•（6）身体重心主要支撑于脚掌、
•
脚弓上。
•（7）从侧面看，头部肩部、上
•
体与下肢应在一条垂直线上。
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•（二）手位
• 站立时，双手可取下列之一手位： • （1）双手置于身体两侧。 • （2）右手搭在左手上叠放于体前。 • （3）双手叠放于体后。 • （4）一手放于体前一手背在体后。
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•（四）几种基本站姿
•2．女士的基本站姿 •（1）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，面 带微笑，双手自然垂直于身体两 侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟 靠紧，脚尖分开呈“V”字型。
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•（四）几种基本站姿
•（2）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，面 带微笑，两脚尖略分开，右脚在 前，将右脚跟靠在左脚脚弓处， 两 脚 尖 呈 “ V” 字 型 ， 双 手 自 然 并 拢，右手搭在左手上，轻贴于腹 前，身体重心可放在两脚上，也 可放在一脚上，并通过重心的移 动减轻疲劳。
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四、微笑
•案例导入：
•“希尔顿酒店的故事”
•（一）、微笑的价值 • 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表 情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融 洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理 解的心理性“语言”。
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•（一）正确的坐姿要求
•（1）入座时要轻稳。 •（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然
弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 •（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 •（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 •（5）离座时，要自然稳当。
• （7）双手插入裤袋。
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•（四）走姿训练
• 1．摆臂训练
2．步位步幅训
练
• 3．稳定性训练 4．协调性训练
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五、蹲姿
1、女子的蹲姿 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，
向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男子的蹲姿
注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握 好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。
6、禁忌距离
主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免 出现的距离。
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七、注视
•（一）人际交往中的注视范围 • 与人交谈时，目光应该注视着对方。但 应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬 衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方 框中。 •注视方式： • 一是公务注视：额头 • 二是社交注视 ：眼部和唇部 • 三是亲密注视 ：眼部至胸部 •四：公众场合注视陌生人：任意部位随意一 瞥，可表示注意，也可表示敌意 ，慎用
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•（六）坐姿训练
• （1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。 • （2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点
检查手位、腿位、脚位。 • （3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。
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•三、走姿
• 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站 姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形 式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
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•双手平放在双膝上
•双手叠放于一条腿的中前部
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•（三）双腿的摆法
• 坐时，双腿可采取下列姿势之一： •（1）标准式 •（2）侧腿式（一） •（3）侧腿式（二） •（4）重叠式 •（5）前交叉式
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•标准式
•侧腿式
•重叠式
•前交叉式
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（二）服务人员的“界域”
•1、服务距离
• 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规
的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。
•2、展示距离 • 即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目 有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米 之间为宜
•3、引导距离 • 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。 根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.2米左 右为宜。
•侧身步
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•（三）不雅的走姿
• （1）方向不定，忽左忽右。
• （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。
• （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”
步。
• （4）左顾右盼，重心后坐或前移。
• （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑
蹦
跳，或大声喊叫等。
• （6）双手反背于背后。
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•男士正确坐姿
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•女士正确坐姿
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•（二）双手的摆法
• 坐时，双手可采取下列手位之一：
•（1）双手平放在双膝上。 •（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 •（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或 双
手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
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•一、站姿
• 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 • 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿 是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能 显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他 人留下美好的印象。
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•（一）正确的站姿要求
•（1）头正。（2）肩平。
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•（二）、如何正确运用微笑 •1、掌握好微笑的要领 •2、注意整体的配合 •3、力求表里如一 •4、适当借助技术上的辅助 • 微笑可进行技术性训练。 • 第一步：“念一”。 • 第二步：口眼结合。 • 第三步：笑与语言结合。
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拓展知识
•微笑服务的“九个一样” •（1）领导在场不在场一个样； •（2）内宾外宾一个样； •（3）本地客与外地客一个样； •（4）生客熟客一个样； •（5）大人、小孩一个样； •（6）生意大小一个样； •（7）买与不买一个样； •（8）购物与退货一个样； •（9）主观心境好坏一个样。
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五、控制界域
•（一）何谓“界域” • 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决 定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性 别差异等因素影响。 •（二）人际交往中的“界域” •1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） • 距离在15厘米之内或15—46厘米之间，是人际交往的最小距离 •2、个人距离 • 其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76— 1.2米之间，普通适用于公开的社交场合 。 •3、社交距离 • 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2—2.1米之间，多用 于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。 • 4、公众距离 • 近段在3.6—7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场 合。
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•（一）正确的走姿要求
•（1）头正。 （2）肩平。 •（3）躯挺。 （4）步位直。 •（5）步幅适度。 （6）步速平稳。
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•正确的走恣
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•（二）变向时的行走规范
• 1．后退步 • 向他人告辞时，应先向后退两 三步，再转身离去。退步时，脚要 轻擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。转体时要先转身体，头 稍候再转。
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•（五）站立注意事项
•（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠
在
墙上、桌子上。
•（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。
•（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿
支
•
撑着身体。
•（4）身体不要下意识地做小动作。
•（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手
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2020/11/9
仪态礼仪训练
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•仪态的含义
• • 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。
• • 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站 立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情 等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。
• •仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的 内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过 规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是 鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的 标准之一。
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•（四）几种基本坐姿
• 1．女士坐姿 •（1）标准式 （2）侧点式 •（3）前交叉式 （4）后点式 •（5）曲直式 （6）侧挂式 （7）重叠 式
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•标准式
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•前交叉式
•侧点式
•后点式
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•曲直式
•侧挂式
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•重叠式
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•4、待命距离 • 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之 提供服务时，与对方自觉保持的距离。
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5、信任距离
信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任 ，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心 致志而采取的一种距离 。