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终端沟通技巧
6.4售后也隐藏着成交的机会
• 销售工作不同于一般的工作，它是向前无限循 环的，是不断扩展的工作，没有终点。当顾客 购买第一件产品时，虽然生意已成交，但是销 售员的工作并没有结束，接着就是售后服务工 作的开始，而售后服务又是下一次交易促成的 基础，这就是销售中的连锁反应。
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6.2以乐观的心态应对投诉
• 虚心接受批评，坚决不起争 执
• 诚挚的道歉 • 采取适当的补救措施，化解
不满 • 表示以后改进工作
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6.3售后问题处理方法
• 弄清顾客抱怨的原因 • 幽默可以巧妙化解尴尬 • 千万不要推卸责任 • 当顾客抱怨时要耐心倾听 • 不要试图用争吵解决问题 • 保持温和的说话声调 • 措辞的使用要恰当
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5.5从价格争辩的漩涡中走出来
• 分析顾客的经济状况 • 找准顾客的价格尺度 • 找准顾客的偏好予以满足 • 把让价作为争取成交的手段 （
赠品、团购等）
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5.6追求双赢，实现成交
• 详细分析双方利益 • 确定自己和顾客的期望值 • 合理让步 • 双方达成协议
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售等）
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2.1赢得顾客的好感
• 对顾客真诚的感兴趣
1.无论什么人，都必须真心的尊重他，让他体会到你的真心 2.对他们的职业感兴趣，学会恰到好处的称赞 3.发现对方的兴趣点，并设法满足他
• 准备好与顾客交谈的话题 • 认真倾听顾客谈话 • 帮顾客摆脱苦恼
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4.如何有效倾听？
• 全神贯注，专心倾听 • 不轻易打断顾客谈话 • 不要反驳顾客观点 • 倾听的礼仪 • 总结和归纳鼓励观点
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5.1让顾客说出心里话
• 强化能够满足顾客需要的产品优势 • 淡化难以实现的顾客要求
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5.2对顾客的异议要冷静处理
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游戏说明： 双向沟通传达信息时要注意：1）要先描述整体概念，然后逻 辑清晰地讲解；
2）每一步讲解过程中，需了解 其是否明白；
3）描述完毕，回答疑问并请其 复述获得的信息，以确认准确。
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培训内容
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沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的 传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的 通畅。
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沟通
沟通的种类
语言
非语言
口头
书面
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声音 语气
肢体 语言
身体 动作
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1.2打开顾客的话匣子
• 沟通从废话开始 • 巧妙的向顾客提问 • 向顾客核实一些信息 • 对顾客说的话及时回应 • 配合其他的沟通手段（微笑、眼神、表情
、得体的动作）
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1.3掌握提问的艺术
• 问题必须切中实质 • 必须保持礼貌和谨慎 • 多提开放性的问题
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• 扬长避短地介绍产品 • 把顾客的关注点吸引过来 • 为顾客提供体验的机会 • 拿准顾客最感兴趣的地方 • 借助数据说话更有说服力
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3.3关于产品介绍的AIDA理论
• 注意（Attention） • 兴趣（Interest） • 欲望（Desire） • 行动（Action）
• 态度要温和 • 勇于承担 • 异议的原因
1>产品的原因 2>顾客的原因 3>销售员的原因
• 妥善解决
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5.3以适当的优惠打动顾客
• 利用顾客的求胜心 • 注意小处忍让 • 给予优惠或者补偿 • 告诉顾客，你注意长远合作
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5.4把握最佳成交时机
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分 析 型
和 蔼 型
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人际风格分析
支 配 型
表 表达 达度 型
情感度
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支配型-特征
控制局面（希望支配一切）
顽固（不愿接受导购的推荐））
目的性强（喜欢自己作主）
以自我为中心（要求其他人认同）
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培训内容
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我说你做（一）
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终端沟通技巧
游戏说明： 单向沟通容易造成信息传递不准确或信息的丢失，且接受信息方没
有参与感。
双向沟通更有效。
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我说你做（二）
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充满活力 给时间说话 目的明确 个性化赞扬
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和蔼型-特征
不主动（希望得到导购的注意及礼貌）） 耐心倾听（容易与人熟悉起来） 决策迟缓（易于接受导推荐）） 传统
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终端沟通技巧
与和蔼型人相处的窍门
诚实、尊重 避免催促 建立信任关系 讨论问题时要涉及到人的因素
终端沟通的技巧
1、了解需求，让沟通更有针对性 2、打动顾客，把话说到顾客的心里 3、巧妙讲解，展示产品来打动顾客 4、懂得倾听 5、达成交易，攻克顾客的最后防线 6、积极乐观，练好售后的说话用语
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1.1了解顾客的需求
• 顾客有无需求 • 了解顾客需求的特殊性 • 判断顾客的支付能力 • 判断顾客是否具有购买决策权
• 试探式询问
（我现在给您包装起来吧，你想要哪种包装呢？您挑选 一款我们的赠品吧。您是拿手上这台还是我去仓库帮你 拿一台未拆包装的呢？）
• 提醒顾客的需求 • 强化顾客特别注重的产品优势
（在达成交易的关键时刻，销售员如果能够把顾客先前 特别满意的产品优势进行强化，那么顾客的购买决心就 会更加坚定。）
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3.4一些真相的讲述要巧妙
• 主动说出无关紧要的不足 • 巧妙的告诉顾客真相 • 焕发出值得人信任的气质 • 为自己说过的话负责
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3.5评价对手的产品要专业
• 承认对手但不要轻易攻击 • 掌握对手的情况 • 客观、公正地评价对手的产品
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分析型-特征
敏感（关注所付出的价钱）
完美主义（详细了解商品设计和特色）
条理性强（要求物有所值）
谨慎（需要多一些时间做出购买决定））
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与分析型人相处的窍门
尊重个人空间 多提供信息 语速放慢 集中精力在事实上
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终端沟通技巧
一流的售后服务来维系和稳定顾客，为现在企业竞争力的标志。
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终端沟通技巧
销售人员的核心工作就是如何通过 合理的沟通来说服客户，实现最终的合 作。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/12/12
终端沟通技巧
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沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
终端沟通技巧
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因素：
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3.1让自己成为产品的行家
• 销售人员对于所销售的产品及竞争对手的产品都 必须彻底了解，对于所销售的产品的所有特点与 利益、优点与缺点、优势与劣势都要非常清楚， 面对顾客的提问，你的回答就会显得非常专业， 从而更容易获得顾客的信赖。
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3.2如何巧妙讲解
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5.7签单时不要得意忘形
• 向顾客表示祝贺 • 签单时向顾客提一些问题 • 签单之后，再次销售你自己 • 创造轻松的气氛
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5.8一些必备的成交策略
• 比较法（自己产品与竞争对手产品） • 假定法（就成为冥想成功法，增强销售员自信心） • 排除法（设法排除顾客回绝理由） • 铺垫式法（循序渐进的铺垫） • 支持顾客反对意见法 • 富兰克林法（列举购买与不购买的原因，针对性展开销售
1.5顾客不说出需求的原因
• 怀疑公司的可信度 • 担心产品的质量 • 对具体行情缺乏了解
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1.6扭转局面，从心开始
• 消除顾客的逆反心理 • 消除顾客疑虑要有耐心
1>消除对产品的误解 2>增强对公司的信心
• 用真诚的建议打动顾客 • 不妨让顾客带点紧张情绪（限量促销，限时销