从现在开始，走上沟通高手的修行之路
——读《关键对话》有感
美国著名社会心理学家亚伯拉罕.马斯洛的需求层次理论中提出，人类有社交的需求。

凡是有社交的地方，必会有人与人之间的沟通。

沟通技巧的高低，决定着一个人人际关系的好坏，更深刻影响着人们生活的幸福指数。

无论你是个沟通小白，抑或是沟通达人，相信读了此书都会跟我一起踏上沟通高手的修行之路，因为对话技巧都是可以习得的，那么现在请跟我走进《关键对话》。

何为关键对话？关键对话有三个特征：对话双方的观点有很大差距，对话存在很高的风险，对话双方的情绪非常激烈。

由此可见，生活中到处都是关键时刻，处处存在关键对话。

譬如，取得成绩向老板提出加薪时；和配偶沟通孩子的教育问题，意见迥异时；想让孩子放弃玩游戏，专注学习时；关爱父母，他们却不理解时。

一场一场的关键对话，好比一座座山峰，你不设法安全通过，可能就会坠下山去。

大多数人面对生活中的关键时刻，往往不知道如何应对？要么隐忍受伤，要么暴怒攻击，把事情推向不利的方向发展或时进入恶性循环。

掌控关键对话，从以下七大原则开始：
● 从“心”开始
从“心”开始，即从审视自我开始。

我觉得它是关键对话中最核心的原则。

进行关键对话
时，首先你应该关注对话的的真实目的是什么？冷静思考你的动机，思考你当下的行为显示出你的动机是什么？问自己：我想为自己、他人和人际关系做些什么？最后问自己：如果这是我的真实目的，我该怎样做。

其次，拒绝做出“傻瓜式选择”，即要么暴力反击，要么沉默应对。

从 “心”开始贯穿整个对话过程，时刻警示我么关注对话的真实目的，不偏离方向。

● 注意观察
关键对话需要恰当的时机和氛围，学会留意对话气氛和识别关键对话是非常必要的。

然而，每个人对周围事物的感受能力有强有弱，这就需要我们在日常生活中不断有意识的锻炼并借助一些缺乏安全感的一些信号来提升这种能力。

注意观察，需要我们观察以下内容：
1. 观察对话的内容和气氛
2.观察对话在哪些情况下变得难以处理
3.观察安全问题
4.观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态
5.观察你的错误行为会在什么情况下出现
●保证安全
当对方出现沉默或暴力应对的情况时，应该暂停谈话，开始营造安全氛围。

一旦安全感恢复，对方又可以畅所欲言了。

营造安全氛围时，应首先判断是哪种安全因素出现了问题？是对方认为你们在对话中不关注他们的目的，还是对话过程中感受不到你们的尊重？
判断出了影响安全的因素，可以用向对方道歉、对比说明或提出共同目的的方式重新营造安全气氛。

●控制想法
很多时候沟通之所以失败，情绪恐怕是最大的祸首了。

强烈的情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，如果能够分析情绪产生的原因，就可以找出控制情绪的方法。

那么要借助以下的行为方式模型。

行为方式模型
通过分析以上模型我们知道，很多不切实际的想法是从主观臆断环节产生的。

当处于情绪中时，利用行为方式模型进行行为方式回顾，确定行为背后的感受，分析感受背后的想法，寻找想法背后的事实，从而判断自己是否有主观臆断的行为，然后改变主观臆断。

行为方式回顾过程中，注意警惕受害者、大反派和无助者想法。

●陈述观点
前面四大原则是决定关键对话能否顺利进行的前提。

从现在开始交流双方观点，进入正式沟通状态。

这里讲述的是综合陈述法，具体如下：
1.分享事实经过，事实是最具有说服力、争议最少的内容，也是最不会让人反感的内容。

2.说出你的想法，这里要留意安全感遭到破坏的信号，巧妙运用对比法说出自己的观点。

3.征询对方的观点，这时我们要做到谦逊、虚心的倾听。

4.做出试探表达，要运用正确的表达方式，做到不卑不亢，既不过于强硬也不过于软弱。

5.鼓励做出尝试，建立安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

●了解动机
用保证安全原则里的方法如果还不能使对方走出沉默或暴力应对状态，可以利用控制想法原则中的行为方式模型，鼓励对方探索自己的行为模式，从而了解对方的真实想法。

如何做到呢？那么就要用到询问观点、确认感受、重新描述和主动引导四种有效倾听技巧了。

●开始行动
成功完成关键对话的目的是为了达成优秀的决策和一致的行动。

不同的对话场合、不同性格的对话人，有不同的决策方式，常见的决策方式有命令式、顾问式、投票式和共识式。

至于与决策一致的行动，需要注意避免错误期望和不作为两种陷阱。

因此要明确执行细节，具体操作方式如下：
1.明确说明行动人
2.明确行动要达成的目标
3.行动完成的截止时间
4.明确行为目标
5.设定检查时间，记录认为细节并按时检查
6.督促人们对目标作出的承诺负责
以上七大原则，是通往沟通高手的路上必须修炼的秘籍，任重而道远。

目前来说，注意观察和控制想法两大原则应该是自己最亟待修炼的。

就注意观察这点，以后珍惜各种谈话场合的机会，无论作为一个对话参与者或是旁观者，仔细观察对话的内容及气氛，并注意谈话双方的状态；控制想法这点，无论在工作或生活中，经常利用行为模型检视自己，以免被情绪奴役，做出傻瓜式选择。

沟通高手的修行之路是漫长的，是需要一步步练习的。

在今后的人力资源工作中，在绩效面谈、离职谈判、人员降职降薪等场合都可以实践。

越早掌握关键对话技能，在工作和生活中我们越早受益。