案例1 访客蛮横车辆乱停【案例描述】某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来桥车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告知这里是私家停车场，请他到其他的地方停放。

而车主自言是来找楼上业主的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。

护卫员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。

［处理过程］护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。

车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还要打人。

当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧，小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫护卫员开闸放行。

当然，小田也没有忘记在事后专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。

［案例点评］这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸，可以说掌握得恰到好处。

如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。

当有业主出头做和事佬，我们要会顺水推舟，不能纠缠不休，否则难以收场。

我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则寸步难行。

另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去。

案例2 停车管理业主误解【案例描述】某小区因先天规划不足，车位严重缺乏，为避免堵塞消防通道，护卫员引导业主停车，引起了业主误解。

某日晚8时左右，护卫员小肖正在小区里值班，这时，从入口处一前一后驶入两辆业主的车，迅速向五、六栋之间的停车位开去。

因为那里已无车位，小肖想跑步上前去劝队车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车。

先向后一辆车做了个停车手势，并趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说完，那位车主就很不客气地说，是不是故意和他过不去，为什么前面的车不档，反而档后面的，话说的很难听，并且越说越起劲，引来部分业主的围观。

［处理过程］为避免事态的扩大，根据“可散不可聚”的原则，尽管护卫员心里很不是滋味，但仍然心平气和地向这位车主解释道歉，同时指挥第一辆车转停到别的车位，并报告班长马上赶到现场，这位车主看到第一辆车确实退回来停到了另1J处，火气也就消了下来，护卫员和班长随即劝走围观的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位车主送到家门口。

最后那位车主不但不生气了，反而为刚才的粗鲁向小肖表示歉意，同时还针对小区停车秩序提了几点中肯的建议，一路上大家聊得很开心，气氛友好而融治。

［案例点评］难怪该业主会发火，都是小区住户，凭什么让他进不让我进？其实这是很多人的思想，待遇不对等，有人搞特殊化，也是社会的通病。

在接下来的处理方法上，所采取的步骤要清晰，符合公司护卫管理工作标准，才不至于把事情弄得更糟。

案例3 业主丢失IC卡多云转阴变了脸【案例描述】一部小车开到某某花园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员说：“你好，我的is卡丢了，请照顾把道闸开一下，我要赶时间去上班。

”护卫员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已多次开会强调：is卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则当班人承担相关责任。

所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好，您的is卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。

现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解。

”不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班！”小张依然坚持要按规定办，不予放行。

这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂管理处和小张。

［处理过程］小张遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。

在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的写了说明并签上自己的名字。

［案例点评］没有规矩不成方圆。

我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行。

我们工作的原则是：对事不对人，否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给人以可乘之机，同时也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。

另一方面，管理公司对一些可能发生的事件，应有预见能力，并尽量提前预作准备。

如本案例中，管理公司可预制IC卡证明单，方便填写，这样既可为服务对象节省时间，提高服务质量，又可省却不必要的口实，免发纠纷。

案例4 亲属驾车要外出灵活处理受称赞【案例描述】某某大厦有位业主，他们夫妇俩与管理处护卫员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与护卫员有一个口头约定：只要是他们俩夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行，并立据为证。

某日上午，护卫员小刘正在道口当值，见该业主的凌志小桥车车窗紧闭向出口驶来。

小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与护卫员确认。

所以，就没有打开道闸，快步跑到车前敬礼示意。

车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。

［处理过程］小刘礼貌地说：“先生，请把车往右边靠一下。

”对方配合地将车停在路边，急匆匆地说：“我有急事，有什么事快说！小刘解释道：“此车车主规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业主的授权书，否则一律不得开出。

”“我是业主的弟弟。

”“那请您用手机与业主联系一下好吗？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。

”“请您稍等一下。

”小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在家，都出远门了。

“那请您把车主家人的情况大致描述一下。

”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。

对方将业主一家的情况较详细地说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有疾病的事都清楚。

“先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。

”对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。

小刘判断对方确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保险起见，小刘礼貌的说道：“先生，您的身份证号码我要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢谢您的合作，“没问题，我也谢谢你的帮忙。

”对方爽快地答应。

事过不久，女业主专门到管理处来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生确实是业主的弟弟，那天有急事要开车回老家，若没有护卫员的灵活处理，就耽误大事了。

［案例点评］这件事我们仔细分析一下，就发现不妥之处，因为不管护卫员如何仔细地盘查，怎样小心，车总是开出去了，万一业主回来不认账，要追究责任，我们说得清楚吗？如果闹上法庭，我们出示的证据能获得支持吗？在法律面前，能用感情、好心作借口吗？万幸没有出事，究其工作中的漏洞：由于与业主熟悉，就将公司的制度置之一边，进出也就不发放停车卡，大家落得清闲。

试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区内丢的，我们能拿得出证据反驳吗？护卫员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业主的弟弟，而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。

万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办？就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办？所以，最稳妥的做法就一个：咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的书面授权证明，否则坚决不能放行。

虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我们公司和个人利益不受损害。

案例5 车辆堵塞道路口晓以利害车开走［案例描述］一部外来车辆要求进入均为私家车位的某花园。

护卫员礼貌地上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。

谁知司机勃然大怒，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。

［处理过程］护卫员呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员其尽快将车开走以弥补影响；同时指出，若一意孤行管理处将有权利报警或电请交通管理部门拖车。

司机自知理亏，也觉得这最后一手对自己不利，略作考虑后，回来把车开走了，道口恢复正常。

［案例点评］物业管理在处理矛盾过程中要保持良好的服务礼仪和有效的沟通，同时也可以将我方拥有强制处理方式的权利表达出来，做到持之以礼，晓以利害，管之得法，不卑不亢，同时又不致于给业主发泄和对立的借口。

案例6 消防通道车辆乱放【案例描述】某广场北侧的道路连接X路和Y大道，具有一般通道和消防通道双重功能。

一段时间里，一些住在大厦和来大厦办事的人贪图方便，随意将车辆停放在该消防通道的一侧，影响了消防通道的功能发挥。

管理处只好派专人特意看管，然而，仍有车主以“马上就走”为借口，不服从管理，我行我素。

［处理过程］为了从根本上解决这一问题，物业管理处想了一个新方案：在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。

但这又不是管理处一家能够独立决定和实施的。

管理处领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请有关部门实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。

在有关部门的配合下，物业管理处用隔离墩对大厦北侧道路进行了功能分隔。

此后，道路管理起来容易多了，不仅消防通道上再也没有随便停车的现象，增加了大厦的安全保障；而且还收到一个意想不到的效果：大厦停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。

［案例点评］类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加开支，光靠人看管、说服教育，未必能真正解决问题；但添一个不讲情面、不会说话的死家伙，问题一下子就迎刃而解，并且省人、省钱、省麻烦。

所以说管理处虽然自身力量有限，但要善于想办法，找到问题的关键，并适当借助于上级行政、权威部门的力量，这样很多事情就好办了。

案例7 车主停放车辆与登记不符（1）［案例描述］某花园的某位业主有辆车办了停车月卡。

一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他又开着另外一部车回来，我们当值的护卫员给他刷了临时卡，让他进了停车场。

可是当他开第二部车出去时，不仅没有按规定交费，还拿出月卡给护卫员看，企图逃避交费。

［处理过程］对于该业主这种投机取巧的行为，当值的护卫员非常有礼貌地解释了我们的停车场要求一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的基本管理规定，并通过电脑将两部车的进出时间和车型、车牌照片调出来，用事实说话，该业主只有心服口服，最终按规定交费后离去。