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十三、全面品質經營(TQM)的架構
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十四、為何要推動 TQM
(一)強化企業的體質
人的品質
工作的品質
(二)使 QUENSH 系統品質邁向整合性品質
產品/服務的品質
INPUT
系統品質
TQM
QUality
ENvironment Safety&HealOthUTPUT
(品質)
(環境)
(四)擬訂改進專案與行動計畫 績效改進目標是由最高管理階層逐次達於作業階層，為達成這些目標，應建立小組及進行團 隊活動： 指導小組發展 TQM 理念，設定長期目標及鑑別關鍵過程。 改進小組設定改進目標及行動計畫。 問題解決小組應用結構性的方法執行改進計畫。
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(五)用績效衡量的工具與方法執行專案
供應商顧客
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九、全面品質經營(TQM)團隊
階 ◎ 願景 ◎ 品質意識 ◎ 關鍵領域
階 ◎ 優先順序 ◎ 改善團隊 ◎ 目標／標的 ◎ 過程改善
層 ◎ 目標確認 ◎ 團隊運作 ◎ 過程改善 ◎ 問題解決
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十、全面品質經營(TQM)的管理策略 (一) 品質政策 TQM 的原則應包括人員、作業流程、產品、服務及報告、文書資料。 作業流程的管理、改進及衡量為基本的管理方法。 對於每一組織階層，均應作適切的訓練，訓練工作要從最高階層做起。 每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業過程與產品的品質負責，要建立量化的品質衡
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(三)過程管理
人、材料 技術、機器
: :
持續改善
產出
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三、品管大師理念 (一)戴明(EdwardsDeming) (二)朱蘭(JosephJuran) (三)費根堡(ArmandV.Feigenbaum) (四)石川馨(Ishikawa) (五)克勞斯比(PhilipB.Crosby)
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四、全面品質經營(TQM) TQM 是一種理性的思考方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基
P1：公司經營理念、
D2：重大問題點回饋
使命、基本方針
D3：標準化
P2：中長期目標、策略、
計劃
P3：顧客需求鑑定
P4：關鍵領域
P5：公司年度方針、部門目標與
方策、課行動計劃
ＡＰ
C D C1：實績檢討
D1：教育訓練
C2：稽核與高階診斷 D2：執行
D3：協調與支援
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企業願景與策略規劃 -
顧客需求鑑定 -
稽催者
過多的設備
慣常的時間、物料、與其他資源的浪費是可利用持續改進過程予以降低的。
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(七) 追求持續改進的策略
改善
突破是改進製程中很重要的部份，而持續地”好的調整”常被忽視。真正突破的時間是 難以預測的，例如：使用自動化來取代人工作業，在等候它到達時由於缺乏持續性的改進， 組織階層的績效就會衰退。
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願景
長期承諾
人員參與
有規律的方法
支援系統
訓練
(二)界定任務
產出
每一個員工都有其顧客(內部與外部)，TQM 把注意力集中在如何為顧客提供能符合他們所需 要與期望的產品與服務上，組織內的每一成員必須要瞭解其工作目的。
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(三)設訂績效改進目標 目標應先從高階管理階層訂起，應能反映出對組織生存具有關鍵的過程或滿足顧客期望的策 略性選擇。 中階與作業線上的管理者設訂功能與過程改進的雙重目標，以求達到由高階管理者所設定的 策略性目標。
（TQM 全面质量管理） TQM 理念及管理模式
TQM 理念及管理模式
目錄 一、品質的歷史演進 1 二、品質管理的未來 2 三、品質大師理念 4 四、全面品質經營（TQM）5 五、以 ISO（QS）9000 為基邁向 TQM6 六、全面品質經營（TQM）的理念 7 七、全面品質經營（TQM）的中心思想 8 八、全面品質經營（TQM）的文化 9 九、全面品質經營（TQM）的團隊 10 十、全面品質經營（TQM）的管理策略 11 十一、全面品質經營（TQM）的管理模式 18 十二、全面品質經營（TQM）的運作方法 23 十三、全面品質經營（TQM）的架構 28 十四、為何要推動 TQM29 十五、推動全面品質經營 TQM 的時機 31 十六、全面品質經營（TQM）推動組織 32
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(二)
追求新的策略思考方式
制度化的持續改進製程，不僅在符合標準而已。
設法從內部改進製程，而不是等候顧客的抱怨或要求。
組織內各單位都包括在內，不僅依靠品保單位。
使所有員工均成為改進的驅動力。
利用指引與目標值，作為改進的目標。
利用適當的過程管制技術。
