第一章导游服务
第一节导游服务的内涵及类型（了解）
一、导游服务的内涵
导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

首先，导游服务的主体是具有导游资格证的导游人员。

导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景点景区）委派的。

其次，导游服务的内容是游客的接待。

最后，导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准实施。

二、导游服务的类型
一、图文声像导游（从属地位）
图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：
（1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。

（2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

（4）语音导览器：自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行详实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。

（5）智慧旅游：利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。

二、实地口语导游（核心地位）
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。

这是因为：
（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。

（2）现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。

（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系活动，需要导游人员的参与和沟通。

三、导游服务的范围
（一）导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。

（二）旅行生活服务，包括游客出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。

（三）市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。

（四）导游讲解服务、旅行生活服务与接待服务的关系，导游人员向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。

第二节导游服务的发展历程（了解）
一、导游服务的起源
（一）古代社会的非商业性导游
古代旅游分为：
A.帝王巡游：西周时周穆王西游，隋炀帝开凿大运河巡幸江南，清代康熙、乾隆皇帝多次下江南。

均为帝王巡游，带有政治目的。

B.公务旅行：张骞出使西域，郑和下西洋，带有公务性质。

C.宗教旅行：东晋的法显、唐朝的玄奘西域取经，唐朝鉴真东渡日本去传播佛教。

D.士人漫游：李白、杜甫、徐霞客等在游历了祖国山河后，写下了许多千古佳作。

（二）商业性导游服务的产生
旅游业鼻祖托马斯.库克五大贡献：
（1）1841年，禁酒大会，标志着近代旅游活动的诞生
（2）1845年，包价旅游和旅行社的创立，标志着近代旅游业的诞生
（3）1846年，苏格兰之行配向导，标志着近代导游员的诞生
（4）1865年，父子旅游公司，推动了近代旅游业的社会化
（5）1892年，发明了旅行支票，推动了近代旅游业的国际化
二、我国导游服务的演变历程
（一）起步阶段（1923~1949年）
1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下创设了旅游部
1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社
（二）开拓阶段（1949~1978年）
1949年11月，新中国成立后第一家旅行社“华侨服务社”在厦门成立
1954年4月15日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生
1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”
1974年中国旅行社成立，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社
（三）发展阶段（1978~1989）
1978年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”即旅游局1980年6月27日，中国青年旅行社总社成立
1988年年底，国旅、中旅、青旅主框架形成
（四）全面建设导游队伍阶段（1988年至今）
1989年首次推行导游资格统一考试
1994年，划分初级，中级，高级，特级四个级别
1995年发布了“中华人民共和国国家标准导游服务质量”
1999年5月颁发“导游人员管理条例”
2002年全面推行导游记分制度管理和IC卡管理
2013年10月1日”中华人民共和国旅游法“正式施行
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋向
1.世界旅游业发展增速虽然放缓，但仍将持续增长
2.我国居民出游势头强劲
（二）导游服务的发展趋势
1.导游内容高知识化
2.导游手段科技化
3.导游方法多样化
4.导游服务个性化
5.导游职业自由化
第三节导游服务的性质、特点、原则、地位和作用（熟悉）
一、导游服务的性质
我国的导游服务，以游客为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“热情友好，服务周到”为座右铭。

除了政治属性外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性：
（一）社会性：旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。

导游服务又是一种社会职业，是导游员谋生的手段。

（二）文化性：通过导游讲解来跨越不同的文化范畴，弥合不同的文化差异。

（1）导游服务是传播文化的重要渠道
（2）导游服务是审美和求知的媒介
（三）服务性：第三产业，属于非生产劳动，是一种通过一定的劳务活动，提供一定的服务产品，创造特定的使用价值的劳动。

（1）导游服务可以提高旅途生活质量
（2）导游服务可以满足游客心理需求
（四）经济性：导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动，在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场表现为价格。

（1）优质服务，直接创收
（2）扩大客源，间接创收
（3）因势利导，促销商品
促销原则:思想重视，态度积极。

熟悉市场，热情宣传。

了解对象，因势利导，切勿胁迫。

掌握促销技巧。

（4）增进了解，促进经济交流
（五）涉外性，游客的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界和平做出了积极贡献。

二、导游服务的特点
（一）独立性强
导游服务工作独当一面，食、住、行、游、购、娱各项服务独立完成
（二）脑体高度结合
不仅要做到上知天文，下知地理，了解国家经济政治的发展而且要有强健的体魄
（三）客观要求复杂多变
（1）服务对象复杂
（2）游客需求多样化
（3）人际关系复杂化
（4）直面“精神污染”
（四）跨文化性
导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富
三、导游服务的原则
（一）满足游客合理需要的原则
（1）以“宾客至上”为主旨
（2）认真落实接待计划
（3）规范化服务与个性化服务相结合
（二）维护游客合法权益的原则
（1）旅游自由权
（2）旅游服务自主选择权
（3）旅游公平交易权
（4）旅游服务内容知悉权
（5）依约享受旅游服务权
（6）人身和财务安全权
（7）医疗、求助权
（8）求偿权和寻求法律救援权
（三）注重经济和社会效益的原则
直接经济效益：旅行社收入，相关旅游接待部门、单位或个体的经营收入
间接经济效益：旅游目的地其他部门、单位和个人增加的收入，如购物收入、邮电通信收入等。

第四节导游服务的地位及作用
一、导游服务的地位
（一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分。

1.导游服务在旅行社业务中具有核心地位
2.导游服务体现旅行社的服务水平和质量
3.导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点
4.导游服务是旅行社改进产品的主要途径
（二）从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。

1.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁
2.导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证
二、导游服务的作用
（一）纽带作用:沟通上下、连接内外、协调左右。

（二）标志作用，游客旅游活动的成败更多的取决于导游服务质量。

（三）信息反馈作用，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装和质量得到不断改进和完善，更好地满足游客的需要。

（四）扩散作用，景观景物美不美，全靠导游一张嘴。

导游服务质量的高低，均会对旅游产品的销售起到扩散作用。

质量高时起到正面作用，质量低时则起到反面作用。