装绿化、保洁员冬装着装要求分季节要求统一着装，要求服装整洁，禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。
2、工牌整体要求：工牌不可乱戴、不可歪斜、破损；严禁佩戴别人的工牌，不允许将工牌借与他人。
①男员工将工牌统一佩戴在左胸工装上口袋处，工牌下沿与上衣左上口袋上沿一致，左边沿与上口袋左竖线对齐。
②女员工佩戴在左胸上方适当位置。
3、发式：整体要求：头发保持整齐清洁，不得有异味；发型应朴实大方，不烫发、染发或留怪异发型。
①女员工如留长发应以黑色发网束起，中长发、短发梳到耳后。
②男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，禁止剃光头、烫发及留胡须。
4、化妆、饰品整体要求不能当众化妆或补妆。
补妆要到洗手间或化妆间进行。
女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，使用气味浓烈的化妆品；使用香水以清雅为主。
男员工不得化妆。
上班时间一律不允许戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
5、个人卫生注重个人卫生，常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味，特别是衣领、袖口不允许有污渍。
保持指甲清洁，无污垢，指甲长度不得超过0.5MM，不允许涂有色指甲油。
上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁，鼻毛应剪短。
（四）行为举止规整体要求：员工面对客户时，行为举止应端庄、稳重、落落大方。
微笑标准要求必须在与客人面对3米左右开始微笑，面部表情甜美、亲切，自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼、心不在焉。
微笑时应充满爱心，迎着客户的眼神进行目光交流，传递你对客户的敬意与你的真诚、友善、亲和力。
站姿（前腹式）标准要求左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚侧约3/4的位置，双脚尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平稳,面带微笑，下颌微微收紧,目光平视；后腰收紧,骨盆上提,腿部肌肉绷紧,膝盖侧夹紧；右手在上左手在下双手交叉相握放在身前小腹处；保持一种自然平衡的双S形的美丽姿态。
丁字式标准要求左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微笑。
（只限女性使用）跨立式具体要求两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方。
侧放式（立正）具体要求双脚V字型分开，成45°-60°夹角，,双腿挺直；双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。
坐姿（女）具体要求姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3。
女性应两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。
坐姿（男）具体要求身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰，肩平双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。
走姿（女）具体要求微面带笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。
走姿（男）具体要求抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，避免八字步。
蹲姿具体要求头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。
右膝低于左膝，右膝侧靠于左小腿侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去。
指引手势具体要求成丁字步站立，上身微倾，面带微笑目视指引方向；左手手臂微曲，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心侧向上自然伸向指引的方向。
不得用手指、头部或物品指客户或为客户指示方向。
躬身礼具体要求双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾15°～30 °，面带微笑，眼往下看，动作自然不生硬。
礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。
握手礼具体要求上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指开，手掌与地面垂直与对方手掌相握，一般二三秒为宜。
注视对方，微笑致意。
长幼之间，应当待长者伸手后，幼者再及时地伸手相握；上下级之间，上级主动伸手后，方可伸手；男女之间，女子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3。
行握手礼时要注意力集中，不要左顾右盼，切忌一边握手，一边在跟其他人打招呼。
欠身礼具体要求行礼者头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双手交叉放于小腹部，双脚成丁字步站立，身体稍向前倾15度。
动作幅度自然不生硬。
敬礼具体要求敬礼前保持立正姿势立，客户行到三米距离时向客户敬礼。
敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2㎝处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外（约20°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。
交谈具体要求与客户谈话时，须站在距客户一米左右。
直腰挺胸面带微笑站姿，交谈时目视对方眼鼻三角区，态度自然亲切，语速不紧不慢。
切忌凑到客户耳边小声说话。
敲门具体要求按门铃或敲门三声，若没有应答，应等候10秒左右进行第二次按门铃或敲门。
敲门的速度、频率、响度要适中。
按铃或敲门时，不可长时间按扣不停，不得无礼砸门拍门。
开门具体要求在发现有客户过来时即做好开门准备；在客人距离两米时将门打开，开门后退回原站立位置向客户鞠躬或用“请”的动作并问好。
递送物品具体要求给客户递交的物件时，上身微微前倾，，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度为宜。
如有文件要递给客户，应把文件文字方向面向客户。
交通指挥手势具体要求直行①右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。
②收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。
交通指挥手势具体要求③左臂向左平伸与身体成９０度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。
④收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。
左转弯①右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。