瞭解製程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義。
品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的。
各部門
1980管年代理 動員組織人
ISO/QS9000
預防品質失 敗 內、外部顧
力、使用策略 管理品質 CWQC 所有人員 客滿意和企
管理
TQM
業競爭力
21 世紀
TQM
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二、品質管理的未來 (一)以品質為中心的經營管理 1.檢討組織任務。 2.「品質」長期經營。 3.鑑定品質經營特性。 4.關鍵領域的持續改善。 (二)建立品質鏈 ※追求供應商、企業及客戶的滿意。
製程愚巧法
改進方法
改進材料
改進設備
改善對策標準化
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(九) 利用技術面與社會面平衡的方法
TQM 成果的最佳效益來自技術與社會系統的適當結合。一般人多強調技術方面的改進，
如機器、工具、電腦等；TQM 的理念強பைடு நூலகம்人在整個製程中的重要性，主要的考慮因素，如：
文化、激勵、團隊運作、訓練及工作參與等。
管理者要確保員工能一次就把事情做好：
礎，它利用數量方法與人力資源，以改進所獲得的產品與服務的品質及組織內的 所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的 管理技術、現有的改進努力以及技術與工具，集中全力於品質改進的工作上。
對象 時間 現在 未來
外部顧客 1 3
內部顧客 2 4
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五、以 ISO(QS)9000 為基礎邁向 TQM
量方法，作為通知改正行動的基礎。 工作團隊中能幹及有幹勁的員工，依其對品質與生產力的貢獻加以表揚及獎勵。 對已有的策略作出計劃，用以衡量及追求持續的作業過程改進，俾能提供最有價值的產品與
服務。 供應商是否實施 TQM，應作為選擇之主要考慮依據。 從依賴檢驗的方法，改變為產品設計與建立品質在影響產品品質的作業過程中。 使用工具與技術在持續的改進品質系統上。 持續性的過程改進是績效改善的關鍵，應利用必要資源來達到所需文化的改變。
運用持續改進為工具時，管理者需展現領導才能與對品質的承諾，要支持工作者，並善 待之，因為他們是主要的改進資源。
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(八) 將結構性的方法從事於過程改進
過程 資料蒐集 資料分析
要因分析
改進計劃
方法
觀察
訪談
檢核表
直方圖
柏雷多圖
管制圖
魚骨圖
製程分析
決策樹
變異確認
源流鑑定
製程改善
教育訓練
程序檢討
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行動與持續改進
(工安衛)
優秀的企業 好的過程管理
TQM
質
衛
顧客滿意的產品
ISO9000 QS9000 AS9000 . . .
ISO14000 . . . .
ISO? BS8800 自護制度 . . .
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(三)追求企業永續經營
TQM
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產品 信賴度 交期
／服務 缺失
客戶 滿意
滿意指標 抱怨 顧客維持
組織 內部
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八、全面品質經營(TQM)的文化
項目
一般公司文化
1.企業任務
追求利潤
2.顧客需求
(1)請顧客訂出規格 (2)避免顧客抱怨
3.目標
追求短期 經營績效
4.改善方式
著重個人想法
5.改善時程
有時間性
6.改善對象
產品／服務
7.改善種類
多而雜
8.問題改善
. . .
救火隊
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TQM 文化 從顧客滿意中追求利潤 (1)發掘顧客需求 (2)滿足內、外部顧客需求 追求長期 經營績效 強調功能性團隊 永無止盡改善 產品／服務／過程 目標集中 系統化 . . .
員工接受適當的訓練
員工的績效有所回饋
授權員工改進過程
(十) 應用到所有職能部門
TQM 所討論的不只是製造方面的活動，而是延伸到生產線之外，TQM 是致力於全面組
織的最佳化。它應將所有功能部門包括在內。
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十一、全面品質經營(TQM)的管理模式
第二步 界定任務
第六步 評估成果
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(一)領導階層建立管理與文化的環境
要先瞭解顧客(內在及外在)真正的需求與期望才能談如何滿足他們，瞭解需求並將它們 精確地反映到產品、服務或製程規格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一致時，使用 者才會滿意。
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(五) 著重於預防、而非改正
在改進品質時預防的槓桿作用力量更大(即預防的效果大於矯正的效果)
越在早期開發一項產品或服務時考慮品質，能免除製造與操作使用上的變異性，其獲得
十七、全面品質經營（TQM）成功要素 33
一、品質的歷史演進
項目 時期
使用方法 品質導向 制度/系統 負責部門 強調
1800 年代 檢驗
檢驗工具和 檢驗品質 QI
方法
檢驗部門
品質的 均一性
1930 年代