中餐服务员培部计划第一节课一、讲解XXX大酒店的规模和业务知识，自我介绍和各部门的地喱位置及部门主管名单，课堂守则、职业道德和服务的含义1、XXX大酒店座落于…，交通方便。

装修豪华舒适，幽静雅致，是一家集餐饮、娱乐、休闲、旅业，美容美发于一体的综合性酒店。

酒店一楼大堂富丽堂皇，设有西餐厅、美容美发厅。

二、三楼燕鲍翅海鲜酒楼，拥有可容立600 多人用餐的宴会大厅和KTV 包厢。

音响影视一应齐全，适合社会各阶层人士及团体宴会用餐。

四、五楼休闲中心，六、七楼豪华客房，使您在匆忙的都市节奏中寻找一个幽静的地方，让心境归泊而至，邂逅一种美丽的心情。

酒店设有大型会议中心、商务中心，地下设有大型停车场，可同时停泊100 多辆大小车辆，为每一位宾客提供优质快捷的服务。

2、各部门的主管人员：、课堂守则：1 ）全神贯注2）用心聆听3）做好笔记4）尊重老师5）发问有秩序6）提问有反应7）不厌其烦8）平耻下问三、职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整逐步形成过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。

1 、良好职业道德养成的基本因素：提高职业认识、培养职业感情、磨练职业意志、坚定职业信念；养成良好的职业和习惯。

2、酒店职业道德的主要规范：（1）热情友好、宾客至上。

（2）真诚公道、信誉第一。

（3）文明礼貌、优质服务。

（4）团结协作、顾全大局。

（5）遵纪守法，廉洁奉公。

（6）钻研业务，提高技能。

3、修养：是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养达到的一定水平，以及迅速养成的在待人处事方面的正确态度。

四、什么是服务：1、服务：为满足顾客需要供应与顾客接触的和供应内部活动产生的结果，在酒店行业中它主要包括—— A 、礼貌礼仪、服务员礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、笑容这些虽然给客人的一种内心感受，但却十分重要，它满足了客人的精神需要。

2卫生清洁：卫生包括了环境卫生设备各种用品，也包括了食品饮料等方面的卫生，还包括服务员的个人卫生。

3、服务员态度重要表现在对客人的热情服务、主动服务和周到服务等方面，服务态度来自对服务工作的认识。

4、服务项目：主要指的是向客人提供服务内容，是满足客人在酒店中的要求服务项目是变化的，随着客人的需要而变化，在考虑成本客人需求满足情况下尽量协调好通对予直。

5、服务人技术和技巧：A、服务技术是服务员向客人提供服务表现出来的操作方法和技巧。

B、服务技巧是服务技术在不同场合下，不同时间中对不同对象服务时适应具体情况而灵活，恰当地远用其它包括接待艺术、语言艺术应变处理、推销艺术、投诉处理、索赔艺术等。

C、服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时间限制，也通过三种方式表现：a用工时定额表示固定的服务效率。

b、用时限表示服务效率。

c、是一种时间的要领虽然它没有明确的时候，标准是靠客人的感觉来衡量效率。

6、服务要求：服务人员的服务要求基本要做到：热情、主动、周到、效率地为宾客服务，当好客人参谋，满足客人的合理要求，虚心听取客人的意见，不断提高服务水平。

热情：面带笑容、态度和蔼、语言亲切有礼，以热情的态度帮助客人解决问题。

主动：主动有礼地与客人打招呼，主动介绍菜式品种、特点、价格。

周到：从关心客人的需要出发，千方百计为客人服务。

效率：在服务工作中，要讲求速度、不拖拉、不怠慢客人、服务要适时、尽量为客人提供方便。

五、什么是优质服务：1、优质服务是热情的接待、礼貌的微笑和周到的照料，是服务于客人还没有开口之时已经迅速及时地进行服务，不公体现在服务员的仪容、仪表、它体现在服务员的礼貌用语上，同时还体现在服务员之间的工作直辖市上和互相帮助上，优质服务的条件。

A、礼貌的微笑B、真诚热情的态度C、整齐的仪容仪表D、细心聆听灵敏的恰当反应技巧E、纯熟的服务知识及技巧2、你应该怎样做？（1）你必须真诚喜欢现在的工作，不要以骑牛找马的心态应付这份工作。

（2）你必须认识你的服务工作做得好与坏对酒店的经营效益、声誉和你个人前途的影响。

（3）你必须以你的工作为荣热爱你的工作，确定一个奋斗的目标。

（4）对你的工作有良好的态度正确的意识那是宾客至上，服务第一，对你身边的客，尽量一视同仁，平时多注意自己的仪容、仪表行为、举止、语言训练，养成良好的习惯。

（5）对你的同事上司、客人都必须要有礼貌，以创造一个和谐的工作环境为重。

（6）深入钻研、了解你的工作，每一个环节、以优质的服务招待你的每一个客人。

3、A、仪态：（1）本部员工以站立姿态服务。

（2）正确的站立姿势应是：双脚以两扇同宽、自然垂直、分开、体重均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视、前方挺胸收腹。

（3）在服务区域内；身体不得东歪西倒、前倾、后靠不得、伸懒腰、驼背、耸肩。

B、仪表：（1）体面部、头部必须清洁提倡每天洗澡、换洗内衣裤袜。

（2）每天要刷牙、上班前不食异味食物以保持口腔清洁。

（3）头发要常洗、整齐、上班要梳头，男员工每天要刮胡须。

（4）女员工在上班前化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

（5）所有员工都穿酒店规定的鞋，男服务员要穿黑袜，女服务员要穿肉色袜。

（6）不得佩带任何饰物、不留长指甲、女员工不得涂指甲油。

（7）必须在上岗前佩戴好员工牌，应佩带在左上胸处，不得任其歪歪扭扭。

（8）注意修整、发现问题及时纠正进入服务区域之前也应该检查仪表。

C、表情：（1）微笑是员工最起码应有的表情。

（2）而对待客人应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还应有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满。

（3）和人客交谈时，应眼望对方，频频点头称示。

（4）双手不得叉腰，或交叉胸前，插入衣服或随意乱放。

（5）行走要迅速不得跑步、不得二人并肩而行、搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起” ，不得横冲直撞。

（6）在客人面前不得经常看手表。

（7）咳嗽应轻身转向后说：“对不起”。

（8）不得谈笑大声说，喊、叫乱丢乱碰物品，发出了不必要的响声。

（9）不得用笔杆、或手指指向客人、如为客人指示方向。

（10 ）在客人服务时，不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、噪张和恐惧的态度表现，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼。

（11 ）员工在服务工作，打电话与客人交谈时，不得无所表示，等客人先开口。

第二节课一、基本的礼貌用语，礼貌、礼节的运用，表情和改善礼貌的素质。

日常礼貌用语：1、欢迎光临2、早晨3、您好！请问一共几位4、请这边走5、请坐6、请问你喜欢饮什么茶？7、请用茶8、请用巾9、请品尝小食10、请问可以帮你点菜吗？11、请看菜谱12、请问喜欢吃什么？13 、请问是否可以起菜14、请问喜欢饮些什么酒水15、请饮汤16、请让一让17、请起筷18、请稍等19 、请用饭20、请问今天的菜式可以吗？21、对不起、我马上给你更换22、请慢用23、请问用什么结账方式结账24 多谢多少钱25、多谢惠顾26、欢迎下次光临1、直接用称谓语：先生、小姐、太太；（如：刘生）2、间接称谓语：哪位先生、哪位女士、哪位小姐、你的夫人、你的朋友。

3、欢迎语：欢迎你光临我们的酒店，希望我们的出品、服务能令你满意。

二、礼貌：礼是与人之间和睦相处的守规和行为；貌是人与人之间和睦相处的具体表现。

1、为什么要注意礼貌？A 、服务行业的一份子，礼貌是成功的关键；B、以礼待人和气生财；C、令到客人有宾至如归的感觉。

D、怎样才能做到礼貌服务？E、A、了解客人；B、了解商品；C、举止文雅；D、注意聆听；E、笑口常开；F、整齐清洁；G、谈吐得体；H、乐于助人；2、怎样培养和改善礼貌的素质？A、热爱我们的工作；B、争取主动，使用最佳的方法，令客人满足的同时，也可以帮到你；C、遵守规章制度同方针；D、发展自己的能力和做好本职工作；E、忠心、诚实；F、做到和信赖自己的人（上司交给的任务、快捷地完成）；三、礼节：A、打招呼（同事和客人要打招呼）；B 、同事之间互相理解，互相体谅宽容；C、对客人要面带笑容“请”字当头“请”不离口；D 、对客人热情有礼；E、严禁对别人（或客人）评头论足，不得用不礼貌的语言、方言挖苦别人或攻击他人；F、仪表、仪态（站立姿势两脚垂直，眼望前方，身体、脚要干净，上班化淡妆等）；G、戴员工证。

四、表情：（1）微笑、表现热情、真切、精神饱满。

（2）同客人交谈，互视要点头。

（3）双手不得插腰，插裤等。

（4）行走不得两人并肩。

（5）同客人相遇，必须靠边而行，不能穿过去。

（6）不得横冲直撞。

（7）在客人面前不得时时看表。

（8）不得谈笑、大声谈话。

（9）不得用手和笔杆指示客人或者为客人指示方向。

（10）不得在客人面前有露出惊慌、伸头、缩脑。

五、语言、言谈（1）声音要自然、请晰、柔和。

（2）不能讲粗言、污辱性的语言。

（3）三个人一起以上不能讲其中一个人听不出的话。

（4）不得模仿他人的语言、仪表。

（5）不讲过份的玩笑。

（6）不得用任何措口顶撞他人，讽刺他人。

（7）要称呼客人姓氏。

（8）指第三者的时候，不能“他”应称呼：“先生、小姐” 。

（9）任何时候不可以讲“喂，不知道” 。

第三节课优质服务、目标、宗旨、酒店的管理方针，酒店的含义，和酒店包括的部门。

一、什么是优质服务？热情的接待，礼貌的微笑和周到的照料，是服务于客人还未开口之时已迅速、及时地进行服务，不仅体现在服务员的仪容、仪表、也体现在服务员的礼貌、语言上、同时也体现在服务之间的工作协调和互相帮助上，优质服务多少具备条件，礼貌的微笑、真诚、热情的服务态度、整齐的仪容、仪表、细心聆听、灵敏的反应，恰当的应对技巧，纯熟的服务知识，技巧服务。

二、目标和宗旨：宗旨：宾客至上、服务第一、宾至如归；目标：以高质量的出品，有好高鹜远服务的出品及灵活之推销技巧，满足顾客的消费心理，力争顾客的再次光临,以及他们的朋友介绍我们的服务，以求注意蒸蒸日上，以有效率的管理控制损耗，争取最大经济效益。

三、酒店的管理方针：1、增强全体员工的服务意识，做到出品精良，服务优质树立国内一流水平之酒店精神。

2、严格管理、提高效益、加强成本核算，“杜绝浪费” ，争取合理的利用。

3、提高员工素质，量才用人，对工作能力强，工作表现好的员工随时给予晋升机会。

四、什么是酒店？酒店给人一种“家外之家”的感觉。

五、酒店、餐厅和酒楼有什么不同？档次不同：酒店有专业服务、优良的出品，设计好、环境好。

专业服务：礼貌、仪表、热诚、严格比较服务程序去做。

六、酒店包括的部门：财务部、人事部、餐饮部、客房部、工程部、保安部、医务部、销售部、防务部、成本作业部、洗衣部。

第四节课服务员的职责：对所有家私的认识：托盘的认识和使用、技巧：台布的使用和选择，以及台布的铺法定位。

学习摆散台、宴会的要求和标准。

服务员在领班的带领下，做好餐厅服务、准备、清洁等工作。

一、服务员的岗位职责：1、着装整洁、守时、礼貌、服从指挥。